UX makes the developer’s life a lot easier

Opposite directions towards difficult and easy

UX determine the ”WHY”, so that the developer can concentrate on the ”HOW”!

2½ years ago we started up an UX Department at Pentia, and for that I am so happy. Prior there were the 2 scenarios – No UX process at all or collaborating with an external company.

No UX process

Typically when a developer becomes involved with a project the customers will say “I want a website with functionality A,B,C etc. “, however, they might not know WHY they want the functionality. Usually their motivation is that everyone else has it. Which is like going to a supermarket, and buying your groceries based on what everyone else is buying and it is highly unlikely, that will be a success.

As a developer it can be very frustrating, with no UX phase as there is a tendency to push for development to start too early. This tends to lead to a lot more additional questions/investigation during implementation. Developers don’t mind questions and investigation, but there is a time and place for everything and half way through a project, is not the ideal time.

Sometimes we realise too late in the process, that in fact we are not building what they need. At which point it is much more difficult/expensive to change the requirements/technology/architecture/etc.

I have also had a lot of customers that didn’t know what they wanted. This is where the User Experience (UX) department steps in and helps the customer to find what they need.
If we have established the WHY & what it makes the developers job a 1000 times easier as they can focus on the HOW, and therefore build a better solution.

From a customer’s standpoint it might be difficult to see why you should spend the extra money on a UX architect. The mind frame seems to be: more design, more features, mores developing hours, more money. But in reality, the UX architect job is to determine the WHY, so that we ensure we are building the correct product. In addition the UX process will streamline the content structure to create a focused result which only has the required features.

An external company is responsible for the UX

In the past we have collaborated with external companies who specialized in UX and design. This solution is better than having no UX involved at all, but difficulties can still arise.

When the UX is delivered by an external company; I as a developer have little or no involvement in the decision making. For example – there have been a number of occasions where from a UX perspective there is no difference between solution A or B, but from a development/technology perspective there is a world of difference (usually one is close to impossible and the other is a lot easier).

Accountability, in generally external UX companies are less concerned if it is technically possible – typical issues involve mock-up’s that don’t scale i.e. works well with 50 products, but not when you have 2.5 million products. Holding an in-house specialist accountable for their decisions that influence the final product is much easier.

The wonders of an in house UX team

Having an in-house UX department, the developers get to be part of the UX process, and that makes it is possible to influence technical choices at an earlier stage, and during development UX architects are available to provide insight into the customer’s perspective and motivation.

Another advantages is feedback and the cross over between the different expertise; occasionally when it gets to implementation there is a problem with the UX and or information architecture, now we can discuss the issue with UX architect and together come up with a solution together which is both cost effective and creates a good user experience. As a developer I can also provide feedback to the UX department in order to help them with future projects.

UX is a crucial part of modern digital products. It is important to give the end user the best possible experience and it is equally important, to make sure the end product meets the customers’ business needs and creates value. Having a UX resource on board makes sure that the right questions get asked and that we as developers can concentrate on the fun part – making it all work.

Having a UX department in-house allows for UX & development to be involved throughout the entire project, which is normally not the case with an external UX company, where the UX/information architecture is delivered as finished product. Having an UX Department increases collaboration/communication/influence between UX and development.

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

FXM – få styr på dit digitale økosystem

Background

Tilbage i september annoncerede Sitecore deres værktøj Federated Experience Manager. Og det er noget, der for alvor vækker min interesse. Men hvorfor er dette værktøj så relevant, når man arbejder med Customer Experience?

Hvis du tegner en linje på et stykke papir, og på denne linje sætter et kryds for hver af de gange, en af dine kunder har en interaktion med dit brand, har du, hvad man kan kalde en Customer Journey. (Hvis der ikke er tale om “kunder”, kaldes det typisk en User Journey)

 

customerjourney

Sådan en Customer Journey kunne starte med, at brugeren fanger interesse og indsamler viden, modnes mod et køb, konverterer fra at være et lead til kunde og potentielt udvikler sig til at blive ambassadør. Punkterne i sådan en Customer Journey kaldes for Touch Points. Nogle af disse Touch Points vil være analoge. Andre vil være digitale. Nogle af dem vil være på ejede kanaler, som f.eks. dit website, og nogle vil være på købte kanaler, som f.eks. annoncering, partnere mv. Andre vil være på fortjente, som f.eks. Facebook, blogs eller presseomtale.

Der sker noget vigtigt uden for dit website

Når du betragter din Customer Journey, vil du ofte opdage, at uanset hvor ambitiøs du er på dit website, vil mange af de vigtigste touch points ligge uden for dit website. Men i stedet for at ærgre os over, at der sker noget, vi ikke ved så meget om i andre kanaler, og i stedet for at forsøge at tvinge brugeren over på en kanal, de ikke selv har valgt, bør vi hellere omfavne den holistiske interaktion med brandet. Udfordringen er, at især de første touch points i en Customer Journey ofte er blændede – vi ejer ikke kanalerne, og kan derfor ikke måle på dem.

Casual Man with Black Cap covering face

Når vi ikke længere kan se en synlig effekt af en kanal, falder den af radaren. Uanset om det er fordi, der ikke er en effekt, eller om det er fordi, det er for besværligt at måle på den.

It is because many services are almost invisible that nobody takes care to design them.

Service Design: From Insight to Implementation

Det er derfor naturligt, at vi gerne vil prøve at trække brugeren ind på websitet, så vi kan kontrollere en større del af forløbet. Men ved at forsøge at flytte en bruger over i en anden kanal, risikerer vi også at miste brugeren.

Mange kanaler, en manager

Derfor glæder jeg mig, som Customer Experience Specialist, til, at Sitecore frigiver deres FXM: Federated Experience Manager. Idéen er, at man ikke blot kan lave sin egen lille “Google Analytics” og sætte tracking codes op på andre websites. Man kan også skyde indhold ind i andre digitale løsninger og dermed få det bedste af begge verdener: Man kan både respektere brugerens kanalvalg til de forskellige touchpoints og alligevel samle data centralt i Sitecore – og endda redigere indhold i de øvrige digitale Touch Points.

Group of bikes in parking in Amsterdam

Det kan være et partnerwebsite, et subsite, der kører på WordPress, eller måske en app, hvor der blot skal indsættes en linjes kode, og vi kan begynde at mappe brugerens adfærd på tværs af platformene.

Godt service design er holistisk og respekterer alle touch points. Og det stiller krav til, hvordan man tænker sine digitale løsninger ind i det økosystem, kunderne skal navigere i. Jeg glæder mig til for alvor at kunne arbejde med Customer Journeys på tværs af kanaler.

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

3 hurtige råd om digital nudging

Energy saving light bulb

Til vores morgenmøde om nudging gav vores Designchef, Peter Kræmmer, deltagerne en interessant gennemgang af, hvordan man kan indtænke nudging i design af digitale løsninger.

Hvis du ikke allerede har helt styr på nudging begrebet, vil jeg anbefale dig at læse dette blogindlæg først, før du læser videre: http://pentia360.dk/nudging/

Her er hans tre hurtige staldtips, du kan bruge i forhold til din egen løsning:

  1. Identificer din “digitale flue”. Hvad vil du gerne have, brugeren sigter efter i kummen? Hvad er det præcis, som skal konverteres?
  2. Prioriter dit indhold og gør det overskueligt. Sæt dit indhold på slankekur og styr efter dine vigtigste budskaber.
  3. Motiver brugerne med personlighed, humor og leg.

Nu tænker du sikkert: digital flue… Undskyld hvad? Men der er mening med galskaben. Fluen i kummen er nemlig et klassisk eksempel på nudging. Et princip du faktisk kan indtænke i din egen digitale løsning.

flue pissoir

Ram fluen, undgå rekyl-stænk og spar på rengøringen.

newsletter

Identificer din digitale flue

Folk kender efterhånden det klassiske eksempel med fluen i pissoiret. Men det geniale ved dette princip er, at vi kan styre brugerens fokus. Stil dig selv spørgsmålet: Hvor vil du have brugeren af din hjemmesides fokus hen? Hvad skal brugeren ramme?

Spotify har regnet den ud.

Spotify grøn

Kan du spotte den digitale flue hos Spotify?

Spotify flue

Hvad mon Spotify forsøger at få dig til?

Prioriter dit indhold og gør det overskueligt

Det andet punkt handler kort sagt om at fjerne alt støj på linjen og gøre oplevelsen overskuelig for brugeren. Hvad er brugerens formål? Og hvad forhindrer brugeren i at nå sit mål? Det er faktisk en svær øvelse at prioritere indhold, som kan skabe en masse organisatorisk støj, for hvis noget indhold skal prioriteres først, betyder det samtidig af andet indhold får en plads på bagsædet.

Uanset om det handler om ecommerce, services eller noget helt tredje, så hav brugeren i fokus. Nudge dem i den rigtige retning og skab den bedst mulige oplevelse. At the end of the day vil du opleve, at det også skaber resultater på bundlinjen. Hellere én god oplevelse end tre middelmådige.

Personligt vil jeg ikke tilbydes et Iphone-cover med Hello Kitty, når jeg nu er så stor fan af Batman.

confusion

Vi bliver bombarderet med indtryk på internettet. Fjern støjen og skab den gode brugeroplevelse.

Motiver brugerne med personlighed, humor og leg

Gør det legende let for brugeren. Og det er ikke en gang for sjov. Eller lidt måske. Det handler om at skabe en god oplevelse for brugeren.

Der er et skjult legebarn gemt i os alle. Se bare hvad der sker, når man får muligheden for at gå på klavertangenter, fremfor trappetrin. Ja, man bliver nudget til at skippe rulletrappen:

YouTube-forhåndsvisningsbillede

 

Kan vi overføre dette eksempel fra den analoge verden til den digitale? Ja.

Her er et eksempel fra Pentias egen hjemmeside, hvor vi forsøger at tilføje lidt humor, når du tilmelder dig vores nyhedsbrev. Ofte er det de simple små features, der kan gøre hele oplevelsen lidt bedre.

email

Signup til nyhedsbrev skal være nemt og bekvemt. Får man lavet en tastefejl, er det sidste man har lyst til, en kedelig fejlmelding.

Et andet eksempel er koncertanbefalingstjenesten, Songkick, der har gjort brug af humor i forsøget på at motivere deres brugere til at tracke flere af deres favoritkunstnere. Jeg ved ikke med jer, men jeg vil gerne se en tegning af en hund i en jakke, der ridder på en giraf. Lur mig, om der ikke er andre der har fået samme tanke.

 

nudging app1pilnudgin app2

 

Følg Pentia og hold dig opdateret

Hvis du er interesseret mere viden omkring digitalt design, UX, E-commerce, Sitecoreviden eller Social Media. Så tilmeld dig vores nyhedsbrev, eller følg os på de sociale medier, vi har linket til alle vores kanaler nederst i indlægget.

newsletter

 

Nudge Nudge!

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Responsive web design: Pas på faldgruberne

Man using smartphone

Her er nogle af de typiske digitale faldgruber i forbindelse med overgang til responsive web design:

1. Navigation fylder for meget

Når du bevæger dig fra en desktop-skærm til en mobil-skærm, er det en udfordring i forhold til navigationen. Navigationen skal naturligvis være der, men den skal samtidig fylde mindre.

Her er det gået galt for Gentofte kommune, hvis du spørger os. Deres mobiltilpasning præsenterer navigationen som hovedpunktet, og man skal scrolle langt for at komme til indhold.

Man ser kun navigationen, når man tilgår Gentofte kommunes mobile løsning

Man ser kun navigationen, når man tilgår Gentofte kommunes mobile løsning

Meget bedre går det ikke for Sony Music. Der er laangt til indhold, fordi navigationen fylder for meget.

Navigationen fylder meget i Sonys mobiltilpasning

Navigationen fylder meget i Sonys mobiltilpasning

2. Du glemmer vores fede fingre

En anden klassisk fejl er, at du glemmer at tage højde for, at på mobilen sker navigation ved hjælp af fingrene. Fingre fylder meget mere end en musepil, og selvom du har en mindre skærm skal der være mere luft mellem dine elementer.

Dit design skal tage højde for omkredsen af en gennemsnitlig finger. Ellers saboterer du brugervenligheden

Dit design skal tage højde for omkredsen af en gennemsnitlig finger. Ellers saboterer du brugervenligheden

3. Du tør ikke prioritere dit indhold

Hvad gør du, hvis chefen mener, at vigtige nyheder om virksomhedens strategi og nye aftaler skal vises i forreste række, og du samtidig kan se, at nyhederne er noget af det, dine brugere læser mindst? Tør du sige nej?

Her har DSB løst deres mobiltilpasning godt ved at gå direkte til den tjeneste, som deres brugere efterspørger aller mest: Nemlig selve rejsen og prisen. Deres fokus er på brugerens behov.

DSB prioriterer sit indhold ved at give brugerene det, de efetrspørger aller mest.

DSB prioriterer sit indhold godt ved at give brugerne det, de efterpørger aller mest.

Sidst kan du se, hvordan vi selv har løst at skabe et digitalt design til Magisterbladet på tværs af platforme. Metoden er: mobile first

MB-rwd

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Prioritering er dyrt – men det betaler sig

Businessman choosing the right door

Det er svært at lave en hård prioritering på websitet. Ikke fordi det er svært at udvælge. Men fordi det er svært at fravælge.

En god prioritering afspejler, at der er taget stilling til i hvert fald to ting:

  1. Hvad er websitets formål?
  2. Hvad kan brugeren få ud af at bruge websitet?

Dermed ikke sagt, at websitets formål er at tjene brugerne. I mange tilfælde er det primære formål at tjene penge eller skaffe leads.

Glade brugere er god forretning

Men det er en afprøvet og valideret taktik at satse på at gøre brugerne tilfredse. Hvis ikke du har brugerne med dig, har du ikke noget eksistensgrundlag.

Men der er ofte flere forskellige idéer om, hvordan man skal drive forretning med sin digitale løsning. Og flere idéer om, hvad brugerne ville anvende disse features til. Resultatet bliver ofte, at organisationen bag websitet kæmper om at få deres features fremhævet.

Først til mølle om brugernes opmærksomhed

Og med en kamp om at komme først til møllen bliver resultatet mudrede løsninger, hvor brugeren ikke får en klar rute gennem et website.

Det svarer til, at man kommer ind radio/tv-butik for at købe et tv, og inden man er kommet ned til væggen af fladskærme, bliver man angrebet af forskellige sælgere, der vil sælge en nespresso-maskiner, gaming-headsets og serviceaftaler. I nogle tilfælde virker det.

Men personligt ville jeg nok vælge at handle i en anden butik.

Prioritering koster

Når prioritering er svær, er det ikke fordi, det er svært at finde ud af, hvad der skal være prioriteret højest. Det svære er at skabe afstand ned til anden- og tredjeprioriteten. Det er at vælge features fra, man ved, man også kunne tjene penge på.

Men når vi alligevel skal prøve, er det fordi, vi i sidste ende tror på, at en virkelig god oplevelse slår to ligegyldige. Når vi bliver i stand til at vælge fra, holder vi også op med at konkurrere med os selv om vores eget indhold.

Mads-Peter er gæsteskribent på vores blog i denne uge

Mads-Peter er UX-chef hos Pentia og brænder for digitale løsninger, som både har fokus på den stærke brugeroplevelse og bundlinjen.

Læs flere af Mads-Peters andre blogindlæg her: (http://mpjakobsen.dk/)

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Experience rot – rådner brugeroplevelsen i øget funktionalitet?

Experience rot

Begrebet code rot eller software rot, der dækker over, at kode mister værdi over tid, fordi den står stille, mens udviklingen fortsætter, har efterhånden nogle år på bagen.

For nogle uger siden introducerede interface-guruen, Jared Spool, et nyt begreb: experience rot. Begrebet dækker over, at hver gang du tilføjer værdi til dit produkt, falder produktets samlede værdi, fordi kompleksiteten øges.

Jared Spool bruger tv-fjernbetjeningen som eksempel på et produkt, der har fået tilført et væld af funktionaliteter, men overordnet set har mistet værdi. Enhver fjernbetjening med respekt for sig selv har nu knapper til at spole, rate, optage, se slows m.m.

Resultatet er, at der nu er mindre plads til de funktioner, vi har mest brug for – tænd/sluk, kanaltaster, lyd op/ned, kanal op/ned – og det gør brugeroplevelsen mudret. Eller ligefrem dårlig. Et klart tilfælde af experience rot.

Sig nej til experience rot

Men hvad gør man så for at undgå, at ens produkt ender som en overfyldt fjernbetjening? Det handler om at turde sige nej til ny funktionalitet. Man skal nemlig først afveje om den nye funktionalitet samlet set vil bidrage til produktets værdi, ikke blot om den har værdi i sig selv.

Spool citerer i artiklen Steve Jobs, som mente, at innovation handler om at sige nej til 1.000 ting. Det svære er at vælge den ene ting, man skal sige ja til. I øvrigt et tema Apple havde med i introduktionsvideoen til deres WWDC 2013, som fik en del omtale.

De 1.000 ting skal måske ikke tages helt bogstaveligt, men det understreger pointen, at bare fordi man kan tilføje ny funktionalitet, betyder det ikke, man skal. Spools argumentationen i forhold til experience rot er nok sat på spidsen, men den overordnede pointe er god nok; hver gang man overvejer at tilføje ny funktionalitet, skal man vurdere værdien af funktionaliteten i sig selv, men vigtigst af alt den samlede værdi af produktet med og uden ny funktionalitet. Vejer det sidste tungere end det første, er svaret nej.

Se Apples Keynote fra WWDC 2013 her: http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=-9PL0fkJmNM

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin