Omnichannel – Dos and Don’ts

MicromomentA

Når det kommer til omnichannel, bliver der blæst masser af varm luft. For alle taler om potentialet i omnichannel, men meget få præciserer, hvad der skal til for at eksekvere reel omnichannel. Det er ikke så underligt, for der er stadig meget få virksomheder, som har kastet sig over full blown omnichannel. Og har du ikke stået med hænderne i omnichannel-dejen, kan det være svært at være konkret.

Gennem de seneste to år har vi hos Pentia samlet en række erfaringer fra vores arbejde med realisering af forretningspotentiale og omnichannel. Det har givet os et klart billede af, hvor minefelterne lurer, og hvordan du får plantet flaget i mulighederne.

Her er vores bud på de vigtigste dos and don’ts i forhold til omnichannel, samt hvad selve fundamentet for omnichannel bør være.

dos

 

 

 

 

Forstå hvad kunderne vil med dig

Forstå hvad dine kunder vil med dig. Se virksomheden fra kundens synspunkt og forstå, hvad du skal levere for at være en succes – og i hvilke kanaler. Prøv at lade være med at fokusere på, hvad du gerne vil levere og hvordan, men se dine muligheder med friske øjne udefra. Sammenhold herefter dine findings med hvad du evner og ønsker at levere. Husk vi befinder os i The Age of the Customer.

Forstå kanalernes relation

Når du har fået et overblik over, hvad du skal levere i hvilke kanaler, så dan dig et klart billede af disse kanalers relation. Nogle kanaler bruges eksempelvis til at flytte trafik over på andre kanaler, fx fra app til fysik butik. Kender du dine kanaler og deres relation, kan du styrke dialogen og øge konvertering.

Prioriter indsatsen i kanalerne

Overblikket over kanaler og deres indbyrdes relation vil give dig et grundlag for at kunne prioritere indsatsen i de kanaler, hvor der er en fornuftig sammenhæng mellem udbytte og indsats. I denne forbindelse er helhedsbilledet vigtigt, for hvis du spørger den enkelte ansvarlige for kanalen, vil du få en skævvreden vurdering. Eksempelvis er det væsentlig billigere at orkestrere de digitale kanaler i sammenligning med de fysiske.

Mål, mål og mål igen

Sørg for at måle indsatsen i de prioriterede kanaler. Analyser resultaterne og revidér indsatsen. Gentag øvelsen igen og igen til du ved præcis, hvad som virker og hvorfor.

Genkend dine kunder

Find hurtigt ud af, hvordan du ønsker at kunne genkende dine brugere på tværs af disse kanaler. Username eller password? Telefonnummer? Medlemskort? Dankort? Hvad vil give mening for jeres kunder og jer? Glem heller ikke, at din mulighed for at kunne genkende kunderne er til besvær, og derfor kan det give mening at lave en byttehandel i form af bedre priser eller mere service.

donts

 

 

 

 

Drop nul-fejls-kulturen

Når man går i gang med noget så omfattende og nyt som omnichannel, bør det være med en vis portion risikovillighed i rygsækken. Brug i stedet en fail-faster-strategi, hvor eventuelle fejltagelser hurtigt bliver opdaget og korrigeret. Dog er der brancher, som fx finanssektoren, hvor nul-fejls-kulturen er nødvendig, og hvor vi alle er glade for, at der er 100% styr på tingene.

Håb ikke på mirakler og quick fix

Omnichannel er ikke en kampagne eller et projekt. Det er en forretningskultur, som det tager tid at etablere. Lad derfor være med at forvente lynhurtige resultater. Læn jer i stedet op af en solid fremdriftsplan, som angriber punkt efter punkt i prioriteret rækkefølge.

Invester ikke i ny software uden plan

Lad være med at investere i ny software og platform uden at have en plan først. Software alene giver dig ikke omnichannel, det kræver en strategi og organisatorisk opbakning først.

Fundamentet

Skab den rette organisation

Omnichannel er ikke et IT-projekt. Det er et forretningsfundament, som involverer hele organisationen. Derfor er forankring og forståelse hos topledelsen helt afgørende. Afdelinger, som typisk ikke arbejder sammen, skal samarbejde omkring omnichannel for at få det til at lykkes. Tal fra økonomi skal bruges hos marketing. Logistik skal levere info til kundeservice. Tværfaglighed og fælles forståelse er en forudsætning for omnichannel.

Fælles forståelse er afgørende

En af de største udfordringer ved omnichannel er, at strategien bliver bekæmpet indefra af interne konger og dronninger. Frygten er, at et fælles projekt som omnichannel vil mindske magt og budget. Ledelsen har derfor en stor opgave med at skabe de rette incitamenter og en fælles forståelse for mulighederne, så fx retail ikke ser online som en trussel.

Data og systemer. Et overblik.

Dan dig et overblik over hvilke systemer og hvilke informationer, der er tilgængelige. Hvad skal bindes sammen? Og hvordan og hvorfor? Data om kunderne giver dig mulighed for at skræddersy kundeoplevelsen på tværs af kanaler og er dermed fundamentet for omnichannel.

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

En ny Albert på Bryggen

albert1

Albert var i erhvervspraktik hos Pentia på Islands Brygge i København

I sidste uge fik vi en ny Albert på Bryggen. Han var vores erhvervspraktikant og derfor desværre kun til låns. Albert går til daglig i 9. d. på Katrinedals Skolen i Vanløse.

Albert fandt frem til Pentia via vores arbejde med Coding Pirates.

”Jeg kan godt lide at programmere og har derfor været med til Coding Pirates hos Pentia.  Så jeg kendte godt virksomheden og syntes, det virkede som et spændende og hyggeligt sted, og derfor skrev jeg til dem”, fortæller Albert.

albert2

Albert var med til at teste en løsning bl.a. på forskellige mobiler.

Hjemme sidder Albert også tit og programmerer. Typisk spil og små programmer. Og der bliver også lagt nogle gamer-timer sammen med vennerne. Favoritspillet p.t. er Battlefield 1, som stadig kun er i Beta, så der bliver set frem til spillets release d. 28. oktober.

Hvad har Albert lavet hos Pentia?

Hos Pentia har Albert været rundt i husets forskellige afdelinger fra backendprogrammering til reception og oprydning.

”Jeg har både prøvet at rydde op i serverrummet og hjulpet med at beta teste en kundeløsning. Og så teste den igen. Det har været sjovt og interessant at se, hvor mange fejl, der er i sådan en løsning, før man retter til” fortæller Albert.

Han fortsætter: ”Jeg har også været med til møder og fået et indblik i design, UX og Sitecore”.

albert3

Albert fik også prøvet arbejdet i receptionen.

Programmering var sjovest

Albert er ikke i tvivl om, hvad der har været sjovest at prøve:

”Det mest interessante var at teste løsningen og så at være på kursus i Sitecore. Jeg har fundet ud af, at design og ux ikke lige er mig. Der er projektledelse eller at sidde i receptionen heller ikke. Så min interesse for programmering føles stadig helt rigtig”.

Ugen hos Pentia har også budt på overraskelser.

”Jeg har været overrasket over at se, hvor mange ting, der skal til, for at få huset til at virke. Tingene hænger sammen, og det er vigtigt at være organiseret”.

Albert tilføjer:

Selvom jeg har været her på fuldtid, har dagene ikke føltes lange. I skolen bliver jeg træt allerede ved spisepausen, men her jeg prøvet nogle sjove ting, og så er tiden gået hurtigt”.

Alberts gode råd til den næste erhvervspraktikant

Ha’ en lille smule tålmodighed og husk at stille spørgsmål.

albert4

Fælles frokost hver dag kl. 12:00

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Contextual Marketing – Den fjerde bølge

bolge

Mens mange af os stadig arbejder på at få helt styr på den tredje bølge, content marketing, ruller den fjerde bølge allerede hensynsløst ind over os. Med sig bringer den muligheden for at anvende hver enkelt brugers kontekstuelle adfærd til at skabe involverende dialog og personaliseret customer experience.

Hvad skubber Den Fjerde Bølge fremad? Det gør i særdeleshed eksplosionen i brug af mange forskellige kanaler, og at vi nu kan følge brugeren på tværs af kanaler. Vi har fået øjne, og vi kan følge vores brugere og lære dem at kende via nye værktøjer inden for marketing automation.

Det vigtige her er, at vi nu har muligheden for at se vores brugere, vores kunder ud over den enkelte kanal. At vi nu næsten kan se hele brugerens adfærd. Ikke kun, hvad personen gør på Facebook eller på websitet. Men den samlede sum af handlinger på tværs af kanaler. Dermed skabes et unikt udgangspunkt for relevant dialog. Vi kan se og forstå kunden i forskellige sammenhænge. Det åbner muligheder, men øger samtidig risikoen for kommunikative fejlskud.

SwimDog

God røv – eller hvad?

For at forstå vigtigheden af context deler jeg lige et lille eksempel, som har fået smilene frem hos os: Vi kalder den God Røv-trappen.

Eksemplet taget sit udgangspunkt på Roskilde Festivalen, hvor Anna møder Peter. De har en lille snak, skåler og hører noget musik, og da festivalen er over, og de går hver til sidst, råber Peter efter Anna: God røv. Anna griner over komplimentet og vinker tilbage. Ugen efter finder Peter, Annas Facebook-profil og slår beskeden, god røv, op på hendes profil. Anna er lidt overrasket over, at Peter har fundet frem til hendes profil, men hun kvitterer nu alligevel med et like. Men Peter er ikke færdig endnu. Han får nemlig fat på Annas private nummer og sender hendes en sms med beskeden: God røv. Nu synes Anna pludselig ikke, Peter er særlig charmerende længere. Faktisk synes hun, han er temmelig anmassende. Og helt slemt bliver det, da Peter får opstøvet hendes adresse og ind gennem hendes brevkasse råber: God røv.

Selvom beskeden er præcis den samme, er sammenhængen og kanalen en anden, og derfor ender Peter med et polititilhold. Med andre ord må du aldrig undervurdere betydningen af context. Uden context smuldrer vores budskaber nemlig.

Forstå hvad context er

  1. Før, under, efter….se sammenhængen

Det er ikke nok at se på, hvor brugeren er lige nu. For at forstå den sammenhæng, brugeren befinder sig i, giver det mening at tracke, hvor er brugeren har været, før brugeren når dig. Stil dig selv spørgsmålet, hvad er rundt om mit touch point?

  1. Personaliser dialogen

Brug geodata, indkøbshistorik, søgehistorik, opkald til callcentret etc til at forstå din kunde og til at tilpasse dialogen. Eksempelvis fik jeg en masse tilbud på playstation 4 i ugerne efter, jeg havde købt en ny. Hvad der havde været brugbart, ville have været forslag til ekstra udstyr og fede spil.

Lost at sea

Vil du gerne vide mere om dialog og context?

Få mere at vide om dialog og context, tilmeld dig vores næste gratis event om temaet.

Sign up her. 

 

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Two is enough. Styrk dit brand!

Brand2

Et stærkt brand handler ikke (kun) om budget

Vedholdenhed, originalitet og økonomi er sammenhængende størrelser, når vi taler branding. Og de er indbyrdes afhængige – men har også hver deres autonomi –  forstået på den måde, at de er forbundne størrelser, der er indbyrdes afhængige, men ikke nødvendigvis proportionelt.

Som jeg vil gennemgå i denne artikel, er præmissen for et godt brand ikke bare at hælde en masse penge i sine kampagner eller at følge den nyeste trend inden for brugeroplevelser. Derimod kan man komme langt med opbygningen af et brand, som forbrugerne har en følelsesmæssig relation til,  ved at skabe en balance mellem de rigtige komponenter. Som ansvarlig for brandet skal man nemlig nøje prioritere balancen mellem originaliteten, vedholdenheden og budgettet og samtidig sammenholde balancen med brandets unikke værdier. Har man ikke styr på denne balance, kommer man hurtigt til at bruge for mange ressourcer de forkerte steder. Det er aldrig godt.

Brand, kultur og socialt hierarki

For at forstå mekanismerne bag tilknytningen til et brand, giver det mening at se på vores tilknytning til forskellige kulturer og subkulturer. Derfor skal du som brandansvarlig forstå dit brands kulturelle bånd. Et succesrigt brand er nemlig en kulturel grundfortælling og essensen af en kultur, som taler til bestemte gruppers fællesforståelse.

Når brugere benytter sig af en kultur og bliver brandbærere, tror jeg på, at de oftest gør dette meget bevidst ud fra, hvordan fællesskabet skal se dem. De fleste mennesker er dygtige til at afkode fællesskabets økonomier og gør, hvad de kan for at bruge de tilgængelige virkemidler og dermed stige i det sociale hierarki. Eksempelvis ved at købe de nyeste løbesko, den helt rigtige økologiske babymos eller køre i den rigtige bil.

Nike1

Styrk brandet fra tre vinkler

Hvis du arbejder med branding, er der flere måder at tale ind i dette kulturelle rum på. Hvis målet blot er at sælge mere hurtigst muligt, er det slet ikke sikkert, man har brug for et godt brand. Men hvis målet er at skabe en loyalitet, der gør, at forbrugeren kommer igen og igen, er der tre parametre, der er afgørende for at bygge denne loyalitet. Nemlig: Vedholdenhed, økonomi, og originalitet, uden disse tre parametre er der ikke et brand.

  1. Vedholdenhed

Betyder at varemærket bliver ved med at opføre sig på samme måde år efter år. Der bliver skiftet mange identiteter ud, fordi marketingafdelingen synes, at det er kedeligt efter et stykke tid. Men det er ikke nødvendigvis en oplevelse, som deles af forbrugeren, der højest ser varemærket en gang om måneden. (LEGO – der betyder Leg Godt  er kendetegnet ved, at selve navnet indeholder deres inderste kernefortælling. Det er et mantra, de har forfulgt hen over de sidste 80 år, med nogle enkelte afstikkere. Det gør det væsentligt nemmere at holde en konsistent fortælling igennem så mange år).

  1. Økonomi

Er den faktor, der er synes mest åbenlys, men budget er ikke nødvendigvis den vigtigste faktor. Der skal selvfølgelig nogle midler til for at kunne købe opmærksomhed på diverse medier, og jo flere økonomiske midler en organisation har, desto mere opmærksomhed kan man købe, men økonomi som virkemiddel kan meget sjældent stå alene. Alligevel vil den typiske klage i marketingafdelingen være det manglende budget.

  1. Originalitet

Det kan diskuteres, hvad der er originalt, men at forbrugere kan skelne dit varemærke fra konkurrenternes er åbenlyst en nødvendighed. Jo mere originalt et varemærke kan fremstå, jo større opmærksomhed vil man høste, og måske oven i købet få en masse gratis opmærksomhed i form af priser og delinger blandt forbrugere. Originalitet er klart den sværeste parameter at skrue på, da det kræver, at organisationen er i stand at være originale, handle i forhold til det, og sidenhen være i stand til at kommunikere originaliteten.

Porsche Design Sport named Most Innovative Brand 2012

Porsche Design Sport named Most Innovative Brand 2012

To ER nok. Budget er ikke alt

Og så er vi fremme ved denne artikels hovedpointe. Det er nemlig nok at fokusere på to af disse tre elementer under opbygningen af et stærkt brand. Lad mig uddybe:

Når to er nok: Vedholden & original

Man kan godt nøjes med at være vedholdende og original i opbygning af et brand, selvom man mangler midler. For hvis en organisation bliver ved med at sige det samme igen og igen, og det bliver sagt på en original måde, skal det nok bliver husket, og i sidste ende skabe den loyalitet, som organisationer drømmer om.

Når to er nok: Økonomi & vedholden

Man kan også nøjes med at være konsistent og have en stor pengepung i opbygningen af et brand. For hvis du bliver ved med at presse dit budskab ud igennem de stor dyre kanaler og gentager budskabet, ejer man på et tidspunkt det budskab, man kommer med, uanset originaliteten af budskabet. Brugen af gode billeder og et konsistent valg af copy og logobrug kommer man langt med. Jeg mener, at Coca Cola, B&O og Danske Bank ligger i denne kategori.

Når to er nok: Originalitet & økonomi

Man kan også finde på nye idéer hele tiden og ændre sit brand, men det koster. For ændringen skal understøttes i kanalerne. Om denne kombination kan betale sig er dog spørgsmålet, og det er helt sikkert den dyreste måde at markedsføre sig på, og nok den, der giver mindst loyalitet. Google er dog eksemplet, som modbeviser dette. Til trods for store brandmæssige ændringer, har Google alligevel bibeholdt deres troværdighed og kendskab. Årsagen er, at de har været gode til at fastholde deres kernefortælling uanset udtrykket.

Brand1

Brandværdi

Selvfølgelig er det fantastisk, hvis man har mulighed for at arbejde med sit brand på alle tre parametre,men det er yderst sjældent hverdagen i marketingafdelingerne. Det betyder, at man skal vælge, om det er økonomi, originaliteten eller konsistensen, der kan tåle at blive mindre. Men for at vælge rigtigt, skal man kende sit brand og vide hvilken historie, der bære identiteten oppe.

Gode Råd

  • Kend organisationens kernefortælling, og formiddel den gennem de valg, der fortages
  • Sørg for at den værdi dit brand har, afspejles i den måde parametrene forvaltes på
  • Lav gerne et dogme om, hvor energien og arbejdsindsatsen skal lægges
  • Skab en sammenhæng mellem produktet og brandet

GRATIS WEBINAR 14. september med Claus Lillerup

http://pentia.dk/Meetings/BrandingWebinar

CLL

 

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Stinker din out-of-office besked stadig?

StinkerBW

Da jeg for et par år siden skrev min første artikel om de mange kedelige out-of-office-beskeder, var det nemmere at finde en parkeringsplads ved Ikea lørdag formiddag, end det var at opstøve et opfindsomt og personligt auto-reply. Det typiske svar så nogenlunde sådan her ud.

Boring

Desværre findes der stadig masser af de kedelige. Se bare den her knastørre besked fra en HR-chef på ferie. Får du lyst til at søge jobbet? Ikke rigtigt vel.

FerieHR

Den gode nyhed er, at der efterhånden også er rigtig mange af de personlige out-of-office-beskeder. I år har jeg set mange gode eksempler. Og bare rolig jeg bilder mig ikke ind, at det skyldes mine små artikler. Derimod tror jeg, at det simpelthen er begyndt at gå op for folk, hvor god en mulighed for at brande dig selv og virksomheden, der ligger i et personligt svar.

Gode sommerlige out-of-office-beskeder

Den første besked er en intern out-of-office-besked fra en af mine kollegaer, som netop er rejst til Australien. Den er kort men sjov, og jeg er da helt sikker på, at alle lige skal høre, om han nu kom helskindet igennem rejsen. Den er involverende og lidt af en cliffhanger.

OZ3

Mon min kollega kommer helskindet hjem.?#cliffhanger

Mon min kollega kommer helskindet hjem.?#cliffhanger

De næste to er fra sidste år, men de fortjener en gentagelse, for de er begge gode. Den første er kort, præcis med et touch af humor og sommerglæde.

Feta1

I den næste tilsætter afsenderen endnu mere humor, men henviser også dygtigt til sine søde kollegaer. Jeg føler i alle fald, at han tager ansvar for at hjælpe mig videre til en anden, nu han selv er sprunget i sine speedos.

ferieauto

Speedos

Er det bare for sjov med de speedos eller?

Fravær og sygdom er ikke altid trist

I år er jeg også faldet over et par ret sjove out-of-office-beskeder i forbindelse med sygdom og orlov. Se bare den her:

Manflu1

Og her er det en sympatisk nybagt far på vej til orlov. Med den besked tror jeg alle, vi forstår og billiger fraværet.

Orlov1

Der skal ikke så meget til

Nu sidder nogen af jer måske og tænker: Argh, det er for besværligt. Eller synes måske det er for tidskrævende. Men faktisk skal der ikke særlig meget til at ændre en meget kedelig, standardiseret besked.

Her er et godt eksempel, hvor få virkemidler tilsætter meget personlighed.

personlighed

 

I denne besked gør et enkelt “halløj” en stor forskel, fordi det ikke er standardiseret.

Der skal ikke så meget til at ændre tonen. Et lille "halløj" gør meget.

Jeg medtager også et eksempel, jeg fremhævede sidste gang, fordi hun så dygtigt får sat sit content i spil i sin besked.

Kilde: arbejdsglaede.dk

5 gode råd

Interesseret i at lave en mere personlig out-of-office-besked? Her er fem gode råd:

  1. Vær ikke en robot. Del en lille smule viden ud om dig selv uden at blive for personlig
  2. Skriv ikke for lang en tekst. Modtageren skal hurtigt kunne overskue hvorfor, hvordan og hvor længe. Gem fristilen og knækprosa til et andet medie
  3. Lav ikke fejl i datoerne. Det er kikset at have forkerte informationer stående hele ferien og brug den dato, du faktisk ER tilbage på kontoret, ikke din sidste feriedag. Ellers kan modtageren nemt tro, du er tilbage om fredagen, selvom det reelt først er om mandagen
  4. Fortæl præcis, hvor man kan få hjælp, nu du er væk. Helst mere end et hovednummer, for det er ikke ligefrem hjælp – men snarere en ansvarsfraskrivelse
  5. Tilføj eventuelt lidt information om, hvor man kan finde viden om dit område, mens du er væk. Gøres det rigtigt, virker det som service snarere end branding.

Bare kast dig ud i det og god sommer!

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Context Marketing. Why getting it right is so hard!

Falling down the stairs

“You must be Kate, the girlfriend, I’ve heard so much about”. Argh. Retreat. FAIL. EPIC FAIL. “No, this is Lauren”. We have all done it: Said the wrong thing at the right moment or the right thing at the wrong moment, depending on how you look at it. And we all try really hard not to do it. It is just so embarrassing and it makes you look bad.

However, when it comes to digital, we do it all the time. We send out wrong messages all the time because we are not getting the context right.

Getting it wrong

Let me give you a small example. A while back, I bought a PlayStation 4 for my kids and in the process I googled information and looked up prices and availability. I finally decided to buy the PlayStation online from supplier X. The week after, I received a newsletter from supplier X with an offer for a new PlayStation 4. In a way, it was the right message, but the timing was completely wrong as I had already bought the thing. However, what would have been great to receive in my mailbox were recommendations of great PS4 games for my kids and maybe a great offer on extra PS4 gear. That would have been highly relevant and valuable information. Anyway, that did not happen, so even though the newsletter was in the ballpark. It was not hitting my seat. Miiiisss.

Getting it right

What would it take for supplier X to get it right?

Firstly, the sales system registering my PlayStation 4 purchase should have been real time aligned with the newsletter content production. A cleverly designed engagement flow should then have been trickered by my PlayStation 4 purchase. Okay, so she bought the PlayStation, now she will be open for buying games and extra gear. Getting this information would have made me a happier customer.

However doing that is not as easy as it might sound.

Integrating systems, like the shop sales system and the online sales system with the e-mail system,  is not easy and it can be costly. Not to mention, that these systems need to be decent to begin with and not some old c… (sorry)

Also you need someone to create the engagement flow and make great and relevant content. That is not easy either. It requires strategy and resources to nail it.

In addition, the management of a company might not even see the sense in doing it, because no one made a decent business case explaining why it makes economic sense.

Conference in Copenhagen about Context Marketing. Read more


Do you have a plan?

Okay, so it is not easy getting it right. But that is not the same as saying you should not do it.

If you deliver the right message at the right time you will get higher conversion rates and strengthen your brand at the same time. By getting the context right, you will be seen as a real helper not as someone who is making noise. Who would you prefer to buy from?

So what is your plan? What can you do to get the context right? Maybe you should start with that business case….

Want to learn more about Context Marketing?

In the Copenhagen area? Want to learn more about Context Marketing. I am going to this. Join me,

DMS

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Vindervirksomheder har en stærk kernefortælling

Pentia sætter fokus på branding.

Nike

Just do it. Nike er mere end bare sko

Kald det gammel vin på nye flasker. Eller same, same – but different. Sagen er den, at nogle af de nyeste tendenser inden for branding og marketing i virkeligheden handler om, at vi genopdager noget gammelt og giver det et nyt twist. Det mener Claus Lillerup i alle fald. Han har arbejdet med branding i mange år og arbejder som Art Director hos Pentia. Claus underviser samtidig i branding på Medie- og Journalisthøjskolen.

”Vi puster liv i det gamle, fordi det ”gamle” er fundamentale mekanismer, som vi så sætter nutidens aftryk på” fortæller han.

”I 90erne og starten af 0erne begyndte virksomhederne at forfølge kunderne så meget, at vi glemte vores egen fortælling. Det er der stadig rigtig mange virksomheder som gør, men der er også en modbølge. En søgen tilbage til kernen. Udfordringen er, at virksomhederne så må finde frem til hvad, man vil ændre i verden. Og det er et stort og udfordrende spørgsmål”, uddyber han.

Det handler ikke om produktet

Ifølge Claus Lillerup taler mange virksomheder alt for meget om produkter og for lidt om idéer og formål.

Han fortsætter:

”Produktet er i virkeligheden bare et biprodukt af det formål, virksomheden har i verden. Det er virksomhedens kernefortælling, vi skal tro på”.

Claus understreger, at det ikke handler om at opfinde en kernefortælling men om at finde ind til den kernefortælling, som allerede eksisterer i virksomheden. Samtidig er det en fortælling, alle i virksomheden skal tro på. Ikke kun ledelsen. Eller marketing.

”En videre fortolkning af et citat af forfatteren, Ifeanyi Enoch Onuoha, handler om, at når man har vundet indadtil, så har man også vundet udadtil. Det, tror jeg på, er rigtigt. Alle medarbejdere er vigtige ambassadører”, tilføjer Claus.

carlsberg

Carlsberg er også mere end “bare” øl.

Kernefortællingen vigtig i omnichannel

Jo flere kanaler din virksomhed bevæger sig i, jo vigtigere er det, at der er klarhed om kernefortællingen, mener Claus Lillerup.

”Det bliver nemmere at definere, hvem man er, når kernefortællingen står skarpt. Så vakler virksomheden ikke i tonen, og det er vigtigt, for forbrugeren skal kunne genkende virksomheden tydeligt på tværs af kanaler”, siger han.

Men hvad nu hvis forbrugeren ikke synes om kernefortællingen? Hvad gør man så? Claus Lillerup giver et kontant svar.

”Hvis du som virksomhed ikke har en eksistensberettigelse med din kernefortælling, så skal du dø. Der er ikke en plads til dig. Sådan er det nu. Sådan har det altid været”.

CLLcitat

Vindervirksomhederne har stærke kernefortællinger

Claus Lillerup mener, at mange virksomheder ikke ved, at de har en stærk kernefortælling. De gør det, de gør, fordi de brænder for det.

Han giver nogle eksempler på danske virksomheder, som har stærke kernefortællinger og dermed stærkere brands end mange af konkurrenterne.

”Jeg mener fx, at Danske Bank har et stærkere brand som bank end de andre. De har bedre fat i kernefortællingen, og hvor de er anderledes. B&O gør det også relativt godt, fordi man kan mærke, hvor meget de brænder, for det de skaber. Man føler, at de vil noget andet end så mange andre”.

BO

Vi går i døden for idéer

Retter man blikket mod udlandet, kommer man ikke uden om Apple.

”Apples kernefortælling og brand er stærkere end deres produkter. Og det er det, man ser i vindervirksomheder. De har en stærk idé om, hvad deres mission er i verden. Kernefortællingen er kompasset i alle led. Og det giver mening. Missioner og idéer skaber store følelser. Mennesker er villige til at gå i døden for ideer. Det er vi ikke for produkter”, slutter han.

young hipster superhero under a dark skyVil du høre mere om digital branding?

Claus Lillerup sætter fokus på 4 stærke branding tendenser i tiden.

Meld dig til her.

Læs mere om Claus Lillerup.

Nike1

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

9 overraskende fakta om omnichannel

 

OmnichannelBLOG1

Omnichannel har de sidste par år været et af de mest brugte buzzwords i den digitale branche – og med god grund.

Forbrugerne hopper nemlig fra device til device og samler informationer på tværs af touchpoints, digitale som analoge. Det er svært for virksomhederne at følge med forbrugerne, hvis de ikke tænker i begrebet: omnichannel.

Her er nogle tal, som kan hjælpe dig med at få et lidt bedre billede af den flyvske omnishopper og potentialet i omnichannel. Nogle af tallene er temmelig overraskende.

#Fakta 1 –  Vi finder svar digitalt. Vi er omnishoppere

8 ud af 10 forbrugere anvender nu information fundet på et digitalt device i købsprocessen. Vi skifter problemfrit fra kanal til kanal. (kilde: Mastercard, the omnishopper)

#Fakta 2 – Vi får mere for pengene. Vi er stærkere shoppere.

Et flertal af forbrugere føler, at de nu har adgang til mere viden og dermed får mere værdi for pengene end tidligere. (Kilde: The omnishopper)

#Fakta 3 – Vi foretrækker stadig den fysiske butik. No place like home!

Omnichannel-købere foretrækker stadig de fysiske butikker, da de oplever, at servicen er bedre og hurtigere og rammen er mere social. (Kilde: Mastercard)

cornershop

Vi foretrækker stadig den fysiske butik

#Fakta 4 – Væksten i E-commerce flader ud

E-commerce udgør kun 7,5% af alt retail-salg på verdensplan og andelen har været relativt stabil i nogle år. (Kilde: Mastercard)

#Fakta 5 – Vi elsker det kendte. Vi er vanedyr

Vi er stadig vanedyr, og selvom vi har alverdens shoppingmuligheder et klik væk, er det kun 26% af os, som har lyst til at prøve en ny forhandler. (Kilde)

#Fakta 6- Loyale kunder er guld værd

80% af omsætning for de fleste virksomheder, kommer fra de 20% mest loyale kunder. (Se kilde)

loyaldog

Det er de 20% mest loyale kunder, som står for 80% af omsætningen. Loyal is hot!

#Fakta 7 – Gone baby gone

91% af utilfredse kunder, der skifter udbyder, kommer aldrig tilbage. (Se kilde)

#Fakta 8 – Vi HADER udsolgte varer

73% af forbrugerne mener, at udsolgte varer er den største anledning til frustration.(Se kilde)

# Fakta 9 – Vi brokker os på de sociale medier

80% af kunder, som delte deres skuffelse over et køb via de sociale medier, oplevede at de blev kompenseret. Se kilde

young hipster superhero under a dark sky

 

Hvordan håndterer virksomhederne omnishopperen?

Samtidig med at forbrugerne efterspørger Omnichannel-løsninger hos virksomhederne, fortæller statistikken os, at mange virksomheder stadig halter voldsomt bagefter.

Forrester har adspurgt et bredt udsnit af detail-virksomheder. Her kommer tallene:

Kun en tredjedel af virksomhederne har operationaliseret basale omnichannel- tiltag, såsom in-store pickup eller cross-channel lagerføring.


Kun 39% procent af de adspurgte detail-virksomheder har gjort det muligt for butikspersonalet at opsøge udvidet produktinformation digitalt, skønt halvdelen af kunderne forventer denne mulighed.

Danske virksomheder har forstået vigtigheden af omnichannel. Omnichannel-eksperten, Rasmus Houlind, har delt disse tal med os, som viser, at en pæn del af virksomhederne forventer at investere i omnichannel inden for det næste år.

Tallene stammer fra en undersøgelse fra NBI

Tallene stammer fra en undersøgelse fra NBI

young hipster superhero under a dark sky

 

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Micro moments har ændret købsmønstret. Men har du opdaget det?

online shopping with smart phone in woman hand

Hvad er det første, du rækker ud efter om morgen? Konen, kæresten, bamsen, hunden? Nix. Det er naturligvis mobilen. Statistikken viser da også, at vi bruger vores smartphone over 200 gange om dagen og tilbringer mere end tre timer i selskab med den lille firkantede tidsrøver i løbet af en dag. (kilde: Tecmark). Mobilen er vores digitale schweizerkniv, som løser opgaver og besvarer spørgsmål, døgnet rundt.

Mobilen er blevet en integreret del af vores liv og har samtidig for altid smadret forbrugerens købsrejse i hundredvis af små stykker. Jeg taler selvfølgelig om de såkaldte micro moments, altså det øjeblik, som opstår mange gange i løbet af dagen, når vi skal have løst et problem eller et behov opstår, og vi rækker ud efter mobilen. Google har lavet en fin lille film, som definerer begrebet yderligere her.

Micro-Moments – Think with Google

Micromoments

 

Hvordan kan man øge salget via micro moments?

Det fragmenterede købsmønster, som de mange micro moments skaber, kan virke så overvældende, at enhver CSO, CCO eller CMO med ambitioner om at øge salget eller skabe en tættere kundedialog kan få lyst til at gå i fosterstilling under hæve-sænkebordet, men micro moments byder ikke kun på uoverkommelige udfordringer. De rummer også en masse muligheder for interaktion med de potentielle købere.

Hver gang vi tjekker vores smartphone, har vi nemlig en intention. Et micro moment, hvor vi skal have løst et problem eller have opfyldt et behov, og disse micro moments indeholder et stort potentiale, hvis man som virksomhed formår at være tilstede præcis i disse øjeblikke. Eksempelvis bruger 82% af amerikanske forbrugere deres mobil i beslutningsprocessen op til et køb i en butik, viser en undersøgelse udført af Google Think. Og så giver det jo mening at være tilstede i netop det øjeblik, hvor beslutningen træffes.

MM82

Virksomhederne langt efter forbrugeren

Hvad betyder micro moments og den ændrede købsrejse for dig og din virksomhed? At du skal anskue dialogen og kontakten med forbrugeren på en ny måde og måske flytte rundt på ressourcer og budgetter i forhold til digitale touchpoints.

Virksomhederne er langt bag forbrugeren på det digitale område, og der er et kæmpe potentiale at høste, for de virksomheder som forstår at digitalisere deres mindset og forretning. Paradokset er, at mange beslutningstagere er super digitale forbrugere i deres fritid men fortsætter med at agere og tænke traditionelt, når de tropper op på kontoret næste morgen.

Micro Moment quote

Her er nogle steder at starte:

1. Identificer dine Must Win Moments

Hvad er de micro moments, hvor din virksomhed SKAL være tilstede? Er det når en potentiel køber googler kameraudstyr eller kaffe? Er det så her, at din virksomhed popper op med rutevejledning og et godt tilbud?  Og det her gælder ikke kun BtC. Det gælder også BtB. Alle virksomheder har deres micro moments.

MicromomentBethere

2. Kend din kundes micro moments

Hvis du skal vinde micro moments, skal du kende dine kunder og deres behov. Det gør du naturligvis allerede, men gør du det også i en digital kontekst? Har du et overblik over de forskellige intentioner, som kan opstå og som skaber en åbning for din virksomhed via et micro moment?

3. Micro moments ER omnichannel 

Hvis du vil være tilstede i dine kunders micro moments, så bliver du også nødt til at forholde dig til omnichannel. Dine kunder skifter fra det ene device til det andet og hopper fra medie til medie kombineret med, at de måske også ringer til kundeservice eller er fysisk tilstede. Hvad er din plan for at være tilstede på tværs af kanaler i relation til kundens micro moments?

MMnearme

Fra Think with Google

4. Mål og optimer

Hvilke micro moments giver sorte tal på bundlinjen og hvilke skaber bare støj og trafik? Find ud af det ved at måle på brugerens rejse(r). Når du ved mere, kan du investere præcis der, hvor det giver mest mening. Et stærkt analytisk fundament er nødvendigt for at lykkes med en micro moments-strategi.

5. Tilpas din organisation

Vi har talt om at bryde de siloer ned i årevis. Og det er da blevet bedre med tværfagligheden, men vi tænker stadig ikke innovativt nok, og det spænder ben for udnyttelse af både micro moments og omnichannel. Data kommer fra hele virksomheden og skal bindes sammen og analyseres. Micro moments kan involvere både google, kundeservice og butik, så måske har du brug for en række micro moment managers, som hver ejer et micro moment?

6. Styrk organisationens digitale forståelse

En undersøgelse af Cap Gemini viser, at selv i de årgange, som vi anser som “digital natives” mangler 20% af mellemledere og beslutningstagere digitale analytiske evner. Samtidig mener 77% af virksomheder, at hovedårsagen bag virksomhedens udfordringer med den digitale omstilling skyldes manglende digitale evner i organisationen. Med andre ord er der også her et stort potentiale at hente i forhold til at skabe den nødvendige forståelse for udnyttelsen af micro moments.

MicromomentA

I-want-to-go-to. Endnu et lille micro moment.

 

Yderligere inspiration

http://adage.com/article/digitalnext/practices-cmos-advantage-micro-moments/298855/

https://www.interaction-design.org/literature/article/micro-moments-are-you-designing-for-them

https://www.usertesting.com/blog/2015/07/02/how-to-win-on-mobile-understanding-micro-moments-and-consumer-behavior/

signup 2

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Why business leaders should care about software architecture?

Contemporary architecture

One of the world’s leading enterprise platforms, Sitecore, recently changed a long practice of not providing any recommendations on software architecture when building Sitecore solutions.

At Pentia we have many years of experience with building long lasting large scale solutions based on Sitecore and naturally I am pleased to see that Sitecore has adapted the principles of software architecture used at Pentia and formalized it under the name Modular Architecture.

This might sound technical but it is actually great news for business leaders, so hang in and read on, this article could save you a lot of money, time and effort.

What is software architecture?

As a business leader, marketeer or other business professional in an organization who is either using or plans to use the Sitecore Experience Platform or for that matter any other form of platform, why should you care about software architecture?

No one can see the inner-workings of the website anyway, it is not like the visual design that your end-users meet? Shouldn’t the IT department take care of softcare architecture?

I would argue that software architecture is at least as important as the visual features if not more in the long run. Why? Because design and business needs will change and your digital solution has to be able to change with it. This is not possible if the solution does not implement a good software architecture to begin with.

In this post I will not only explain why you should care about good software architecture but also why it is of the utmost importance that software architecture is a corner-stone in the whole way of how you think about your digital solution.

Do you build a skyscraper without professional blueprints?

Software engineering is an engineering profession so let us start with comparing it to engineering in the construction industry.

If you are planning to build a skyscraper then you need experienced engineers to make a blueprint, trained workers to do the construction and expert help to maintain the building long after it has been built.

Software architecture is similar to the blueprints of the skyscraper. Getting these wrong or hiring inexperienced or even untrained engineers to do the job will end up in a catastrophe. The skyscraper will collapse if it even gets finished. The project will run way over budget and the workers will work blindfolded and when finished experts cannot help maintain the solution. It will be stillborn even before it is launched.

When a building collapses, laws and regulations kick in. Someone is responsible and can be held legally accountable for not following the well-set industry standards in the construction industry.

No one builds a scyscraber without professional blueprints

No one builds a scyscraper without professional blueprints

This is where the similarity with software architecture ends. On large website projects, typically no one can be held responsible if the blueprints for the solution had flaws or maybe never existed.

There are no set industry standards in terms of quality when building a website.

It is an unregulated market where it is often seen that the lowest bidder gets the job without any guarantee that their engineers have the knowledge or experience to carry out the job at all.

As the saying goes, you get what you pay for.

Is software architecture expensive?

No, in fact rather the opposite, it is expensive not to have a proper architecture in your solution.

If the website solution you built cannot be maintained or is expensive to adapt to future requirements then all the resources spent on design, wireframes, training of editors, developing the website, producing content and so on are wasted. It is not just the cost of getting the website developed. It is all work that is lost and has to be restarted!

Sitecore Modular Architecture

By showcasing Modular Architecture, Sitecore has now set an industry standard for building website solutions on the Sitecore Experience Platform.

The architecture has stood the test of time since it has been used and evangelized at Pentia, the founders of Sitecore, for the past many years.

Modular Architecture is a set of principles and methodologies that will ensure that your solution can

  • Start small and mature
  • Try fast, fail fast
  • Adapt for changes in both Design and Requirements
  • Agile approach to both development and support also after the website is launched

It is all about thinking ahead, thinking further than just to the first release date. It is about creating a long lasting solution that is easy to adapt and maintain.

The missing KPIs in website projects

When you start outlining the business case for a new website project, you define a set of Key Performance Indicators so it is possible to measure the success of the project once done.

These KPIs typically cover the things that are particularly important for your business case. This could be time-to-market, expected ROI, number of users, number of online sales and so on.

They rarely cover the following

  • Cost of maintenance after go-live
  • Cost of adding a new feature
  • Time for adding a new feature
  • Agility, the ability to adapt the website based on experiences gained

These indicators are overlooked in the trust relation with the implementation partner. Whilst the partner might instead focus on quick delivery and not the lifespan of the solution.

I would argue that these indicators in most cases are at least as important as the ones set by the actual business case that started the whole project to begin with. Being able to adapt quickly is key in the changing world of websites.

Modular Architecture provide a set of basic blueprints that support the implementation partner. These blueprints also grant a method for measuring these KPIs. By having your Sitecore solution follow Modular Architecture you will ensure that you can measure these and if the architecture is implemented correctly that these will succeed.

Businessman choosing the right door

How to proceed?

Pentia invented and has been working with Modular Architecture for Sitecore during the last decade. We continuously evolve the architecture in collaboration with both Sitecore and the Sitecore community.

Besides starting new solutions that use the architecture, we have helped Sitecore customers and partners around the world with adapting existing solutions to follow the architecture.

As a software architect, I often wonder why business leaders, marketers and business professionals do not pay more attention to software architecture seeing there is such a huge potential to harvest in terms of money saved and time spent.

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin