Omnichannel – Dos and Don’ts

MicromomentA

Når det kommer til omnichannel, bliver der blæst masser af varm luft. For alle taler om potentialet i omnichannel, men meget få præciserer, hvad der skal til for at eksekvere reel omnichannel. Det er ikke så underligt, for der er stadig meget få virksomheder, som har kastet sig over full blown omnichannel. Og har du ikke stået med hænderne i omnichannel-dejen, kan det være svært at være konkret.

Gennem de seneste to år har vi hos Pentia samlet en række erfaringer fra vores arbejde med realisering af forretningspotentiale og omnichannel. Det har givet os et klart billede af, hvor minefelterne lurer, og hvordan du får plantet flaget i mulighederne.

Her er vores bud på de vigtigste dos and don’ts i forhold til omnichannel, samt hvad selve fundamentet for omnichannel bør være.

dos

 

 

 

 

Forstå hvad kunderne vil med dig

Forstå hvad dine kunder vil med dig. Se virksomheden fra kundens synspunkt og forstå, hvad du skal levere for at være en succes – og i hvilke kanaler. Prøv at lade være med at fokusere på, hvad du gerne vil levere og hvordan, men se dine muligheder med friske øjne udefra. Sammenhold herefter dine findings med hvad du evner og ønsker at levere. Husk vi befinder os i The Age of the Customer.

Forstå kanalernes relation

Når du har fået et overblik over, hvad du skal levere i hvilke kanaler, så dan dig et klart billede af disse kanalers relation. Nogle kanaler bruges eksempelvis til at flytte trafik over på andre kanaler, fx fra app til fysik butik. Kender du dine kanaler og deres relation, kan du styrke dialogen og øge konvertering.

Prioriter indsatsen i kanalerne

Overblikket over kanaler og deres indbyrdes relation vil give dig et grundlag for at kunne prioritere indsatsen i de kanaler, hvor der er en fornuftig sammenhæng mellem udbytte og indsats. I denne forbindelse er helhedsbilledet vigtigt, for hvis du spørger den enkelte ansvarlige for kanalen, vil du få en skævvreden vurdering. Eksempelvis er det væsentlig billigere at orkestrere de digitale kanaler i sammenligning med de fysiske.

Mål, mål og mål igen

Sørg for at måle indsatsen i de prioriterede kanaler. Analyser resultaterne og revidér indsatsen. Gentag øvelsen igen og igen til du ved præcis, hvad som virker og hvorfor.

Genkend dine kunder

Find hurtigt ud af, hvordan du ønsker at kunne genkende dine brugere på tværs af disse kanaler. Username eller password? Telefonnummer? Medlemskort? Dankort? Hvad vil give mening for jeres kunder og jer? Glem heller ikke, at din mulighed for at kunne genkende kunderne er til besvær, og derfor kan det give mening at lave en byttehandel i form af bedre priser eller mere service.

donts

 

 

 

 

Drop nul-fejls-kulturen

Når man går i gang med noget så omfattende og nyt som omnichannel, bør det være med en vis portion risikovillighed i rygsækken. Brug i stedet en fail-faster-strategi, hvor eventuelle fejltagelser hurtigt bliver opdaget og korrigeret. Dog er der brancher, som fx finanssektoren, hvor nul-fejls-kulturen er nødvendig, og hvor vi alle er glade for, at der er 100% styr på tingene.

Håb ikke på mirakler og quick fix

Omnichannel er ikke en kampagne eller et projekt. Det er en forretningskultur, som det tager tid at etablere. Lad derfor være med at forvente lynhurtige resultater. Læn jer i stedet op af en solid fremdriftsplan, som angriber punkt efter punkt i prioriteret rækkefølge.

Invester ikke i ny software uden plan

Lad være med at investere i ny software og platform uden at have en plan først. Software alene giver dig ikke omnichannel, det kræver en strategi og organisatorisk opbakning først.

Fundamentet

Skab den rette organisation

Omnichannel er ikke et IT-projekt. Det er et forretningsfundament, som involverer hele organisationen. Derfor er forankring og forståelse hos topledelsen helt afgørende. Afdelinger, som typisk ikke arbejder sammen, skal samarbejde omkring omnichannel for at få det til at lykkes. Tal fra økonomi skal bruges hos marketing. Logistik skal levere info til kundeservice. Tværfaglighed og fælles forståelse er en forudsætning for omnichannel.

Fælles forståelse er afgørende

En af de største udfordringer ved omnichannel er, at strategien bliver bekæmpet indefra af interne konger og dronninger. Frygten er, at et fælles projekt som omnichannel vil mindske magt og budget. Ledelsen har derfor en stor opgave med at skabe de rette incitamenter og en fælles forståelse for mulighederne, så fx retail ikke ser online som en trussel.

Data og systemer. Et overblik.

Dan dig et overblik over hvilke systemer og hvilke informationer, der er tilgængelige. Hvad skal bindes sammen? Og hvordan og hvorfor? Data om kunderne giver dig mulighed for at skræddersy kundeoplevelsen på tværs af kanaler og er dermed fundamentet for omnichannel.

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Vindervirksomheder har en stærk kernefortælling

Pentia sætter fokus på branding.

Nike

Just do it. Nike er mere end bare sko

Kald det gammel vin på nye flasker. Eller same, same – but different. Sagen er den, at nogle af de nyeste tendenser inden for branding og marketing i virkeligheden handler om, at vi genopdager noget gammelt og giver det et nyt twist. Det mener Claus Lillerup i alle fald. Han har arbejdet med branding i mange år og arbejder som Art Director hos Pentia. Claus underviser samtidig i branding på Medie- og Journalisthøjskolen.

”Vi puster liv i det gamle, fordi det ”gamle” er fundamentale mekanismer, som vi så sætter nutidens aftryk på” fortæller han.

”I 90erne og starten af 0erne begyndte virksomhederne at forfølge kunderne så meget, at vi glemte vores egen fortælling. Det er der stadig rigtig mange virksomheder som gør, men der er også en modbølge. En søgen tilbage til kernen. Udfordringen er, at virksomhederne så må finde frem til hvad, man vil ændre i verden. Og det er et stort og udfordrende spørgsmål”, uddyber han.

Det handler ikke om produktet

Ifølge Claus Lillerup taler mange virksomheder alt for meget om produkter og for lidt om idéer og formål.

Han fortsætter:

”Produktet er i virkeligheden bare et biprodukt af det formål, virksomheden har i verden. Det er virksomhedens kernefortælling, vi skal tro på”.

Claus understreger, at det ikke handler om at opfinde en kernefortælling men om at finde ind til den kernefortælling, som allerede eksisterer i virksomheden. Samtidig er det en fortælling, alle i virksomheden skal tro på. Ikke kun ledelsen. Eller marketing.

”En videre fortolkning af et citat af forfatteren, Ifeanyi Enoch Onuoha, handler om, at når man har vundet indadtil, så har man også vundet udadtil. Det, tror jeg på, er rigtigt. Alle medarbejdere er vigtige ambassadører”, tilføjer Claus.

carlsberg

Carlsberg er også mere end “bare” øl.

Kernefortællingen vigtig i omnichannel

Jo flere kanaler din virksomhed bevæger sig i, jo vigtigere er det, at der er klarhed om kernefortællingen, mener Claus Lillerup.

”Det bliver nemmere at definere, hvem man er, når kernefortællingen står skarpt. Så vakler virksomheden ikke i tonen, og det er vigtigt, for forbrugeren skal kunne genkende virksomheden tydeligt på tværs af kanaler”, siger han.

Men hvad nu hvis forbrugeren ikke synes om kernefortællingen? Hvad gør man så? Claus Lillerup giver et kontant svar.

”Hvis du som virksomhed ikke har en eksistensberettigelse med din kernefortælling, så skal du dø. Der er ikke en plads til dig. Sådan er det nu. Sådan har det altid været”.

CLLcitat

Vindervirksomhederne har stærke kernefortællinger

Claus Lillerup mener, at mange virksomheder ikke ved, at de har en stærk kernefortælling. De gør det, de gør, fordi de brænder for det.

Han giver nogle eksempler på danske virksomheder, som har stærke kernefortællinger og dermed stærkere brands end mange af konkurrenterne.

”Jeg mener fx, at Danske Bank har et stærkere brand som bank end de andre. De har bedre fat i kernefortællingen, og hvor de er anderledes. B&O gør det også relativt godt, fordi man kan mærke, hvor meget de brænder, for det de skaber. Man føler, at de vil noget andet end så mange andre”.

BO

Vi går i døden for idéer

Retter man blikket mod udlandet, kommer man ikke uden om Apple.

”Apples kernefortælling og brand er stærkere end deres produkter. Og det er det, man ser i vindervirksomheder. De har en stærk idé om, hvad deres mission er i verden. Kernefortællingen er kompasset i alle led. Og det giver mening. Missioner og idéer skaber store følelser. Mennesker er villige til at gå i døden for ideer. Det er vi ikke for produkter”, slutter han.

young hipster superhero under a dark skyVil du høre mere om digital branding?

Claus Lillerup sætter fokus på 4 stærke branding tendenser i tiden.

Meld dig til her.

Læs mere om Claus Lillerup.

Nike1

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

9 overraskende fakta om omnichannel

 

OmnichannelBLOG1

Omnichannel har de sidste par år været et af de mest brugte buzzwords i den digitale branche – og med god grund.

Forbrugerne hopper nemlig fra device til device og samler informationer på tværs af touchpoints, digitale som analoge. Det er svært for virksomhederne at følge med forbrugerne, hvis de ikke tænker i begrebet: omnichannel.

Her er nogle tal, som kan hjælpe dig med at få et lidt bedre billede af den flyvske omnishopper og potentialet i omnichannel. Nogle af tallene er temmelig overraskende.

#Fakta 1 –  Vi finder svar digitalt. Vi er omnishoppere

8 ud af 10 forbrugere anvender nu information fundet på et digitalt device i købsprocessen. Vi skifter problemfrit fra kanal til kanal. (kilde: Mastercard, the omnishopper)

#Fakta 2 – Vi får mere for pengene. Vi er stærkere shoppere.

Et flertal af forbrugere føler, at de nu har adgang til mere viden og dermed får mere værdi for pengene end tidligere. (Kilde: The omnishopper)

#Fakta 3 – Vi foretrækker stadig den fysiske butik. No place like home!

Omnichannel-købere foretrækker stadig de fysiske butikker, da de oplever, at servicen er bedre og hurtigere og rammen er mere social. (Kilde: Mastercard)

cornershop

Vi foretrækker stadig den fysiske butik

#Fakta 4 – Væksten i E-commerce flader ud

E-commerce udgør kun 7,5% af alt retail-salg på verdensplan og andelen har været relativt stabil i nogle år. (Kilde: Mastercard)

#Fakta 5 – Vi elsker det kendte. Vi er vanedyr

Vi er stadig vanedyr, og selvom vi har alverdens shoppingmuligheder et klik væk, er det kun 26% af os, som har lyst til at prøve en ny forhandler. (Kilde)

#Fakta 6- Loyale kunder er guld værd

80% af omsætning for de fleste virksomheder, kommer fra de 20% mest loyale kunder. (Se kilde)

loyaldog

Det er de 20% mest loyale kunder, som står for 80% af omsætningen. Loyal is hot!

#Fakta 7 – Gone baby gone

91% af utilfredse kunder, der skifter udbyder, kommer aldrig tilbage. (Se kilde)

#Fakta 8 – Vi HADER udsolgte varer

73% af forbrugerne mener, at udsolgte varer er den største anledning til frustration.(Se kilde)

# Fakta 9 – Vi brokker os på de sociale medier

80% af kunder, som delte deres skuffelse over et køb via de sociale medier, oplevede at de blev kompenseret. Se kilde

young hipster superhero under a dark sky

 

Hvordan håndterer virksomhederne omnishopperen?

Samtidig med at forbrugerne efterspørger Omnichannel-løsninger hos virksomhederne, fortæller statistikken os, at mange virksomheder stadig halter voldsomt bagefter.

Forrester har adspurgt et bredt udsnit af detail-virksomheder. Her kommer tallene:

Kun en tredjedel af virksomhederne har operationaliseret basale omnichannel- tiltag, såsom in-store pickup eller cross-channel lagerføring.


Kun 39% procent af de adspurgte detail-virksomheder har gjort det muligt for butikspersonalet at opsøge udvidet produktinformation digitalt, skønt halvdelen af kunderne forventer denne mulighed.

Danske virksomheder har forstået vigtigheden af omnichannel. Omnichannel-eksperten, Rasmus Houlind, har delt disse tal med os, som viser, at en pæn del af virksomhederne forventer at investere i omnichannel inden for det næste år.

Tallene stammer fra en undersøgelse fra NBI

Tallene stammer fra en undersøgelse fra NBI

young hipster superhero under a dark sky

 

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin