FXM – få styr på dit digitale økosystem

Background

Tilbage i september annoncerede Sitecore deres værktøj Federated Experience Manager. Og det er noget, der for alvor vækker min interesse. Men hvorfor er dette værktøj så relevant, når man arbejder med Customer Experience?

Hvis du tegner en linje på et stykke papir, og på denne linje sætter et kryds for hver af de gange, en af dine kunder har en interaktion med dit brand, har du, hvad man kan kalde en Customer Journey. (Hvis der ikke er tale om “kunder”, kaldes det typisk en User Journey)

 

customerjourney

Sådan en Customer Journey kunne starte med, at brugeren fanger interesse og indsamler viden, modnes mod et køb, konverterer fra at være et lead til kunde og potentielt udvikler sig til at blive ambassadør. Punkterne i sådan en Customer Journey kaldes for Touch Points. Nogle af disse Touch Points vil være analoge. Andre vil være digitale. Nogle af dem vil være på ejede kanaler, som f.eks. dit website, og nogle vil være på købte kanaler, som f.eks. annoncering, partnere mv. Andre vil være på fortjente, som f.eks. Facebook, blogs eller presseomtale.

Der sker noget vigtigt uden for dit website

Når du betragter din Customer Journey, vil du ofte opdage, at uanset hvor ambitiøs du er på dit website, vil mange af de vigtigste touch points ligge uden for dit website. Men i stedet for at ærgre os over, at der sker noget, vi ikke ved så meget om i andre kanaler, og i stedet for at forsøge at tvinge brugeren over på en kanal, de ikke selv har valgt, bør vi hellere omfavne den holistiske interaktion med brandet. Udfordringen er, at især de første touch points i en Customer Journey ofte er blændede – vi ejer ikke kanalerne, og kan derfor ikke måle på dem.

Casual Man with Black Cap covering face

Når vi ikke længere kan se en synlig effekt af en kanal, falder den af radaren. Uanset om det er fordi, der ikke er en effekt, eller om det er fordi, det er for besværligt at måle på den.

It is because many services are almost invisible that nobody takes care to design them.

Service Design: From Insight to Implementation

Det er derfor naturligt, at vi gerne vil prøve at trække brugeren ind på websitet, så vi kan kontrollere en større del af forløbet. Men ved at forsøge at flytte en bruger over i en anden kanal, risikerer vi også at miste brugeren.

Mange kanaler, en manager

Derfor glæder jeg mig, som Customer Experience Specialist, til, at Sitecore frigiver deres FXM: Federated Experience Manager. Idéen er, at man ikke blot kan lave sin egen lille “Google Analytics” og sætte tracking codes op på andre websites. Man kan også skyde indhold ind i andre digitale løsninger og dermed få det bedste af begge verdener: Man kan både respektere brugerens kanalvalg til de forskellige touchpoints og alligevel samle data centralt i Sitecore – og endda redigere indhold i de øvrige digitale Touch Points.

Group of bikes in parking in Amsterdam

Det kan være et partnerwebsite, et subsite, der kører på WordPress, eller måske en app, hvor der blot skal indsættes en linjes kode, og vi kan begynde at mappe brugerens adfærd på tværs af platformene.

Godt service design er holistisk og respekterer alle touch points. Og det stiller krav til, hvordan man tænker sine digitale løsninger ind i det økosystem, kunderne skal navigere i. Jeg glæder mig til for alvor at kunne arbejde med Customer Journeys på tværs af kanaler.

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin