De 10 vigtigste digitale trends i 2016

De-10-vigtigste-trendsF

Fyrværkeriet lyser ikke længere den sorte nattehimmel op. Den gode mad er spist. Vinen er drukket. Vi er tilbage på kontorene – klar til endnu et år fyldt med både udfordringer og muligheder, som langt hen ad vejen er påvirket af den digitale udvikling. Men hvis du troede, at du kunne læne dig tilbage i stolen, smide benene op og tage en velfortjent puster, må vi desværre skuffe dig. 2016 bliver endnu et år, hvor den digitale udvikling buldrer derudad.

Vi har kigget i den digitale krystalkugle, og her er Pentias bud på 10 af de vigtigste digitale trends i 2016. Indsigten har vi fra vores daglige arbejde med at udfolde digitale forretningsmuligheder for danske og internationale virksomheder, og det er nogle af vores stærke fagfolk, digitale strateger og kreative tænkere, som har bidraget med input til artiklen.

1redThe Age of the Customer

I 2016 fortsætter kunden med at sætte dagsordenen. Det er os kunder, som bestemmer hvad, hvordan og hvornår. Vi afsøger markedet og finder viden om både lokale og globale produkter. En undersøgelse lavet af Google tilbage i 2014 viser, at det gennemsnitlige antal af informationskilder brugt af kunder før et køb blev fordoblet fra 2010 til 2013. Samtidig kan vi lynhurtigt finde ud af, hvad andre mener om din virksomhed. Du kan skrige dig hæs i forherligelse af dit produkt, men du taler for døve ører, når vi samtidig kan læse hundredvis af dårlige online anbefalinger. Vi tager også først kontakt, når VI er parate. Verden er kundens enorme tagselvbord, og virksomhederne bør tænke ”pull” snarere end ”push”. Sørg for, at din ret er lækker, velsmagende og iøjnefaldende. Men lad være med at smaske den i hovedet på kunden som en tyrkisk tæppesælger. Lad kunden selv tage for sig af retten. Vær nysgerrig og opmærksom på, hvad dine kunder egentlig vil have i stedet for at tage udgangspunkt i, hvad der er smart og praktisk for dig.

 2Butterfly users and the omnichannel net

Kender du sangen? Lille sommerfugl. Flyv fra blomst og til blomst. Fra skjul til skjul. Som sommerfugle er brugerne alle steder og ingen steder. Og det er en kæmpe udfordring for virksomhederne at følge med brugerne. Hele 98% af amerikanerne skifter eksempelvis mellem flere devices inden for en given dag (Google Research). Virksomhederne presses af brugernes digitale adfærd til at etablere en gennemtænkt, holistisk digital tilstedeværelse på tværs af kanaler. Eller det man med et lidt slidt buzzword kalder omnichannel. Alligevel er omnichannel stadig meget relevant og dødelig alvor for virksomhederne. For hvis man ikke følger med brugerne, så forlader de dig. Kunderne vil genkendes og genkende dig i alle kanaler. Omnichannel er ikke desto mindre stadig i puppestadiet. Virksomhederne kæmper nemlig med praktikken og organiseringen. Men tallene er meget lovende. Virksomheder, som er gået i gang med omnichannel, fastholder 89% af deres kunder i sammenligning med virksomheder, der ikke satser på omnichannel, hvor det kun lykkedes af fastholde 33% i gennemsnit. (Aberdeen Group). Vi mener, at omnichannel er nettet og nektaren, hvormed du kan fastholde dine sommerfugle-brugere.


3blueDigital Disruption

Som en løve, der gemmer sig i det lange græs på savannen, lurer en masse start ups derude. De tænker anderledes. De er hurtigere. De er født digitale. Og måske derfor kommer de til at ændre markedet fuldkomment. Kodak og Blockbusters skæbner har tørret de fleste arrogante smil af ansigterne, men alligevel er det ikke længere end et par måneder siden, at en stor spiller i transportbranchen i Børsen udtalte, at deres kunder ikke havde brug for digitale services? What? Really? 2016 bliver endnu et år, hvor der løbende vil dukke nye spillere op. Og den største øvelse for de etablerede virksomheder bliver at være nysgerrige og omstillingsparate i forhold til nye digitale forretningsmodeller og så have modet til at tænke som en start-up. ”Disrupt” dig selv og din forretningsmodel, før en anden gør det, må være et godt motto for 2016.

 4Offline First

Da TV2 for et par år siden bad seerne dele deres erfaringer med dårlig mobildækning, væltede mere end 2000 historier ind på få dage. Årsagerne var forskellige fra manglende antennedækning til nye velisolerede huse, men undersøgelsen viste, at der stadig er mange, som oplever periodevis dårlig dækning. Samtidig skal vi hellere ikke glemme ringe, ustabile forbindelser i fx tog, fly og metro. I en tid hvor vi forventer, nej kræver, at være forbundet 24/7, er der et uopdyrket potentiale for de virksomheder, som kan tilbyde funktionalitet selv uden forbindelse. Princippet er det samme, som du kender fra dine e-mails. Du har stadig adgang til eksisterende mailkorrespondance, og mails, du skriver offline, bliver placeret i outboxen klar til at blive sendt, når du igen har forbindelse. Offline-teknologien gør det nemlig muligt at gemme data i frontend-laget, og det åbner mange muligheder for de innovative.

 5Internet of Things. En forretningsmulighed. Ikke kun en teknologi

Det er fantastisk at forestille sig, at dit køleskab fortæller dig, når du løber tør for mælk, eller at din termostat i hjemmet bliver forbundet med din IPhone. The Internet of Things åbner et uanet antal af muligheder for at ”connecte” alting. Derfor bliver IoT også i 2016 en vigtig trend. Hele 76% af danske virksomheder tror da også på, at teknologien vil påvirke deres virksomhed, fortæller en undersøgelse fra Gartner Group, men det kniber alligevel lidt mere med at flytte tankegangen om IoT som en teknologisk mulighed til at anse den som en forretningsmulighed. Og det er først, når man gør det, at vi ser, at der kan opstå værdi. Mulighederne er mange, men virksomhederne skal være bedre til at finde de steder, hvor der virkelig opstår værdi for brugerne, og så skal de turde være de første. Heller ikke i 2016 er der sikre heste at ride på.

 6 Big Emotions. Big Experiences

Hvordan føles dit brand? Hvilken følelse skaber din kundeservice? Virksomheder, som formår at påvirke vores følelser, skaber bedre kundeoplevelser og styrker dermed deres brand (og bundlinje). Vi kommer derfor til at tale endnu mere om Experience og Emotion i 2016, for det er den bedste måde at skabe en relation til kunderne og dermed fastholde dem i en orkan af påvirkning fra omverden. Kæder som fx Humac har for nylig fokuseret på at styrke kundeoplevelsen, for det er her, at kunderne tabes og vindes. Man kan også tale om, at det i 2016 bliver mere påkrævet at udvikle en likeable corporate personality bl.a. via et stærkere design og bedre service. Som en opgraderet kæreste, der er både mere opmærksom og kønnere. Det handler om at turde være anderledes med de fravalg, det medfører, i stedet for at vælge den sikre mellemvej. En af de store udfordringer, vi ser, i forhold til at sætte følelser på dagsordenen er dog, at der skal ske et brud med den traditionelle tankegang på ledergangene. At tale om følelser og bundlinje i samme sætning vil udfordre nogle ledere.

 7Vigtigere end nogensinde

Sikkerhed kommer til at fylde langt mere i 2016. Og det bør det også gøre. Alt for mange historier har fundet vej til pressen om massive sikkerhedsbrud og blotlægning af følsomme data. Der skal fokus på elementer som data-ejerskab, opbevaring, klassificering og følsomhed. Vi er først lige begyndt at fatte konsekvenserne af cloud-arkitektur og dataintegrationer globalt. For ikke at nævne det væld af nye digitale værktøjer, som skal malke værdi ud af de så omtalte Big Data. Dertil kommer nye generationer af Machine Learning som med Googles åbne TensorFlow. God sikkerhed er ikke alene god stil. Det er et potentielt mareridt for din virksomhed, og der skal styr på det.

8Målbarhed. Digital strategi

Vores digitale strategier udvikler sig også i 2016 i retning af flere målbare mål. Dermed begynder vi at stille samme krav til den digitale verden, som vi gør det de fleste andre steder. Kravene til større målbarhed hænger sammen med, at vores digitale forretning er blevet mere forretningskritisk og investeringerne fylder mere. I e-commerce har der selvfølgelig hele tiden været stort fokus på konvertering og mål, men de krav breder sig nu til alle dele af vores digitale tilstedeværelse. Ifølge en amerikansk undersøgelse af ResearchNow mener bare 29% af virksomheder, at de er gode til at måle deres digitale indsats, så der er plads til forbedring.

9Personaliseret indhold. Nu kommer ketchuppen endelig

Vi har talt om personalisering de seneste par år, men realiteten er, at mange virksomheder har haft svært ved at komme i gang. I 2016 kommer der mere skred i tingene, selvom det ikke bliver i tsunami-form som mobilbølgen. Som nævnt tidligere er det kunden, der i fokus, og det giver derfor mere end nogensinde mening at skabe Individualiserede oplevelser på bought, earned og owned medier. Individualisering af både hvad, hvor, hvordan og hvornår-budskaber leveres til brugere, kunder og samarbejdspartnere. Personaliseret indhold stiller dog store krav til både dataindsamling, analyse og content-produktion, og der skal flere hænder til at jonglere med boldene for ikke at tabe dem på gulvet, end hvad vi oplever, der findes ude i de fleste virksomheder. Hvis I mener det, så bør ressourcerne også tilvejebringes.


10redTænk værdi frem for teknologi og produkt

2016 er også et år, hvor du bør udfordre den måde, du tænker og udvikler nye services og produkter på. Tendensen er nemlig, at forbrugerne bliver mere og mere digitalt forvænte. Hvis vi ikke hurtigt oplever en værdi, så er vi troløse som casanova. Vores gennemsnitlige attention span er da også faldet markant siden 2000, hvor vi kunne holde opmærksomheden i omkring 12 sekunder. Nu er det 8 sekunder. Til sammenligning kan en guldfisk holde opmærksomheden i 9. (Microsoft Study). Omvendt viser samme undersøgelse, at vores evne til at multitaske er steget, så det er ikke alt sammen skidt. Vi bør derfor holde et skarpt fokus på at udvikle services, features, apps, etc som giver omgående værdi.

 

Kilder fra Pentia:

Bo Madsen, UX Strategist

Brian Frisch, Head of Frontend development

Kristian Thrane, CTO

Mads-Peter Jakobsen, Head of UX

Peter Kræmmer, designchef

 

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Hører du egentlig, hvad kunderne siger om dig? The customer experience gap!

CustomerGap

“Vores kundeservice er fremragende. Jeg kan ikke høre en eneste kunde klage”

På en konference, jeg deltog i for nylig, fortalte CEO’en for en større, dansk detailkæde begejstret, at de havde landets bedste kundeservice. Intet mindre. Kunderne var simpelthen så tilfredse, at de kom med gaver til ekspedienterne. Wauw, tænkte jeg imponeret, og lavede så lige et hurtigt opslag på butikken nærmest mig på Facebook.

Knald. Jeg bragede ind i virkeligheden. På Facebook var beskrivelsen af kundeservicen noget mere lunken, end hvad den begejstrede førstemand prædikede fra scenen. Og et opslag på selve virksomhedens Facebook-side viste, at den oplevede kundeservice var langt fra landets bedste. Der var vitterligt hundredevis af negative anmeldelser, som langt overskyggede andelen af positive.

Hvordan kunne manden så stå der på scenen med et stort smil og tale om Danmarks bedste kundeservice? Jeg er sikker på, at han virkelig selv troede på, at hans virksomhed leverede fremragende kundeservice til hver eneste kunde.

Svaret er, at han var styrtet med hovedet først ned i det såkaldte Customer Experience Gap.

Befinder du dig også i et parallelunivers?

Han befandt sig med andre ord i et parallelunivers i forhold til mange kunders virkelighed. Og han er bestemt ikke den eneste. Flere undersøgelser, bl.a. fra IBM og E-consultancy, viser nemlig, at der er meget stor forskel på den kundeservice og det produkt, som virksomhederne mener, de leverer, og det, kunderne forventer og oplever. En af de mest markante undersøgelser viser, at hvor 80% af virksomhederne mener, de leverer rigtig god service og produkt, er kun 8% af kunderne enige. En forskel som er til at få øje på.

CustomerGapNumbers

Med udbredelse af de sociale medier er det såkaldte Customer Experience Gap også blevet meget tydeligere for forbrugerene selv. Nu er det nemt at se, hvor mange andre kunder som OGSÅ er utilfredse – eller tilfredse for den sags skyld. Kundeoplevelsen er virkelig kommet ud af skabet.

I den forbindelse vil jeg i øvrigt gerne rose de virksomheder, som åbent bruger alle kunderevalueringer – også de dårlige. Åbenhed er trods alt det første skridt på vej mod noget bedre, og det er troværdigt, at man ikke pynter på noget.

BtBs hænger i den digital bremse

Hvad er det, som går galt for disse virksomheder, hvor kundernes virkelighed er en anden? Som jeg ser det, så er det antagelsen af, at det er virksomheden selv som definerer, hvad der er god kundeservice. Men det er en helt forkert præmis, hvis du spørger mig. For i dag er det først og fremmest kunden, som bestemmer, om virksomheden har leveret den service, som kunden forventer. Den digitale verden har nemlig for længst givet magten til kunden.

Den gode kundeoplevelse er vigtig, uanset om du har en detailvirksomhed eller er en BtB. Og den gode brugeroplevelse er OGSÅ digital. Traditionelt har vi set, at BtC-virksomhederne har været længere fremme digitalt, og at BtB-virksomhederne har været sene til at absorbere udviklingen.

Det er egentligt underligt. BtB-virksomheder kan jo opnå lige så mange fordele ved en super stærk digital brugeroplevelse. Eksempelvis kan en digital kundeportal betjene kunder 24-timer i døgnet, og det kan være en stærk tilføjelse til det traditionelle salg.

BtB-kunder lever samme sted som alle os andre. De er lige så digitale, og de vil snart forvente, at de bliver mødt i digital øjenhøjde af deres leverandør. Alle steder bør det samme mantra gælde: Det er kunden som bestemmer, hvad der er en god kundeoplevelse. Ikke dig.

Hvordan undgår man The Customer Experience Gap?

Hvad skal man så gøre for ikke at falde i The Customer Experience Gab?

Først og fremmest skal du ikke tro, at du ved, hvad kunderne synes, fra din direktørstol. Som med det meste er det en rejse ud i virkeligheden.

I Dan Airelys Ted Talk fokuserer han bl.a. på the knowledge gap, the desire gap og the action gap. Hvis jeg skal bygge en hurtig forståelsesbro fra hans foredrag i forhold til, hvorfor virksomheder ryger i the Customer Experience Gap, så kan følgende tre situationer være en realitet for din virksomhed:

1. Du mangler viden.

Du har ikke et ægte billede af, hvad kunderne rent faktisk mener om din kundeservice, dit produkt og din virksomhed, og det vil på sigt kun være de faldende salgstal, som røber, at ”noget er galt”.  En kundeservice under det forventede niveau vil tære dit brand op langsomt men sikkert, som rust æder italienske biler.

2. Du ønsker ikke at yde bedre service.

Måske er det et bevidst strategisk valg, at kundeservicen er på det niveau, den er. Og så må du leve med, at der også er en del negativ omtale. I det tilfælde er du ikke faldet i the customer experience gap, du er selv sprunget i den.

3. Du handler ikke

Du ved godt, at kundeoplevelsen ikke er på det niveau, som den burde være, men du handler ikke på det. Måske ved du ikke, hvor du skal starte?  Her kunne et udgangspunkt være at forbedre element for element i et omnichannel-perspektiv, men du skal have den øverste chef med på den beslutning, ellers er slaget tabt på forhånd.

Customer Experience er dit brand

Personligt tror jeg på den gode kundeoplevelse som en af de allervigtigste brand-builders og konkurrenceparametre, og jeg tror, at virksomheder, som bevidst og målrettet arbejder på at levere en god ”experience” i hvert eneste touchpoint, digitalt som analogt, vil blive fremtidens vindere.

Det er egentlig en chokerende no-brainer, for det har altid været sådan, at hvis vi kunder synes, at vi er blevet behandlet godt, så kommer vi såmænd igen. Det nye er bare, at oplevelsen skal være god og genkendelig i mange forskellige touch points, for nu er det den samlede sum af kundeoplevelser, som tæller.

“Your customer experience is not what YOU say it is. It is what your customers say it is”.

Peter Kræmmer, Head of design, Pentia

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Til Customer Experience Event hos PA Consulting

 

D. 5. oktober mødtes 90 beslutningstagere hos PA Consulting på toppen af Portland Towers.

Da Pentia og PA Consulting allerede samarbejder om customer experience, var vi blevet inviteret til at bidrage med en nudging-workshop.

Deltagerne blev mødt af blød jazz, frisklavede smoothies og lækker morgenmad. Der var fra starten fokus på at skabe en god oplevelse i dagens ånd.

juice

Friskpresset smoothie. Brainfood til at starte dagen med.

Dagens bedste citater

Her er nogle af dagens bedste citater

“What is driving the conversions rates? I say it is great customer experiences”

Troels Gregersen, Senior Partner, PA Consulting Group

Fra Copenhagen Airports kom Stine Marsal og fortalte om Service Exellence.

Her kommer tre gode erfaringer fra hende:

Citat 1

“When is it okay to be the best airport on Amager? And when do we need to compete worldwide? We need to make the right choices”.

Citat 2

“The most important element in a customer experience is the end. We need to make good endings”.

Citat 3

“In the touch points where we meet the customers, we need to set a baseline for good service”.

 

NextInsurance

Fra NEXT Forsikring kom Pelle Martin Smidt:

“We are stalking our customers digitally to be able to provide a better customer service”

Efter indlæggene fra Copenhagen Airport og NEXT Forsikring var der to workshops.

Nudging-workshop

“Your customer experience is not what YOU say it is.
It is what your CUSTOMERS say it is.”

Peter Kræmmer, head of design, Pentia

Pentias design-chef styrede workshoppen, som havde to relevante øvelser.

workshop

Engagerede deltagere løser opgaverne sammen

 “Customer experience is money, money, money”

Peter Kræmmer, Head of design, Pentia.

Den  anden workshop satte fokus på real time 1-1 marketing.

skærmworkshop

Dagen sluttede af med en kort wrap up og mulighed for at evaluere dagen.

Det var en rigtig god oplevelse for de fleste. Flest bolde blev nemlig placeret i 4 og 5.

bolde

 

 

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Kan Omnichannel redde virksomheden fra Digital Disruption?

Cyber terrorist in military uniform

Lige siden web 2.0 er indgangsbarriererne for at starte en virksomhed faldet markant, da alle, i princippet, har mulighed for at komme i kontakt med hele verdens overflødighedshorn af kunder. Samtidig er mange virksomheder i stand til at levere hvad som helst, til hvem som helst, selvom kunden sidder på den anden side af jorden.

Når så mange virksomheder har mulighed for at træde ind på et givent marked, er det klart, at nogle af dem vil opnå succes. Derfor er det blevet interessant at snakke om Digital Disruption.

Hvad er Digital Disruption?

Lad os starte med at definere begrebet. Der findes en lang række måder at definere det på, og alle kan ikke blive enige. I min optik opstår digital disruption, når en virksomhed innoverer en eksisterende forretningsmodel og dermed ændrer de konkurrenceparametre, der er gældende for den del af markedet.

For at sige det lige ud, så er det pisse farligt!

Det der er sket med web 2,0 er nemlig, at langt flere ideer og koncepter har mulighed for at blive testet. Disse ideer har potentielt mulighed for at blive spredt med lynets hast, førend din virksomhed kan nå at reagere på de skiftende markeds-omstændigheder. Truslen lurer derude, og der er allerede flere virksomheder, der har måtte se sig slået af de mange gode ideer. Lad os se på nogle eksempler…

Young businessmen with light bulbs, Business idea

Med web 2.0 har langt flere forretningsideer mulighed for at blive testet. Er din virksomhed forberedt på truslen fra Digitale Disruptors?

Airbnb giver hotellerne baghjul

De fleste hotelejere havde formentlig ikke set den store trussel i, at to fattige studerende, der ikke kunne betale husleje, pludselig begyndte at leje luftmadresser ud og servere morgenmad i deres egen lejlighed. En lille, men genial ide, der tog så meget fart, at AirBnb i 2014 var vurderet til over 10 milliarder dollars. En ide, der udelukkende tog fart, fordi de fik skabt en online platform, der kunne facilitere det geniale forretnings-koncept.

Airbnb har virkelig formået at ændre markedsomstændighederne for hotelbranchen, og bliver i dag set som en af de største disruptors.

Uber overhaler taxaerne indenom

Uber ligner på mange måder Airbnb og har sådan set også bare overført konceptet til folks private biler. Et koncept, der har været en enorm tiltro til fra start i USA. Taxaselskaberne bløder, når de ved, at kunderne kan få et privat lift til en langt mere konkurrencedygtig pris. Samtidig er Uber’s app, så convenient, at de sætter pres på taxaselskaberne ift. service. Bestil og betal, alt er kun et par tabs væk på en smartphone.

Power disrupter detailmarkedet for elektronik… Måske

Du har sikkert hørt om den nye danske elektronik-gigant, Power. Deres koncept er, at de skal levere billig elektronik i Danmark, og der må ikke være forskel på prisen, uanset om man handler på nettet eller i deres fysiske butik. De har lanceret digitale prisskilte på alle varer i butikken, der synkroniseres med prisen i deres webshop fire gange dagligt. Det skal garantere kunderne, at de ikke bare kan gå hjem og bestille varerne andetsteds billigere.

 

power

Power skal give Elgiganten kamp til stregen

Omnichannel som muligt svar på truslen fra disruptors

Et komplet helgardering mod truslen fra digital disruptors er formentlig ikke mulig. Hvis man kigger på Power som eksempel, ser man tydeligt, at deres stærke samspil mellem webshop og fysisk butik har et enormt potentiale. Det er endnu uklart, hvorvidt Power vil tage fart på det danske marked, da virksomheden havde launch for en måned siden. Kigger man dog på lignende eksempler fra USA, kan man måske få et hint om, hvorvidt Power kan disrupte det danske elektronik-marked.

I mit sidste blogindlæg; “De 3 omnichannel cases vi drømmer om i DK”, så jeg på, hvordan elektronik giganten Best Buy, har taget kampen op mod commerce giganter såsom Amazon og Ebay, ved at indføre en stærk omnichannel strategi. Det har givet pote på det amerikanske marked.

Der tegner sig et billede af en kommende boksekamp mellem Elgiganten og Power, og vinderen af den fight, skal formentligt findes hos virksomheden med den stærkeste omnichannel-strategi.

3 grunde til at omnichannel kan modvirke digital disruption?

  • Smutter vi ind i tidsmaskinen og bruger USA som pejlemærke for de fremtidige forhold på det danske marked, så fortæller Best Buy og Macy’s os, at Omnichannel kan være vejen frem.
  • Digitale disruptors lukrerer på virksomhedernes ikke eksisterende evne til innovation. Omnichannel fordrer innovation og kan formentlig gøre din virksomhed mindre sårbar, da stærke kunderelationer stadig har den stærkeste lock-in-effekt.
  • Dialogen med kunderne bliver stærkere med Omnichannel, hvilket gør det lettere for virksomheden at identificere, hvor virksomheden ikke performer som den skal.

 

signup 2

 

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Omnichannel vil forandre dit job

 

against the stream - opposite concept - leader goldfishOmnichannel vil ændre dit job. Men det er faktisk godt nyt.

Omnichannel. Multichannel. Cross Channel.  Den digitale verden flyder sammen i takt med, at brugerne er alle steder og ingen steder. Som smukke sommerfugle flakser brugerne rundt, mens du står med et hullet net og korte arme. De smutter fra dig, selvom du måske har det rigtige budskab men lancerer det i den forkerte kanal. Eller har en usammenhængende, inkonsekvent firmaprofil, fordi du ikke helt ved, hvordan dine brugere klikker rundt?

Et godt eksempel er mailen om den lækre iPhone 6, du modtager fra Apple en uge efter, du købte den i deres webbutik. Det havde jo givet langt mere mening (og bundlinje) med info om iPhone6-tilbehør, men det forudsætter, at Apple både kender dig og genkender dig. Guddommelige Apple kan meget, men ikke omnichannel. Endnu.

Tja. Det er sgu ikke nemt. Man kan hurtigt drømme sødt om, dengang en direct mail ramte direkte i postkassen og en konverteringsrate over 5% var fantastisk.

Omnichannel er en bulldozer

I år er det helt store buzzword: omnichannel. Og med god grund.

Omnichannel handler bl.a. om at skabe en sammenhængende, stærk kundeoplevelse på tværs af kanaler. For mig giver det faktisk mening for omnichannel-perspektivet reflekterer den verden, vi befinder os i, og vi er tvunget til at tænke anderledes. Omni-channel-perspektivet giver dig et nyt sommerfuglenet, så det bliver nemmere at ”connecte” med dine sommerfugle-brugere.

Men jeg anerkender også, at det er en stor opgave, som vi ikke kan løfte alene i marketing. Omnichannel handler nemlig om at tænke holistisk i forhold til kundeoplevelsen på tværs, og det involverer HELE virksomheden. Omnichannel er ikke et marketingprojekt – det er et corporate project.

Hvorfor? Fordi du skal bruge data for økonomiafdelingen til at personalisere brugeroplevelsen og skabe relevans. Fordi du skal have IT til at genkende dine brugere. Og fordi der skal kommunikeres det samme i kundeservice, som der står på websitet. Og så videre.

Omnichannel er et fælles projekt, som kræver ledelsens opbakning. Omnichannel er bulldozeren (på den gode måde), som for alvor vil rive siloerne ned, for du kan ikke tænke i omnichannel, hvis virksomheden er opdelt i kongedømmer.

Der er ændringer på vej. Igen

Der er ændringer på vej. Igen

Omnichannel vil ændre dit job

Omnichannel kommer også til at forandre dit job i takt med, at data flyder i virksomheden, og I bliver klogere på, hvad der skaber den gode kundeoplevelse. Tværfagligheden vil herske, og os i marketing kommer til at arbejde med andre faggrupper, fordi vi i fællesskab skaber større værdi for vores kunder – og os selv.

Tallene taler for sig selv. Virksomheder, som formår at tænke i omnichannel og customer experience omsætter 43% mere end gennemsnittet. (kilde: Watermark Consulting)

Målgrupper, som begreb vil også visne, for omnichannel og udviklingen gør, at vi skal forholde os til individer ikke grupper. Heldigvis gør den digitale udvikling det muligt at binde data sammen og følge brugernes digitale fodspor, så vi kan skabe relevans og værdi.

For os i marketing medfører omnichannel, at vi bliver nødt til at forholde os til det tekniske element. Måske ikke med en dybdeforståelse, men vi skal have en overordnet forståelse for, hvad der er af muligheder, sammenhænge og touch points. IT er ikke noget, som sker nede i IT-afdelingen, men lige så meget et værktøj for marketing. Så glem berøringsangsten og vær nysgerrig. Der er guld gemt her. Ikke mindst i data både small og big.

Masser af muligheder

I forsommeren var jeg på et par konferencer om omnichannel, og det stod klart for mig, at mange har set lyset, men selv de mest fremmelige og dygtige virksomheder som Saxo Bøger og Sportsmaster stadig kun har trådt de første trin på omnichannel-rejsen.

Men det er godt nyt, for det betyder, at du kan nå at være med. Spark døren ind til din direktørs dør, kig hende dybt i øjnene og spørg om, hun ikke har lyst til at lave noget omnichannel sammen med dig.

Tag teten, så marketing bliver bannerfører for omnichannel. Vi kan bidrage med så meget godt, for vi har erfaringen fra den kommunikative frontlinje.

Omnichannel vil ændre dit job på disse fem måder.

  1. Sig goddag til tværfaglige samarbejder, som har lange fangarme i organisationen. Alle der har viden om eller berøring med kunderne har viden, som skal bindes sammen.
  2. Vær nysgerrig på det digitale univers. Omnichannel er båret på et fundament af digitale touchpoints og data, og du bliver nødt til at forstå sammenhænge og potentialer.
  3. Data-analyse af bl.a. brugernes digitale adfærd bliver din nye bibel. Det er på grundlag af datadreven viden, at du forstår, hvordan tingene hænger sammen og kan se, hvordan du bedst skaber værdi. Data ER (også) marketing.
  4. Du skal tænke langt mere holistisk. Der er ikke mere kun sociale medier. Eller kun nyhedsbreve. Eller kun butiksbesøg. Eller kun konvertering. Der er brugerrejser og sammenhænge. Dem må du forstå, så du ikke isolerer dig på din egen lille kompetenceø.
  5. Omnichannel rummer et kæmpepotentiale for at connecte med kunderne. Nyd det. Det er kommet for at blive
Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

De 3 omnichannel cases, vi drømmer om i DK

 

Senior gentleman lying in a field on green grass

Den store omnichannel-mølle ruller. I Danmark er vi begyndt at snuse til emnet, og vi ser da også flere virksomheder, der er så småt er begyndt at indtænke den helstøbte kundeoplevelse på tværs af alle virksomhedens kanaler. Ikke desto mindre kom det frem til Omnichannel Konferencen med Dansk Erhverv, at mange virksomheder stadig kæmper med omnichannel. Den største udfordring er ikke teknisk.

For teknikken er klar. Sitecore har fx skabt motoren, der kan eksekvere en succesfuld omnichannel- strategi. Det mange virksomheder kæmper med, er at få nedbrudt siloerne på tværs af afdelinger, for kun på den måde, kan en full-blown omnichannel-strategi opnås. Det er virkelig ærgerligt både for kunderne og bundlinjen, for der ligger et enormt potentiale og venter.

Derfor har jeg undersøgt de, efter min mening, tre aller bedste cases på full-blown omnichannel-strategier, der både skaber værdi for kunder, virksomheden selv og alle andre stakeholders.

Der, hvor det går aller stærkest, er i de amerikanske detailbutikker. Jeg kan allerede afsløre nu, at det kommer til at handle om mode, make-up og elektronik.

signup 2

Case 1: The clothing empire strikes back; Macy’s

Hos Macy’s har man fjernet hele tankegangen om forskellige marketing-budgetter på tværs af kanalerne. Istedet har man ét samlet marketingbudget, der støtter op om salgsflowet, både offline, online eller på begge måder.

Hvis kunden har fundet noget tøj, hun er interesseret i på nettet, kan hun hurtigt få information om, hvor den nærmeste butik ligger, der har tøjet på lager. Omvendt kan hun bestille en vare online, hvis den er udsolgt i hendes størrelse i butikken. Macy’s har indtænkt deres online tilstedeværelse så den fungerer som salgforstærker, ligemeget hvilket stadie kunden befinder sig på i salgsprocessen. App, desktop og brick-and-mortar – Jørgen Leth havde formentlig kaldt det en smuk symbiose. Få et hurtigt indblik i Macy’s omnichannel strategi her:

YouTube-forhåndsvisningsbillede

 

Case 2: Sephora husker dine præferencer og bruger mobilen som butiksmagnet

Den store make-up gigant, Sephora, har indtaget det amerikanske marked med storm. Med deres “My Beauty Bag” koncept, har de ikke kun gjort det muligt for deres kunder at gemme deres favorit-produkter, de har også gjort produkterne let tilgængelige ved at synkroniserer beauty baggen på tværs af desktop, tablet og smartphone.

Samtidig fungerer beauty baggen som butiksmagnet. Appen giver brugeren besked, når de er i nærheden af en butik med kundens “favourites” in stock, og når kunden så er i butikken, er der mulighed for at scanne varerne og få øget information. Kunden kan så vælge at købe produktet in-store, eller bestille dem til hjemmeadressen.

Som Sephora beskriver det;

“That means you never have to hunt for that perfect shade of lipstick or go-to mascara you want to buy again or recommend to a friend!”

My beauty bag

Med Sephoras Beauty Bag, har kunderne altid deres præferencer lige ved hånden.

Case 3: Best Buy tager kampen op mod commerce-giganterne

Den sidste, og måske mest interessante case er Best Buy. Best Buy stod over for en stor trussel, og var næsten dømt ude af spillet i 2012. Problemet var at “kunderne” brugte Best Buys butikker som showroom, for derefter at gå hjem og bestille produktet online på Amazon. Banen for en ny Omnichannel-strategi var dermed kridtet op, for hvad er det lige præcis Best Buy kan tilbyde, som Amazon og de andre store commerce kæder ikke kan? Bedre kundeservice. Nemlig.

best buy store

Hos Best Buy kan kunderne shoppe hvor som helst, når som helst. Convenience og prisgaranti er mantraet

 

Best Buy har lanceret konceptet, showrooming, der kører i 50 forskellige butikker. Butikspersonalet er udstyret med tablets, der giver kunden mulighed for at sammenligne produkter og priser, og med Best Buys nye prisgaranti, behøver kunden nu ikke at smutte hjem og bestille varen på Amazon. De kan nu vælge at få Best Buy-produktet bragt til hoveddøren, til en pris der matcher Amazons!

Samtidig har Best Buy’s online platform gjort det muligt at væbne butikspersonalet med den værdifulde indsigt, det kræver at skabe en god kundeoplevelse. Så når kunden kommer ned i butikken, ved de allerede, hvad kunden ønsker og står klar med relevant information og produktsammenligninger.

Er det succesfuld udnyttelse af forbruger-touchpoints? Ja. Har Best Buy nedbrudt de interne siloer i organisationen? Ja. Får kunden mere værdi? Ja. Får Best Buy mere værdi? Ja.

Omnichannel-raketten er på vej til Mars, og den venter ikke på dem, der halter efter…

 

Rocket

Omnichannel-raketten er på vej til Mars, og den venter ikke på dem der halter efter.

 

Dem, der gør det godt med omnichannel, kan slå giganterne

Ifølge  Jason Goldberg, group vice president of commerce strategy hos Razorfish, vil omnichannel-raketten vende markedet på en tallerken. Førhen har commerce-giganter, såsom Amazon og Ebay stjålet store markedsandele fra detailhandlen. Nu kræver forbrugerne mobile løsninger, der gør dem i stand til at shoppe hvor som helst, når som helst. Han udtaler:

“Even Amazon is likely to evolve, and five years from now I doubt there will be such a thing as an exclusively online, home delivery retailer”

Kilde: http://bit.ly/1Jf2EcT

Jeg tror, vi kan slå en stor, fed streg under, at omnichannel er kommet for at blive. Det bliver spændende at følge udviklingen på det danske omnichannel-marked det næste stykke tid. En ting er sikkert, mobilen har disruptet commerce og detailhandel på det amerikanske marked, så det er blot et spørgsmål om tid, før det også rammer Danmark.

morgenmøde signup

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Før ferien: Sørg for din out-of-office ikke stinker

BodyArnold

Vi er blevet bedre til at skrive sjove, personlige out-of-office-beskeder.

Da jeg for et par år siden skrev en artikel om, hvor kedelige og upersonlige vores out-of-office-beskeder var, begav jeg mig ud på en ørkenvandring i min søgen efter de få oaser af fantasifulde auto-replies, der var. Det typiske svar, så nogenlunde sådan her ud.

Boring

Men hold op, der er sket noget siden. Denne gang var der mange flere gode eksempler at vælge mellem. Og bare rolig jeg bilder mig ikke ind, at det skyldes min lille artikel. Derimod tror jeg, at det simpelthen er begyndt at gå op for folk, hvor god en mulighed for at brande dig selv og virksomheden, der ligger i et personligt svar.

Gode sommerlige out-of-office-beskeder

Se bare disse to gode out-of-office-beskeder. Den første er kort, præcis med et touch af humor og sommerglæde.

En kort men personlig besked

En kort men personlig besked

I den næste tilsætter afsenderen endnu mere humor, men henviser også dygtigt til sine søde kollegaer. Jeg føler i alle fald, at han tager ansvar for at hjælpe mig videre til en anden, nu han selv er sprunget i sine speedos.

ferieauto

Speedos

Afsenderen maler med selvironi, når han tegner et billede af sine feriespeedos. Eller det vælger jeg i hvert tilfald at tro. :-)

Der skal ikke så meget til

Nu sidder nogen af jer måske og tænker: Argh, det er for besværligt. Eller synes måske det er for tidskrævende. Men faktisk skal der ikke særlig meget til at ændre en meget kedelig, standardiseret besked.

Jeg føler eksempelvis allerede lidt mere personlighed i denne besked, blot fordi afsenderen har skrevet “Halløj”.

Der skal ikke så meget til at ændre tonen. Et lille "halløj" gør meget.

Der skal ikke så meget til at ændre tonen. Et lille “halløj” gør meget.

Jeg medtager også et eksempel, jeg fremhævede sidste gang, fordi hun så dygtigt får sat sit content i spil i sin besked.

Kilde: arbejdsglaede.dk

Kilde: arbejdsglaede.dk

5 gode råd

Interesseret i at lave en mere personlig out-of-office-besked? Her er fem gode råd:

  1. Vær ikke en robot. Del en lille smule viden ud om dig selv uden at blive for personlig
  2. Skriv ikke for lang en tekst. Modtageren skal hurtigt kunne overskue hvorfor, hvordan og hvor længe. Gem fristilen og knækprosa til et andet medie
  3. Lav ikke fejl i datoerne. Det er kikset at have forkerte informationer stående hele ferien og brug den dato, du faktisk ER tilbage på kontoret, ikke din sidste feriedag. Ellers kan modtageren nemt tro, du er tilbage om fredagen, selvom det reelt først er om mandagen
  4. Fortæl præcis, hvor man kan få hjælp, nu du er væk. Helst mere end et hovednummer, for det er ikke ligefrem hjælp – men snarere en ansvarsfraskrivelse
  5. Tilføj eventuelt lidt information om, hvor man kan finde viden om dit område, mens du er væk. Gøres det rigtigt, virker det som service snarere end branding.

Bare kast dig ud i det og god sommer!

 

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

UX makes the developer’s life a lot easier

Opposite directions towards difficult and easy

UX determine the ”WHY”, so that the developer can concentrate on the ”HOW”!

2½ years ago we started up an UX Department at Pentia, and for that I am so happy. Prior there were the 2 scenarios – No UX process at all or collaborating with an external company.

No UX process

Typically when a developer becomes involved with a project the customers will say “I want a website with functionality A,B,C etc. “, however, they might not know WHY they want the functionality. Usually their motivation is that everyone else has it. Which is like going to a supermarket, and buying your groceries based on what everyone else is buying and it is highly unlikely, that will be a success.

As a developer it can be very frustrating, with no UX phase as there is a tendency to push for development to start too early. This tends to lead to a lot more additional questions/investigation during implementation. Developers don’t mind questions and investigation, but there is a time and place for everything and half way through a project, is not the ideal time.

Sometimes we realise too late in the process, that in fact we are not building what they need. At which point it is much more difficult/expensive to change the requirements/technology/architecture/etc.

I have also had a lot of customers that didn’t know what they wanted. This is where the User Experience (UX) department steps in and helps the customer to find what they need.
If we have established the WHY & what it makes the developers job a 1000 times easier as they can focus on the HOW, and therefore build a better solution.

From a customer’s standpoint it might be difficult to see why you should spend the extra money on a UX architect. The mind frame seems to be: more design, more features, mores developing hours, more money. But in reality, the UX architect job is to determine the WHY, so that we ensure we are building the correct product. In addition the UX process will streamline the content structure to create a focused result which only has the required features.

An external company is responsible for the UX

In the past we have collaborated with external companies who specialized in UX and design. This solution is better than having no UX involved at all, but difficulties can still arise.

When the UX is delivered by an external company; I as a developer have little or no involvement in the decision making. For example – there have been a number of occasions where from a UX perspective there is no difference between solution A or B, but from a development/technology perspective there is a world of difference (usually one is close to impossible and the other is a lot easier).

Accountability, in generally external UX companies are less concerned if it is technically possible – typical issues involve mock-up’s that don’t scale i.e. works well with 50 products, but not when you have 2.5 million products. Holding an in-house specialist accountable for their decisions that influence the final product is much easier.

The wonders of an in house UX team

Having an in-house UX department, the developers get to be part of the UX process, and that makes it is possible to influence technical choices at an earlier stage, and during development UX architects are available to provide insight into the customer’s perspective and motivation.

Another advantages is feedback and the cross over between the different expertise; occasionally when it gets to implementation there is a problem with the UX and or information architecture, now we can discuss the issue with UX architect and together come up with a solution together which is both cost effective and creates a good user experience. As a developer I can also provide feedback to the UX department in order to help them with future projects.

UX is a crucial part of modern digital products. It is important to give the end user the best possible experience and it is equally important, to make sure the end product meets the customers’ business needs and creates value. Having a UX resource on board makes sure that the right questions get asked and that we as developers can concentrate on the fun part – making it all work.

Having a UX department in-house allows for UX & development to be involved throughout the entire project, which is normally not the case with an external UX company, where the UX/information architecture is delivered as finished product. Having an UX Department increases collaboration/communication/influence between UX and development.

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Dark Social: Hvordan håndterer vi den skjulte trafik?

Boss råber færdig

For virksomheder, der arbejder professionelt med online marketing, er vi nået til et punkt, hvor alle initiativer bliver målt og vejet. Et stigende pres ift. ROI og KPI’er er hverdagskost, for hvis du ikke måler på din indsats, hvordan ved du så om du scorer? Performance på Social Media bliver ofte opgjort i reach, engagement og konverteringer. Noget der ikke burde være så svært at måle på, når blot man bruger de rigtige tools. Men er det nu så let endda?

Lad os antage, at du har skabt nyt content på din virksomheds blog. Du deler indholdet på alle virksomhedens sociale kanaler. Lad os så forestille os, at folk gerne vil dele indholdet, ikke med alle deres venner, men måske kun et par stykker. De kopierer URL’en fra adressefeltet, og sender det til deres bekendte gennem private beskeder.

Og woops, lige der røg din tracking. Måske har dit indhold skabt en masse relevant trafik, og er faktisk nået ud til langt flere end du umiddelbart er klar over. Men du står tilbage med en masse trafik fra “Direct” i Google Analytics og aner ikke, hvor det kommer fra.

Dermed har vi også definitionen på Dark Social. Det er nemlig alle de delinger, vi ikke får ind på radaren, når vi tracker. Det gælder såvel email, mobil, sms og andre besked-funktioner.

Hvad siger eksperten om Dark Social?

Trafik under radaren kan være svært at håndtere strategisk, derfor har vi taget Astrid Haug fra Komfo, Social Media-ekspert og formand for Dansk Kommunikationsforening med på råd.

Ifølge Astrid ligger der et kæmpe potentiale i Dark Social. “Undersøgelser viser, at den trafik, vi får fra Social, kan være op til 4-5 gange højere, end hvad vi kan læse ud fra trafikken. Derfor kan det være svært at identificere, hvor stor indflydelse sociale medier har på vores samlede kommunikation som virksomhed” forklarer hun.

Det kan undre mange, at der først er kommet fokus på Dark Social inden for det sidste års tid, skønt Social Media efterhånden har en del år på bagen. Det har Astrid en god forklaring på. “Noget af det, der har fået Dark Social til at opstå, stammer fra mobiltrafik. Man har i lang tid været god til at tracke på trafik fra desktop, men mobiltrafikken har haltet bagefter. Meget af den trafik, der tidligere ikke har kunnet spores, stammer fra Facebooks mobil-app. Det øgede fokus på gemt trafik, har bragt Dark Social frem i lyset som begreb”.

signup 2

Hvordan håndterer vi Dark Social strategisk?

Når der netop er så meget fokus på tracking og ROI på online marketing-aktiviteter, kan Dark Social være svært at håndtere. Derfor giver Astrid to gode råd:

  • Bliv venner med webmasteren
  • Skabt relevant indhold, der indtænker privat og offentlig deling

Astrid anbefaler, at man sammen med webmasteren skaber en klar strategi for, hvordan man får sat den rette tracking op. Erfaringen siger, at man kan gøre meget ved at optimere brugen af widgets og links. Hun fortsætter: “Det handler om at vide mest muligt om vores trafik, og det opnås bedst i fællesskab. Men jeg tror ikke, at alle digitale handlinger og delinger vil komme 100% frem i lyset”.

Når vi nu ved, at der faktisk sker en masse dark social deling, så skal det også indtænkes i det content, der postes. Der er nemlig forskel på, hvilket indhold der ligger op til offentlig deling og privat deling. Kan man mellem linjerne italesætte, at indholdet henvender sig til deling blandt et specifikt publikum, øger man chancen for Dark Social deling.

Relevant content som taler ind til en fællesskabsfølelse, øger chancen for private delinger. Værdien i en privat deling er langt højere end en offentlig, da vi føler os forpligtede til at forholde os til privatbeskeders indhold. Og dermed bevæger vi os ind på et paradoks ved Dark Social. Vi ved ikke særligt meget om, hvor Dark Social kommer fra, men vi ved, at værdien af det potentielt er meget høj. Og dermed er der endnu større grund til at kaste lys over Dark Social.

Gossip

Effekten af en privat deling er langt højere

Vi har kun set toppen af isbjerget. Er du interesseret i at høre mere? 

Vi holder Webinar om Dark Social og Dark Patterns d. 18. juni. Hvor Astrid Haug vil uddybe Dark Social yderligere og give dig flere god råd. Vores egen art director, Tobias Andreasen, vil præsentere begrebet Dark Patterns, som er en lille digital fælde, der fanger den uopmærksomme eller travle bruger, og alligevel er det noget, som selv anerkendte virksomheder kan finde på at bruge i et eller andet omfang. Tobias vil snakke om hvordan man bruger Dark Patterns etisk korrekt.

Tilmeld dig webinaret her:

http://pentia.dk/Meetings/WebinarDarkSocialD

 

morgenmøde signup

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Har din virksomhed taget stilling til Dark Patterns?

Dark Metal Background

Dark Patterns berører os alle sammen. Vi møder nemlig Dark Patterns hele tiden – og påvirkes af fænomenet – selvom vi måske ikke tænker over det. Dark Patterns er nemlig en integreret del af det digitale univers, du dagligt bevæger dig i.

Hvis du ikke allerede ved, hvad Dark Patterns er, så er det kort fortalt snyd. En lille digital fælde, som fanger den uopmærksomme eller travle bruger, og alligevel er det noget, som selv anerkendte virksomheder kan finde på at bruge i et eller andet omfang.

Flyselskabet ”hjælper” dig med at vælge

Et af de bedst kendte eksempler er flyselskaber, som reklamerer med en pris og som så hen ad vejen under bestillingsprocessen har ”defaulted” en række valg. Afbudsforsikring – selvom mange allerede er dækket af deres indboforsikring. Ekstra tillæg for at vælge sæde, som du ikke opdager koster en merpris.

Pludselig er den lille billetpris vokset til en anden. Irriterende tænker du måske, men i virkeligheden også en form for Dark Patterns, fordi du bliver fanget af noget, du ikke kan gennemskue eller overser i farten.

Dark Patterns vildleder brugeren

Dark Patterns er problematisk, fordi metoden sætter virksomhedens interesse før brugerens. Dark Patterns er nemlig ikke nogen hjælp men derimod en vildledning af brugeren, selvom jeg er sikker på, at mange selskaber vil holde hårdt på, at de skam kun gør det i brugerens interesse.

Tja. Det vil jeg tillade mig at tvivle på. Hvis bare nogle få procent booker en afbestillingsforsikring, de ikke har brug for, så lander en stor klump penge lige ned på bundlinjen. Og hvem har mest glæde af det: brugeren eller virksomheden? Det er vist en no-brainer.

Annonce eller artikel?

Et andet eksempel på Dark Patterns kan ses på Ekstra Bladets mobile webavis. Her er annoncer kamufleret som artikler med grafik, der minder om Ekstra Bladets, og et forsvindende lille ”annonce” skrevet ovenover. Ja, prøv selv at finde annoncen.

Den form for kamuflerede annoncer er også Dark Patterns, fordi de snyder læseren til at klikke på en annonce i den tro, at det er en artikel fra Ekstrabladet.

Ekstra

Dark Patterns er en gråzone

Dark Patterns er som sådan ikke ulovligt, selvom man kan hævde, at det er en gråzone. Dog er det ifølge dansk lovgivning ulovligt at ”defaulte” accept af fx nyhedsbrev, og Dark Patterns bruges da også klart mere aggressivt i udlandet.

For mig at se handler Dark Patterns alligevel først og fremmest om virksomhedens etik. Hvor grænsen går for, hvad man vil finde på, for at tjene lidt ekstra? For at få flere til at klikke? Hvordan brugeren er til for virksomheden og ikke omvendt. For mig, er det lige meget, om det er lovligt, hvis det gør brugeren til taberen.

Jeg forstår godt, at det er fristende at bruge Dark Patterns. Og måske sker det bare snigende, så det pludselig er noget virksomheden gør, uden man reelt er klar over det.

Men jeg vil stadig hævde, at det er som at tisse i bukserne. Det er måske rart i starten, men det er det ikke i længden. Brugerne vil på et tidspunkt opdage metoden, og de vil tænke ringere om virksomheden. Det er helt naturligt, for vi kan ikke lide folk, som prøver at snyde os – heller ikke selvom det kun er en lille smule.

Brug Light Patterns i stedet

Som jeg ser det, griber virksomheder, som bruger Dark Patterns, det galt an. Det handler om at have gode, gennemskuelige tilbud, der er så attraktive, at du ikke behøver at snyde. Du kan jo stadig prøve at friste brugeren via fx nudging, som jeg kalder Light Patterns, så længe det objektivt set er et gennemskueligt tilbud, som brugeren selv aktivt vælger.

Dark Patterns er noget, vi må forholde os til, fordi mange virksomheder vil opleve det som en reel problemstilling i deres egen forretningsdrift. Derfor synes jeg også, at virksomhedens ledelse må på banen, for det her handler om virksomhedens etik og brand.

Hvad synes din virksomhed er god online opførsel? Hvor sætter I barren? Ved du det? Eller er der mere fokus på de gode tal, som marketingafdelingen leverer, så ledelsen glemmer, at man ved at bruge Dark Patterns i virkeligheden langsomt underminerer virksomhedens brand. Og så er den hurtige succes pludselig dyr i længden.

WEBINAR om DARK PATTERNS

Hør mere fra Art Director, Tobias Andreasen, på vores webinar om Dark Social og Dark Patterns d. 18. juni.

darksocial

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin