Omnichannel – Dos and Don’ts

MicromomentA

Når det kommer til omnichannel, bliver der blæst masser af varm luft. For alle taler om potentialet i omnichannel, men meget få præciserer, hvad der skal til for at eksekvere reel omnichannel. Det er ikke så underligt, for der er stadig meget få virksomheder, som har kastet sig over full blown omnichannel. Og har du ikke stået med hænderne i omnichannel-dejen, kan det være svært at være konkret.

Gennem de seneste to år har vi hos Pentia samlet en række erfaringer fra vores arbejde med realisering af forretningspotentiale og omnichannel. Det har givet os et klart billede af, hvor minefelterne lurer, og hvordan du får plantet flaget i mulighederne.

Her er vores bud på de vigtigste dos and don’ts i forhold til omnichannel, samt hvad selve fundamentet for omnichannel bør være.

dos

 

 

 

 

Forstå hvad kunderne vil med dig

Forstå hvad dine kunder vil med dig. Se virksomheden fra kundens synspunkt og forstå, hvad du skal levere for at være en succes – og i hvilke kanaler. Prøv at lade være med at fokusere på, hvad du gerne vil levere og hvordan, men se dine muligheder med friske øjne udefra. Sammenhold herefter dine findings med hvad du evner og ønsker at levere. Husk vi befinder os i The Age of the Customer.

Forstå kanalernes relation

Når du har fået et overblik over, hvad du skal levere i hvilke kanaler, så dan dig et klart billede af disse kanalers relation. Nogle kanaler bruges eksempelvis til at flytte trafik over på andre kanaler, fx fra app til fysik butik. Kender du dine kanaler og deres relation, kan du styrke dialogen og øge konvertering.

Prioriter indsatsen i kanalerne

Overblikket over kanaler og deres indbyrdes relation vil give dig et grundlag for at kunne prioritere indsatsen i de kanaler, hvor der er en fornuftig sammenhæng mellem udbytte og indsats. I denne forbindelse er helhedsbilledet vigtigt, for hvis du spørger den enkelte ansvarlige for kanalen, vil du få en skævvreden vurdering. Eksempelvis er det væsentlig billigere at orkestrere de digitale kanaler i sammenligning med de fysiske.

Mål, mål og mål igen

Sørg for at måle indsatsen i de prioriterede kanaler. Analyser resultaterne og revidér indsatsen. Gentag øvelsen igen og igen til du ved præcis, hvad som virker og hvorfor.

Genkend dine kunder

Find hurtigt ud af, hvordan du ønsker at kunne genkende dine brugere på tværs af disse kanaler. Username eller password? Telefonnummer? Medlemskort? Dankort? Hvad vil give mening for jeres kunder og jer? Glem heller ikke, at din mulighed for at kunne genkende kunderne er til besvær, og derfor kan det give mening at lave en byttehandel i form af bedre priser eller mere service.

donts

 

 

 

 

Drop nul-fejls-kulturen

Når man går i gang med noget så omfattende og nyt som omnichannel, bør det være med en vis portion risikovillighed i rygsækken. Brug i stedet en fail-faster-strategi, hvor eventuelle fejltagelser hurtigt bliver opdaget og korrigeret. Dog er der brancher, som fx finanssektoren, hvor nul-fejls-kulturen er nødvendig, og hvor vi alle er glade for, at der er 100% styr på tingene.

Håb ikke på mirakler og quick fix

Omnichannel er ikke en kampagne eller et projekt. Det er en forretningskultur, som det tager tid at etablere. Lad derfor være med at forvente lynhurtige resultater. Læn jer i stedet op af en solid fremdriftsplan, som angriber punkt efter punkt i prioriteret rækkefølge.

Invester ikke i ny software uden plan

Lad være med at investere i ny software og platform uden at have en plan først. Software alene giver dig ikke omnichannel, det kræver en strategi og organisatorisk opbakning først.

Fundamentet

Skab den rette organisation

Omnichannel er ikke et IT-projekt. Det er et forretningsfundament, som involverer hele organisationen. Derfor er forankring og forståelse hos topledelsen helt afgørende. Afdelinger, som typisk ikke arbejder sammen, skal samarbejde omkring omnichannel for at få det til at lykkes. Tal fra økonomi skal bruges hos marketing. Logistik skal levere info til kundeservice. Tværfaglighed og fælles forståelse er en forudsætning for omnichannel.

Fælles forståelse er afgørende

En af de største udfordringer ved omnichannel er, at strategien bliver bekæmpet indefra af interne konger og dronninger. Frygten er, at et fælles projekt som omnichannel vil mindske magt og budget. Ledelsen har derfor en stor opgave med at skabe de rette incitamenter og en fælles forståelse for mulighederne, så fx retail ikke ser online som en trussel.

Data og systemer. Et overblik.

Dan dig et overblik over hvilke systemer og hvilke informationer, der er tilgængelige. Hvad skal bindes sammen? Og hvordan og hvorfor? Data om kunderne giver dig mulighed for at skræddersy kundeoplevelsen på tværs af kanaler og er dermed fundamentet for omnichannel.

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

9 overraskende fakta om omnichannel

 

OmnichannelBLOG1

Omnichannel har de sidste par år været et af de mest brugte buzzwords i den digitale branche – og med god grund.

Forbrugerne hopper nemlig fra device til device og samler informationer på tværs af touchpoints, digitale som analoge. Det er svært for virksomhederne at følge med forbrugerne, hvis de ikke tænker i begrebet: omnichannel.

Her er nogle tal, som kan hjælpe dig med at få et lidt bedre billede af den flyvske omnishopper og potentialet i omnichannel. Nogle af tallene er temmelig overraskende.

#Fakta 1 –  Vi finder svar digitalt. Vi er omnishoppere

8 ud af 10 forbrugere anvender nu information fundet på et digitalt device i købsprocessen. Vi skifter problemfrit fra kanal til kanal. (kilde: Mastercard, the omnishopper)

#Fakta 2 – Vi får mere for pengene. Vi er stærkere shoppere.

Et flertal af forbrugere føler, at de nu har adgang til mere viden og dermed får mere værdi for pengene end tidligere. (Kilde: The omnishopper)

#Fakta 3 – Vi foretrækker stadig den fysiske butik. No place like home!

Omnichannel-købere foretrækker stadig de fysiske butikker, da de oplever, at servicen er bedre og hurtigere og rammen er mere social. (Kilde: Mastercard)

cornershop

Vi foretrækker stadig den fysiske butik

#Fakta 4 – Væksten i E-commerce flader ud

E-commerce udgør kun 7,5% af alt retail-salg på verdensplan og andelen har været relativt stabil i nogle år. (Kilde: Mastercard)

#Fakta 5 – Vi elsker det kendte. Vi er vanedyr

Vi er stadig vanedyr, og selvom vi har alverdens shoppingmuligheder et klik væk, er det kun 26% af os, som har lyst til at prøve en ny forhandler. (Kilde)

#Fakta 6- Loyale kunder er guld værd

80% af omsætning for de fleste virksomheder, kommer fra de 20% mest loyale kunder. (Se kilde)

loyaldog

Det er de 20% mest loyale kunder, som står for 80% af omsætningen. Loyal is hot!

#Fakta 7 – Gone baby gone

91% af utilfredse kunder, der skifter udbyder, kommer aldrig tilbage. (Se kilde)

#Fakta 8 – Vi HADER udsolgte varer

73% af forbrugerne mener, at udsolgte varer er den største anledning til frustration.(Se kilde)

# Fakta 9 – Vi brokker os på de sociale medier

80% af kunder, som delte deres skuffelse over et køb via de sociale medier, oplevede at de blev kompenseret. Se kilde

young hipster superhero under a dark sky

 

Hvordan håndterer virksomhederne omnishopperen?

Samtidig med at forbrugerne efterspørger Omnichannel-løsninger hos virksomhederne, fortæller statistikken os, at mange virksomheder stadig halter voldsomt bagefter.

Forrester har adspurgt et bredt udsnit af detail-virksomheder. Her kommer tallene:

Kun en tredjedel af virksomhederne har operationaliseret basale omnichannel- tiltag, såsom in-store pickup eller cross-channel lagerføring.


Kun 39% procent af de adspurgte detail-virksomheder har gjort det muligt for butikspersonalet at opsøge udvidet produktinformation digitalt, skønt halvdelen af kunderne forventer denne mulighed.

Danske virksomheder har forstået vigtigheden af omnichannel. Omnichannel-eksperten, Rasmus Houlind, har delt disse tal med os, som viser, at en pæn del af virksomhederne forventer at investere i omnichannel inden for det næste år.

Tallene stammer fra en undersøgelse fra NBI

Tallene stammer fra en undersøgelse fra NBI

young hipster superhero under a dark sky

 

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Kan Omnichannel redde virksomheden fra Digital Disruption?

Cyber terrorist in military uniform

Lige siden web 2.0 er indgangsbarriererne for at starte en virksomhed faldet markant, da alle, i princippet, har mulighed for at komme i kontakt med hele verdens overflødighedshorn af kunder. Samtidig er mange virksomheder i stand til at levere hvad som helst, til hvem som helst, selvom kunden sidder på den anden side af jorden.

Når så mange virksomheder har mulighed for at træde ind på et givent marked, er det klart, at nogle af dem vil opnå succes. Derfor er det blevet interessant at snakke om Digital Disruption.

Hvad er Digital Disruption?

Lad os starte med at definere begrebet. Der findes en lang række måder at definere det på, og alle kan ikke blive enige. I min optik opstår digital disruption, når en virksomhed innoverer en eksisterende forretningsmodel og dermed ændrer de konkurrenceparametre, der er gældende for den del af markedet.

For at sige det lige ud, så er det pisse farligt!

Det der er sket med web 2,0 er nemlig, at langt flere ideer og koncepter har mulighed for at blive testet. Disse ideer har potentielt mulighed for at blive spredt med lynets hast, førend din virksomhed kan nå at reagere på de skiftende markeds-omstændigheder. Truslen lurer derude, og der er allerede flere virksomheder, der har måtte se sig slået af de mange gode ideer. Lad os se på nogle eksempler…

Young businessmen with light bulbs, Business idea

Med web 2.0 har langt flere forretningsideer mulighed for at blive testet. Er din virksomhed forberedt på truslen fra Digitale Disruptors?

Airbnb giver hotellerne baghjul

De fleste hotelejere havde formentlig ikke set den store trussel i, at to fattige studerende, der ikke kunne betale husleje, pludselig begyndte at leje luftmadresser ud og servere morgenmad i deres egen lejlighed. En lille, men genial ide, der tog så meget fart, at AirBnb i 2014 var vurderet til over 10 milliarder dollars. En ide, der udelukkende tog fart, fordi de fik skabt en online platform, der kunne facilitere det geniale forretnings-koncept.

Airbnb har virkelig formået at ændre markedsomstændighederne for hotelbranchen, og bliver i dag set som en af de største disruptors.

Uber overhaler taxaerne indenom

Uber ligner på mange måder Airbnb og har sådan set også bare overført konceptet til folks private biler. Et koncept, der har været en enorm tiltro til fra start i USA. Taxaselskaberne bløder, når de ved, at kunderne kan få et privat lift til en langt mere konkurrencedygtig pris. Samtidig er Uber’s app, så convenient, at de sætter pres på taxaselskaberne ift. service. Bestil og betal, alt er kun et par tabs væk på en smartphone.

Power disrupter detailmarkedet for elektronik… Måske

Du har sikkert hørt om den nye danske elektronik-gigant, Power. Deres koncept er, at de skal levere billig elektronik i Danmark, og der må ikke være forskel på prisen, uanset om man handler på nettet eller i deres fysiske butik. De har lanceret digitale prisskilte på alle varer i butikken, der synkroniseres med prisen i deres webshop fire gange dagligt. Det skal garantere kunderne, at de ikke bare kan gå hjem og bestille varerne andetsteds billigere.

 

power

Power skal give Elgiganten kamp til stregen

Omnichannel som muligt svar på truslen fra disruptors

Et komplet helgardering mod truslen fra digital disruptors er formentlig ikke mulig. Hvis man kigger på Power som eksempel, ser man tydeligt, at deres stærke samspil mellem webshop og fysisk butik har et enormt potentiale. Det er endnu uklart, hvorvidt Power vil tage fart på det danske marked, da virksomheden havde launch for en måned siden. Kigger man dog på lignende eksempler fra USA, kan man måske få et hint om, hvorvidt Power kan disrupte det danske elektronik-marked.

I mit sidste blogindlæg; “De 3 omnichannel cases vi drømmer om i DK”, så jeg på, hvordan elektronik giganten Best Buy, har taget kampen op mod commerce giganter såsom Amazon og Ebay, ved at indføre en stærk omnichannel strategi. Det har givet pote på det amerikanske marked.

Der tegner sig et billede af en kommende boksekamp mellem Elgiganten og Power, og vinderen af den fight, skal formentligt findes hos virksomheden med den stærkeste omnichannel-strategi.

3 grunde til at omnichannel kan modvirke digital disruption?

  • Smutter vi ind i tidsmaskinen og bruger USA som pejlemærke for de fremtidige forhold på det danske marked, så fortæller Best Buy og Macy’s os, at Omnichannel kan være vejen frem.
  • Digitale disruptors lukrerer på virksomhedernes ikke eksisterende evne til innovation. Omnichannel fordrer innovation og kan formentlig gøre din virksomhed mindre sårbar, da stærke kunderelationer stadig har den stærkeste lock-in-effekt.
  • Dialogen med kunderne bliver stærkere med Omnichannel, hvilket gør det lettere for virksomheden at identificere, hvor virksomheden ikke performer som den skal.

 

signup 2

 

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Internet of things: Der kommer cookies i kaffemaskinen

IOT cover

Internettet ekspanderer nok en gang, og derfor er det ikke for sjov, når jeg siger, at der kommer Cookies i kaffemaskinen. Og jeg mener ikke, dem man kan spise. Udviklingen skaber nemlig nye branchestandarder. Se bare den mobile bølge, som stadig ruller ind over os. De fleste virksomheder har efterhånden efterlevet kravet om at være mobiltilpassede anno 2015. Det blev ikke bare en trend, at man skulle være parat til det øgede brug af smartphones og tablets, det blev en realitet – en standard.

Nu viser nye stats, at vi skal til at indtænke flere hverdags-devices ind i den digitale tilstedeværelse. Antal devices klassificeret under termen Internet of Things (IoT), er forcasted til næsten at tredoble inden for de næste fire år.

IOT stats

Udviklingen i antallet af IoT devices boomer!

Kilde: BI Intelligence: (http://bit.ly/1zkaMRa)

Men hvad er IoT egentlig og hvorfor er det interessant?

I virkeligheden refererer IoT bare til princippet om, at fysiske dagligdagsdimser bliver i stand til at connecte med apps, websites og internettet generelt. Det betyder fx, at dit køleskab fortæller dig, når du løber tør for mælk, at din termostat i hjemmet bliver forbundet med din Iphone. I virkeligheden vil alt, der kan connectes, blive connected. Hele IoT teknologien er baseret på, at censorer tracker og skaber en masse data, der kan bruges på uendelig mange måder.

Mulighederne er mange med IoT, og der kommer helt sikkert flere og flere IoT gadgets. Den bølge kan ikke stoppes, spørgsmålet er snarere, hvad vil din virksomhed bruge udviklingen til? Det interessante ved IoT er nemlig, at det formentlig kommer til at ændre måden, vi skal tænke markedsføring og digital tilstedeværelse på, og det er allerede startet. For de virksomheder, som først formår at skabe en effektiv omnichannel-strategi, der inkluder IoT, er potentialet enormt.

Man ser allerede flere detailbutikker, der har taget beacon-teknologien til sig, altså princippet om at placere bluetooth sensorer for at præsentere relevant indhold for forbrugerne. Kald det bare, “Tracking Goes Extreme”, men det giver muligheden for at skabe en langt bedre oplevelse på tværs af den mobile og analoge verden. Få en hurtig indføring i, hvordan beacon teknologien fungerer her:

YouTube-forhåndsvisningsbillede

Data, Data, Data! 

Det skal ikke være nogen hemmelighed, at når vi begynder at koble flere og flere devices sammen på tværs, vil der unægteligt opstå enorme mængder data. Data som skal behandles. En af de helt store udfordringer med IoT bliver at omdanne den genererede data til viden, der kan skabe forretningsmæssig værdi. At sammenkæde mulighederne og tænke omnichannel, personalisering og relevans.

Men data, som ikke bruges, er ikke noget værd, så kampen om markedsandele vil blive udkæmpet i data-frontzonen, hvor vinderne bliver de virksomheder, som formår at bruge deres data til at skabe værdi for brugerne og dem selv.

Alt der can connectes, bliver connected. The Internet of Things

Alt der can connectes, bliver connected. The Internet of Things

Ny måde at tænke marketing på?

Den nye interconnectivity som IoT åbner op for, vil helt sikkert skabe en masse potentiale når vi snakker marketing mix og omnichannel strategi. Mantraet bliver høj relevans, dyb personalisering og skabelsen af relevante brugeroplevelser i realtid. Der vil blive skabt langt flere touchpoints til forbrugerne, når flere og flere devices bliver connected.

Den konstante strøm af information fra IoT devices vil blive utroligt svær at håndtere. Det kræver en helt klar strategi for, hvordan den relevante oplevelse bliver automatiseret på den digitale platform. Noget flere marketing guruer ser som den allerstørste udfordring ved IoT, de kan dog alle blive enige om, at der ligger et kæmpe potentiale og venter!

Som Ani Lanigan, Vice President i Fluid beskriver det:

” It will arm us with immense amounts of rich, interesting data that lives beyond the confines of an Excel spreadsheet. All of these things are great things”

Kilde: Clicz.com (http://bit.ly/1KsZ5hD)

morgenmøde signup

Men hvordan vil det blive brugt?

Meget af vores forbrug er styret i forholdsvis forudsigelige forbrugscyklusser. Det betyder, at virksomheder vil være i stand til at forudsige, hvornår vi har brug for deres produkter. Når du fx løber tør for golfbolde midt på golfbanen, vil en sensor allerede have alarmeret din golfbold-supplier og du vil få et tilbud på at købe et nyt parti, tilfældigvis med 15% discount kun til dig.

 

Smart phone apps for coffee machine.

Ikke flere bønner? Vi har et godt tilbud til dig…

 

Er der ikke flere bønner på kaffemaskinen? Så ved vi allerede, hvilke bønner du skal have næste gang, for dem kan vi se, du kan lide på baggrund af dine tidligere præferencer. Derfor synes vi, du skal prøve disse nye bønner! One-tap-purchase.

Win-Win for virksomhederne og forbrugerne 

Den forretningsmæssige værdi, som opstår, når virksomhederne præsenterer relevant indhold for forbrugerne, på baggrund af det øgede kundeindsigt IoT giver, burde være klar for enhver.

Samtidig vil vi som forbrugere opleve et mere gnidningsfrit flow og forhåbentlig slippe for irrelevant støj, der ødelægger den gode brugeroplevelse. Nogle kan måske blive bekymrede over nye måder at tracke vores adfærd på, og der kan da også være noget om snakken. Vi får jo en ekstra stalker, når vi tilføjer “cookies” til kaffemaskinen, køleskabet og golftasken. Men hvis den ekstra viden omsættes til en bedre brugeroplevelse, så bliver det også en fordel for forbrugerne.

 

signup 2

 

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

FXM – få styr på dit digitale økosystem

Background

Tilbage i september annoncerede Sitecore deres værktøj Federated Experience Manager. Og det er noget, der for alvor vækker min interesse. Men hvorfor er dette værktøj så relevant, når man arbejder med Customer Experience?

Hvis du tegner en linje på et stykke papir, og på denne linje sætter et kryds for hver af de gange, en af dine kunder har en interaktion med dit brand, har du, hvad man kan kalde en Customer Journey. (Hvis der ikke er tale om “kunder”, kaldes det typisk en User Journey)

 

customerjourney

Sådan en Customer Journey kunne starte med, at brugeren fanger interesse og indsamler viden, modnes mod et køb, konverterer fra at være et lead til kunde og potentielt udvikler sig til at blive ambassadør. Punkterne i sådan en Customer Journey kaldes for Touch Points. Nogle af disse Touch Points vil være analoge. Andre vil være digitale. Nogle af dem vil være på ejede kanaler, som f.eks. dit website, og nogle vil være på købte kanaler, som f.eks. annoncering, partnere mv. Andre vil være på fortjente, som f.eks. Facebook, blogs eller presseomtale.

Der sker noget vigtigt uden for dit website

Når du betragter din Customer Journey, vil du ofte opdage, at uanset hvor ambitiøs du er på dit website, vil mange af de vigtigste touch points ligge uden for dit website. Men i stedet for at ærgre os over, at der sker noget, vi ikke ved så meget om i andre kanaler, og i stedet for at forsøge at tvinge brugeren over på en kanal, de ikke selv har valgt, bør vi hellere omfavne den holistiske interaktion med brandet. Udfordringen er, at især de første touch points i en Customer Journey ofte er blændede – vi ejer ikke kanalerne, og kan derfor ikke måle på dem.

Casual Man with Black Cap covering face

Når vi ikke længere kan se en synlig effekt af en kanal, falder den af radaren. Uanset om det er fordi, der ikke er en effekt, eller om det er fordi, det er for besværligt at måle på den.

It is because many services are almost invisible that nobody takes care to design them.

Service Design: From Insight to Implementation

Det er derfor naturligt, at vi gerne vil prøve at trække brugeren ind på websitet, så vi kan kontrollere en større del af forløbet. Men ved at forsøge at flytte en bruger over i en anden kanal, risikerer vi også at miste brugeren.

Mange kanaler, en manager

Derfor glæder jeg mig, som Customer Experience Specialist, til, at Sitecore frigiver deres FXM: Federated Experience Manager. Idéen er, at man ikke blot kan lave sin egen lille “Google Analytics” og sætte tracking codes op på andre websites. Man kan også skyde indhold ind i andre digitale løsninger og dermed få det bedste af begge verdener: Man kan både respektere brugerens kanalvalg til de forskellige touchpoints og alligevel samle data centralt i Sitecore – og endda redigere indhold i de øvrige digitale Touch Points.

Group of bikes in parking in Amsterdam

Det kan være et partnerwebsite, et subsite, der kører på WordPress, eller måske en app, hvor der blot skal indsættes en linjes kode, og vi kan begynde at mappe brugerens adfærd på tværs af platformene.

Godt service design er holistisk og respekterer alle touch points. Og det stiller krav til, hvordan man tænker sine digitale løsninger ind i det økosystem, kunderne skal navigere i. Jeg glæder mig til for alvor at kunne arbejde med Customer Journeys på tværs af kanaler.

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin