Hører du egentlig, hvad kunderne siger om dig? The customer experience gap!

CustomerGap

“Vores kundeservice er fremragende. Jeg kan ikke høre en eneste kunde klage”

På en konference, jeg deltog i for nylig, fortalte CEO’en for en større, dansk detailkæde begejstret, at de havde landets bedste kundeservice. Intet mindre. Kunderne var simpelthen så tilfredse, at de kom med gaver til ekspedienterne. Wauw, tænkte jeg imponeret, og lavede så lige et hurtigt opslag på butikken nærmest mig på Facebook.

Knald. Jeg bragede ind i virkeligheden. På Facebook var beskrivelsen af kundeservicen noget mere lunken, end hvad den begejstrede førstemand prædikede fra scenen. Og et opslag på selve virksomhedens Facebook-side viste, at den oplevede kundeservice var langt fra landets bedste. Der var vitterligt hundredevis af negative anmeldelser, som langt overskyggede andelen af positive.

Hvordan kunne manden så stå der på scenen med et stort smil og tale om Danmarks bedste kundeservice? Jeg er sikker på, at han virkelig selv troede på, at hans virksomhed leverede fremragende kundeservice til hver eneste kunde.

Svaret er, at han var styrtet med hovedet først ned i det såkaldte Customer Experience Gap.

Befinder du dig også i et parallelunivers?

Han befandt sig med andre ord i et parallelunivers i forhold til mange kunders virkelighed. Og han er bestemt ikke den eneste. Flere undersøgelser, bl.a. fra IBM og E-consultancy, viser nemlig, at der er meget stor forskel på den kundeservice og det produkt, som virksomhederne mener, de leverer, og det, kunderne forventer og oplever. En af de mest markante undersøgelser viser, at hvor 80% af virksomhederne mener, de leverer rigtig god service og produkt, er kun 8% af kunderne enige. En forskel som er til at få øje på.

CustomerGapNumbers

Med udbredelse af de sociale medier er det såkaldte Customer Experience Gap også blevet meget tydeligere for forbrugerene selv. Nu er det nemt at se, hvor mange andre kunder som OGSÅ er utilfredse – eller tilfredse for den sags skyld. Kundeoplevelsen er virkelig kommet ud af skabet.

I den forbindelse vil jeg i øvrigt gerne rose de virksomheder, som åbent bruger alle kunderevalueringer – også de dårlige. Åbenhed er trods alt det første skridt på vej mod noget bedre, og det er troværdigt, at man ikke pynter på noget.

BtBs hænger i den digital bremse

Hvad er det, som går galt for disse virksomheder, hvor kundernes virkelighed er en anden? Som jeg ser det, så er det antagelsen af, at det er virksomheden selv som definerer, hvad der er god kundeservice. Men det er en helt forkert præmis, hvis du spørger mig. For i dag er det først og fremmest kunden, som bestemmer, om virksomheden har leveret den service, som kunden forventer. Den digitale verden har nemlig for længst givet magten til kunden.

Den gode kundeoplevelse er vigtig, uanset om du har en detailvirksomhed eller er en BtB. Og den gode brugeroplevelse er OGSÅ digital. Traditionelt har vi set, at BtC-virksomhederne har været længere fremme digitalt, og at BtB-virksomhederne har været sene til at absorbere udviklingen.

Det er egentligt underligt. BtB-virksomheder kan jo opnå lige så mange fordele ved en super stærk digital brugeroplevelse. Eksempelvis kan en digital kundeportal betjene kunder 24-timer i døgnet, og det kan være en stærk tilføjelse til det traditionelle salg.

BtB-kunder lever samme sted som alle os andre. De er lige så digitale, og de vil snart forvente, at de bliver mødt i digital øjenhøjde af deres leverandør. Alle steder bør det samme mantra gælde: Det er kunden som bestemmer, hvad der er en god kundeoplevelse. Ikke dig.

Hvordan undgår man The Customer Experience Gap?

Hvad skal man så gøre for ikke at falde i The Customer Experience Gab?

Først og fremmest skal du ikke tro, at du ved, hvad kunderne synes, fra din direktørstol. Som med det meste er det en rejse ud i virkeligheden.

I Dan Airelys Ted Talk fokuserer han bl.a. på the knowledge gap, the desire gap og the action gap. Hvis jeg skal bygge en hurtig forståelsesbro fra hans foredrag i forhold til, hvorfor virksomheder ryger i the Customer Experience Gap, så kan følgende tre situationer være en realitet for din virksomhed:

1. Du mangler viden.

Du har ikke et ægte billede af, hvad kunderne rent faktisk mener om din kundeservice, dit produkt og din virksomhed, og det vil på sigt kun være de faldende salgstal, som røber, at ”noget er galt”.  En kundeservice under det forventede niveau vil tære dit brand op langsomt men sikkert, som rust æder italienske biler.

2. Du ønsker ikke at yde bedre service.

Måske er det et bevidst strategisk valg, at kundeservicen er på det niveau, den er. Og så må du leve med, at der også er en del negativ omtale. I det tilfælde er du ikke faldet i the customer experience gap, du er selv sprunget i den.

3. Du handler ikke

Du ved godt, at kundeoplevelsen ikke er på det niveau, som den burde være, men du handler ikke på det. Måske ved du ikke, hvor du skal starte?  Her kunne et udgangspunkt være at forbedre element for element i et omnichannel-perspektiv, men du skal have den øverste chef med på den beslutning, ellers er slaget tabt på forhånd.

Customer Experience er dit brand

Personligt tror jeg på den gode kundeoplevelse som en af de allervigtigste brand-builders og konkurrenceparametre, og jeg tror, at virksomheder, som bevidst og målrettet arbejder på at levere en god ”experience” i hvert eneste touchpoint, digitalt som analogt, vil blive fremtidens vindere.

Det er egentlig en chokerende no-brainer, for det har altid været sådan, at hvis vi kunder synes, at vi er blevet behandlet godt, så kommer vi såmænd igen. Det nye er bare, at oplevelsen skal være god og genkendelig i mange forskellige touch points, for nu er det den samlede sum af kundeoplevelser, som tæller.

“Your customer experience is not what YOU say it is. It is what your customers say it is”.

Peter Kræmmer, Head of design, Pentia

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Til Customer Experience Event hos PA Consulting

 

D. 5. oktober mødtes 90 beslutningstagere hos PA Consulting på toppen af Portland Towers.

Da Pentia og PA Consulting allerede samarbejder om customer experience, var vi blevet inviteret til at bidrage med en nudging-workshop.

Deltagerne blev mødt af blød jazz, frisklavede smoothies og lækker morgenmad. Der var fra starten fokus på at skabe en god oplevelse i dagens ånd.

juice

Friskpresset smoothie. Brainfood til at starte dagen med.

Dagens bedste citater

Her er nogle af dagens bedste citater

“What is driving the conversions rates? I say it is great customer experiences”

Troels Gregersen, Senior Partner, PA Consulting Group

Fra Copenhagen Airports kom Stine Marsal og fortalte om Service Exellence.

Her kommer tre gode erfaringer fra hende:

Citat 1

“When is it okay to be the best airport on Amager? And when do we need to compete worldwide? We need to make the right choices”.

Citat 2

“The most important element in a customer experience is the end. We need to make good endings”.

Citat 3

“In the touch points where we meet the customers, we need to set a baseline for good service”.

 

NextInsurance

Fra NEXT Forsikring kom Pelle Martin Smidt:

“We are stalking our customers digitally to be able to provide a better customer service”

Efter indlæggene fra Copenhagen Airport og NEXT Forsikring var der to workshops.

Nudging-workshop

“Your customer experience is not what YOU say it is.
It is what your CUSTOMERS say it is.”

Peter Kræmmer, head of design, Pentia

Pentias design-chef styrede workshoppen, som havde to relevante øvelser.

workshop

Engagerede deltagere løser opgaverne sammen

 “Customer experience is money, money, money”

Peter Kræmmer, Head of design, Pentia.

Den  anden workshop satte fokus på real time 1-1 marketing.

skærmworkshop

Dagen sluttede af med en kort wrap up og mulighed for at evaluere dagen.

Det var en rigtig god oplevelse for de fleste. Flest bolde blev nemlig placeret i 4 og 5.

bolde

 

 

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin