Omnichannel vil forandre dit job

 

against the stream - opposite concept - leader goldfishOmnichannel vil ændre dit job. Men det er faktisk godt nyt.

Omnichannel. Multichannel. Cross Channel.  Den digitale verden flyder sammen i takt med, at brugerne er alle steder og ingen steder. Som smukke sommerfugle flakser brugerne rundt, mens du står med et hullet net og korte arme. De smutter fra dig, selvom du måske har det rigtige budskab men lancerer det i den forkerte kanal. Eller har en usammenhængende, inkonsekvent firmaprofil, fordi du ikke helt ved, hvordan dine brugere klikker rundt?

Et godt eksempel er mailen om den lækre iPhone 6, du modtager fra Apple en uge efter, du købte den i deres webbutik. Det havde jo givet langt mere mening (og bundlinje) med info om iPhone6-tilbehør, men det forudsætter, at Apple både kender dig og genkender dig. Guddommelige Apple kan meget, men ikke omnichannel. Endnu.

Tja. Det er sgu ikke nemt. Man kan hurtigt drømme sødt om, dengang en direct mail ramte direkte i postkassen og en konverteringsrate over 5% var fantastisk.

Omnichannel er en bulldozer

I år er det helt store buzzword: omnichannel. Og med god grund.

Omnichannel handler bl.a. om at skabe en sammenhængende, stærk kundeoplevelse på tværs af kanaler. For mig giver det faktisk mening for omnichannel-perspektivet reflekterer den verden, vi befinder os i, og vi er tvunget til at tænke anderledes. Omni-channel-perspektivet giver dig et nyt sommerfuglenet, så det bliver nemmere at ”connecte” med dine sommerfugle-brugere.

Men jeg anerkender også, at det er en stor opgave, som vi ikke kan løfte alene i marketing. Omnichannel handler nemlig om at tænke holistisk i forhold til kundeoplevelsen på tværs, og det involverer HELE virksomheden. Omnichannel er ikke et marketingprojekt – det er et corporate project.

Hvorfor? Fordi du skal bruge data for økonomiafdelingen til at personalisere brugeroplevelsen og skabe relevans. Fordi du skal have IT til at genkende dine brugere. Og fordi der skal kommunikeres det samme i kundeservice, som der står på websitet. Og så videre.

Omnichannel er et fælles projekt, som kræver ledelsens opbakning. Omnichannel er bulldozeren (på den gode måde), som for alvor vil rive siloerne ned, for du kan ikke tænke i omnichannel, hvis virksomheden er opdelt i kongedømmer.

Der er ændringer på vej. Igen

Der er ændringer på vej. Igen

Omnichannel vil ændre dit job

Omnichannel kommer også til at forandre dit job i takt med, at data flyder i virksomheden, og I bliver klogere på, hvad der skaber den gode kundeoplevelse. Tværfagligheden vil herske, og os i marketing kommer til at arbejde med andre faggrupper, fordi vi i fællesskab skaber større værdi for vores kunder – og os selv.

Tallene taler for sig selv. Virksomheder, som formår at tænke i omnichannel og customer experience omsætter 43% mere end gennemsnittet. (kilde: Watermark Consulting)

Målgrupper, som begreb vil også visne, for omnichannel og udviklingen gør, at vi skal forholde os til individer ikke grupper. Heldigvis gør den digitale udvikling det muligt at binde data sammen og følge brugernes digitale fodspor, så vi kan skabe relevans og værdi.

For os i marketing medfører omnichannel, at vi bliver nødt til at forholde os til det tekniske element. Måske ikke med en dybdeforståelse, men vi skal have en overordnet forståelse for, hvad der er af muligheder, sammenhænge og touch points. IT er ikke noget, som sker nede i IT-afdelingen, men lige så meget et værktøj for marketing. Så glem berøringsangsten og vær nysgerrig. Der er guld gemt her. Ikke mindst i data både small og big.

Masser af muligheder

I forsommeren var jeg på et par konferencer om omnichannel, og det stod klart for mig, at mange har set lyset, men selv de mest fremmelige og dygtige virksomheder som Saxo Bøger og Sportsmaster stadig kun har trådt de første trin på omnichannel-rejsen.

Men det er godt nyt, for det betyder, at du kan nå at være med. Spark døren ind til din direktørs dør, kig hende dybt i øjnene og spørg om, hun ikke har lyst til at lave noget omnichannel sammen med dig.

Tag teten, så marketing bliver bannerfører for omnichannel. Vi kan bidrage med så meget godt, for vi har erfaringen fra den kommunikative frontlinje.

Omnichannel vil ændre dit job på disse fem måder.

  1. Sig goddag til tværfaglige samarbejder, som har lange fangarme i organisationen. Alle der har viden om eller berøring med kunderne har viden, som skal bindes sammen.
  2. Vær nysgerrig på det digitale univers. Omnichannel er båret på et fundament af digitale touchpoints og data, og du bliver nødt til at forstå sammenhænge og potentialer.
  3. Data-analyse af bl.a. brugernes digitale adfærd bliver din nye bibel. Det er på grundlag af datadreven viden, at du forstår, hvordan tingene hænger sammen og kan se, hvordan du bedst skaber værdi. Data ER (også) marketing.
  4. Du skal tænke langt mere holistisk. Der er ikke mere kun sociale medier. Eller kun nyhedsbreve. Eller kun butiksbesøg. Eller kun konvertering. Der er brugerrejser og sammenhænge. Dem må du forstå, så du ikke isolerer dig på din egen lille kompetenceø.
  5. Omnichannel rummer et kæmpepotentiale for at connecte med kunderne. Nyd det. Det er kommet for at blive
Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

De 3 omnichannel cases, vi drømmer om i DK

 

Senior gentleman lying in a field on green grass

Den store omnichannel-mølle ruller. I Danmark er vi begyndt at snuse til emnet, og vi ser da også flere virksomheder, der er så småt er begyndt at indtænke den helstøbte kundeoplevelse på tværs af alle virksomhedens kanaler. Ikke desto mindre kom det frem til Omnichannel Konferencen med Dansk Erhverv, at mange virksomheder stadig kæmper med omnichannel. Den største udfordring er ikke teknisk.

For teknikken er klar. Sitecore har fx skabt motoren, der kan eksekvere en succesfuld omnichannel- strategi. Det mange virksomheder kæmper med, er at få nedbrudt siloerne på tværs af afdelinger, for kun på den måde, kan en full-blown omnichannel-strategi opnås. Det er virkelig ærgerligt både for kunderne og bundlinjen, for der ligger et enormt potentiale og venter.

Derfor har jeg undersøgt de, efter min mening, tre aller bedste cases på full-blown omnichannel-strategier, der både skaber værdi for kunder, virksomheden selv og alle andre stakeholders.

Der, hvor det går aller stærkest, er i de amerikanske detailbutikker. Jeg kan allerede afsløre nu, at det kommer til at handle om mode, make-up og elektronik.

signup 2

Case 1: The clothing empire strikes back; Macy’s

Hos Macy’s har man fjernet hele tankegangen om forskellige marketing-budgetter på tværs af kanalerne. Istedet har man ét samlet marketingbudget, der støtter op om salgsflowet, både offline, online eller på begge måder.

Hvis kunden har fundet noget tøj, hun er interesseret i på nettet, kan hun hurtigt få information om, hvor den nærmeste butik ligger, der har tøjet på lager. Omvendt kan hun bestille en vare online, hvis den er udsolgt i hendes størrelse i butikken. Macy’s har indtænkt deres online tilstedeværelse så den fungerer som salgforstærker, ligemeget hvilket stadie kunden befinder sig på i salgsprocessen. App, desktop og brick-and-mortar – Jørgen Leth havde formentlig kaldt det en smuk symbiose. Få et hurtigt indblik i Macy’s omnichannel strategi her:

YouTube-forhåndsvisningsbillede

 

Case 2: Sephora husker dine præferencer og bruger mobilen som butiksmagnet

Den store make-up gigant, Sephora, har indtaget det amerikanske marked med storm. Med deres “My Beauty Bag” koncept, har de ikke kun gjort det muligt for deres kunder at gemme deres favorit-produkter, de har også gjort produkterne let tilgængelige ved at synkroniserer beauty baggen på tværs af desktop, tablet og smartphone.

Samtidig fungerer beauty baggen som butiksmagnet. Appen giver brugeren besked, når de er i nærheden af en butik med kundens “favourites” in stock, og når kunden så er i butikken, er der mulighed for at scanne varerne og få øget information. Kunden kan så vælge at købe produktet in-store, eller bestille dem til hjemmeadressen.

Som Sephora beskriver det;

“That means you never have to hunt for that perfect shade of lipstick or go-to mascara you want to buy again or recommend to a friend!”

My beauty bag

Med Sephoras Beauty Bag, har kunderne altid deres præferencer lige ved hånden.

Case 3: Best Buy tager kampen op mod commerce-giganterne

Den sidste, og måske mest interessante case er Best Buy. Best Buy stod over for en stor trussel, og var næsten dømt ude af spillet i 2012. Problemet var at “kunderne” brugte Best Buys butikker som showroom, for derefter at gå hjem og bestille produktet online på Amazon. Banen for en ny Omnichannel-strategi var dermed kridtet op, for hvad er det lige præcis Best Buy kan tilbyde, som Amazon og de andre store commerce kæder ikke kan? Bedre kundeservice. Nemlig.

best buy store

Hos Best Buy kan kunderne shoppe hvor som helst, når som helst. Convenience og prisgaranti er mantraet

 

Best Buy har lanceret konceptet, showrooming, der kører i 50 forskellige butikker. Butikspersonalet er udstyret med tablets, der giver kunden mulighed for at sammenligne produkter og priser, og med Best Buys nye prisgaranti, behøver kunden nu ikke at smutte hjem og bestille varen på Amazon. De kan nu vælge at få Best Buy-produktet bragt til hoveddøren, til en pris der matcher Amazons!

Samtidig har Best Buy’s online platform gjort det muligt at væbne butikspersonalet med den værdifulde indsigt, det kræver at skabe en god kundeoplevelse. Så når kunden kommer ned i butikken, ved de allerede, hvad kunden ønsker og står klar med relevant information og produktsammenligninger.

Er det succesfuld udnyttelse af forbruger-touchpoints? Ja. Har Best Buy nedbrudt de interne siloer i organisationen? Ja. Får kunden mere værdi? Ja. Får Best Buy mere værdi? Ja.

Omnichannel-raketten er på vej til Mars, og den venter ikke på dem, der halter efter…

 

Rocket

Omnichannel-raketten er på vej til Mars, og den venter ikke på dem der halter efter.

 

Dem, der gør det godt med omnichannel, kan slå giganterne

Ifølge  Jason Goldberg, group vice president of commerce strategy hos Razorfish, vil omnichannel-raketten vende markedet på en tallerken. Førhen har commerce-giganter, såsom Amazon og Ebay stjålet store markedsandele fra detailhandlen. Nu kræver forbrugerne mobile løsninger, der gør dem i stand til at shoppe hvor som helst, når som helst. Han udtaler:

“Even Amazon is likely to evolve, and five years from now I doubt there will be such a thing as an exclusively online, home delivery retailer”

Kilde: http://bit.ly/1Jf2EcT

Jeg tror, vi kan slå en stor, fed streg under, at omnichannel er kommet for at blive. Det bliver spændende at følge udviklingen på det danske omnichannel-marked det næste stykke tid. En ting er sikkert, mobilen har disruptet commerce og detailhandel på det amerikanske marked, så det er blot et spørgsmål om tid, før det også rammer Danmark.

morgenmøde signup

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin