Omnichannel – Dos and Don’ts

MicromomentA

Når det kommer til omnichannel, bliver der blæst masser af varm luft. For alle taler om potentialet i omnichannel, men meget få præciserer, hvad der skal til for at eksekvere reel omnichannel. Det er ikke så underligt, for der er stadig meget få virksomheder, som har kastet sig over full blown omnichannel. Og har du ikke stået med hænderne i omnichannel-dejen, kan det være svært at være konkret.

Gennem de seneste to år har vi hos Pentia samlet en række erfaringer fra vores arbejde med realisering af forretningspotentiale og omnichannel. Det har givet os et klart billede af, hvor minefelterne lurer, og hvordan du får plantet flaget i mulighederne.

Her er vores bud på de vigtigste dos and don’ts i forhold til omnichannel, samt hvad selve fundamentet for omnichannel bør være.

dos

 

 

 

 

Forstå hvad kunderne vil med dig

Forstå hvad dine kunder vil med dig. Se virksomheden fra kundens synspunkt og forstå, hvad du skal levere for at være en succes – og i hvilke kanaler. Prøv at lade være med at fokusere på, hvad du gerne vil levere og hvordan, men se dine muligheder med friske øjne udefra. Sammenhold herefter dine findings med hvad du evner og ønsker at levere. Husk vi befinder os i The Age of the Customer.

Forstå kanalernes relation

Når du har fået et overblik over, hvad du skal levere i hvilke kanaler, så dan dig et klart billede af disse kanalers relation. Nogle kanaler bruges eksempelvis til at flytte trafik over på andre kanaler, fx fra app til fysik butik. Kender du dine kanaler og deres relation, kan du styrke dialogen og øge konvertering.

Prioriter indsatsen i kanalerne

Overblikket over kanaler og deres indbyrdes relation vil give dig et grundlag for at kunne prioritere indsatsen i de kanaler, hvor der er en fornuftig sammenhæng mellem udbytte og indsats. I denne forbindelse er helhedsbilledet vigtigt, for hvis du spørger den enkelte ansvarlige for kanalen, vil du få en skævvreden vurdering. Eksempelvis er det væsentlig billigere at orkestrere de digitale kanaler i sammenligning med de fysiske.

Mål, mål og mål igen

Sørg for at måle indsatsen i de prioriterede kanaler. Analyser resultaterne og revidér indsatsen. Gentag øvelsen igen og igen til du ved præcis, hvad som virker og hvorfor.

Genkend dine kunder

Find hurtigt ud af, hvordan du ønsker at kunne genkende dine brugere på tværs af disse kanaler. Username eller password? Telefonnummer? Medlemskort? Dankort? Hvad vil give mening for jeres kunder og jer? Glem heller ikke, at din mulighed for at kunne genkende kunderne er til besvær, og derfor kan det give mening at lave en byttehandel i form af bedre priser eller mere service.

donts

 

 

 

 

Drop nul-fejls-kulturen

Når man går i gang med noget så omfattende og nyt som omnichannel, bør det være med en vis portion risikovillighed i rygsækken. Brug i stedet en fail-faster-strategi, hvor eventuelle fejltagelser hurtigt bliver opdaget og korrigeret. Dog er der brancher, som fx finanssektoren, hvor nul-fejls-kulturen er nødvendig, og hvor vi alle er glade for, at der er 100% styr på tingene.

Håb ikke på mirakler og quick fix

Omnichannel er ikke en kampagne eller et projekt. Det er en forretningskultur, som det tager tid at etablere. Lad derfor være med at forvente lynhurtige resultater. Læn jer i stedet op af en solid fremdriftsplan, som angriber punkt efter punkt i prioriteret rækkefølge.

Invester ikke i ny software uden plan

Lad være med at investere i ny software og platform uden at have en plan først. Software alene giver dig ikke omnichannel, det kræver en strategi og organisatorisk opbakning først.

Fundamentet

Skab den rette organisation

Omnichannel er ikke et IT-projekt. Det er et forretningsfundament, som involverer hele organisationen. Derfor er forankring og forståelse hos topledelsen helt afgørende. Afdelinger, som typisk ikke arbejder sammen, skal samarbejde omkring omnichannel for at få det til at lykkes. Tal fra økonomi skal bruges hos marketing. Logistik skal levere info til kundeservice. Tværfaglighed og fælles forståelse er en forudsætning for omnichannel.

Fælles forståelse er afgørende

En af de største udfordringer ved omnichannel er, at strategien bliver bekæmpet indefra af interne konger og dronninger. Frygten er, at et fælles projekt som omnichannel vil mindske magt og budget. Ledelsen har derfor en stor opgave med at skabe de rette incitamenter og en fælles forståelse for mulighederne, så fx retail ikke ser online som en trussel.

Data og systemer. Et overblik.

Dan dig et overblik over hvilke systemer og hvilke informationer, der er tilgængelige. Hvad skal bindes sammen? Og hvordan og hvorfor? Data om kunderne giver dig mulighed for at skræddersy kundeoplevelsen på tværs af kanaler og er dermed fundamentet for omnichannel.

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin