Context Marketing. Why getting it right is so hard!

Falling down the stairs

“You must be Kate, the girlfriend, I’ve heard so much about”. Argh. Retreat. FAIL. EPIC FAIL. “No, this is Lauren”. We have all done it: Said the wrong thing at the right moment or the right thing at the wrong moment, depending on how you look at it. And we all try really hard not to do it. It is just so embarrassing and it makes you look bad.

However, when it comes to digital, we do it all the time. We send out wrong messages all the time because we are not getting the context right.

Getting it wrong

Let me give you a small example. A while back, I bought a PlayStation 4 for my kids and in the process I googled information and looked up prices and availability. I finally decided to buy the PlayStation online from supplier X. The week after, I received a newsletter from supplier X with an offer for a new PlayStation 4. In a way, it was the right message, but the timing was completely wrong as I had already bought the thing. However, what would have been great to receive in my mailbox were recommendations of great PS4 games for my kids and maybe a great offer on extra PS4 gear. That would have been highly relevant and valuable information. Anyway, that did not happen, so even though the newsletter was in the ballpark. It was not hitting my seat. Miiiisss.

Getting it right

What would it take for supplier X to get it right?

Firstly, the sales system registering my PlayStation 4 purchase should have been real time aligned with the newsletter content production. A cleverly designed engagement flow should then have been trickered by my PlayStation 4 purchase. Okay, so she bought the PlayStation, now she will be open for buying games and extra gear. Getting this information would have made me a happier customer.

However doing that is not as easy as it might sound.

Integrating systems, like the shop sales system and the online sales system with the e-mail system,  is not easy and it can be costly. Not to mention, that these systems need to be decent to begin with and not some old c… (sorry)

Also you need someone to create the engagement flow and make great and relevant content. That is not easy either. It requires strategy and resources to nail it.

In addition, the management of a company might not even see the sense in doing it, because no one made a decent business case explaining why it makes economic sense.

Conference in Copenhagen about Context Marketing. Read more


Do you have a plan?

Okay, so it is not easy getting it right. But that is not the same as saying you should not do it.

If you deliver the right message at the right time you will get higher conversion rates and strengthen your brand at the same time. By getting the context right, you will be seen as a real helper not as someone who is making noise. Who would you prefer to buy from?

So what is your plan? What can you do to get the context right? Maybe you should start with that business case….

Want to learn more about Context Marketing?

In the Copenhagen area? Want to learn more about Context Marketing. I am going to this. Join me,

DMS

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Vindervirksomheder har en stærk kernefortælling

Pentia sætter fokus på branding.

Nike

Just do it. Nike er mere end bare sko

Kald det gammel vin på nye flasker. Eller same, same – but different. Sagen er den, at nogle af de nyeste tendenser inden for branding og marketing i virkeligheden handler om, at vi genopdager noget gammelt og giver det et nyt twist. Det mener Claus Lillerup i alle fald. Han har arbejdet med branding i mange år og arbejder som Art Director hos Pentia. Claus underviser samtidig i branding på Medie- og Journalisthøjskolen.

”Vi puster liv i det gamle, fordi det ”gamle” er fundamentale mekanismer, som vi så sætter nutidens aftryk på” fortæller han.

”I 90erne og starten af 0erne begyndte virksomhederne at forfølge kunderne så meget, at vi glemte vores egen fortælling. Det er der stadig rigtig mange virksomheder som gør, men der er også en modbølge. En søgen tilbage til kernen. Udfordringen er, at virksomhederne så må finde frem til hvad, man vil ændre i verden. Og det er et stort og udfordrende spørgsmål”, uddyber han.

Det handler ikke om produktet

Ifølge Claus Lillerup taler mange virksomheder alt for meget om produkter og for lidt om idéer og formål.

Han fortsætter:

”Produktet er i virkeligheden bare et biprodukt af det formål, virksomheden har i verden. Det er virksomhedens kernefortælling, vi skal tro på”.

Claus understreger, at det ikke handler om at opfinde en kernefortælling men om at finde ind til den kernefortælling, som allerede eksisterer i virksomheden. Samtidig er det en fortælling, alle i virksomheden skal tro på. Ikke kun ledelsen. Eller marketing.

”En videre fortolkning af et citat af forfatteren, Ifeanyi Enoch Onuoha, handler om, at når man har vundet indadtil, så har man også vundet udadtil. Det, tror jeg på, er rigtigt. Alle medarbejdere er vigtige ambassadører”, tilføjer Claus.

carlsberg

Carlsberg er også mere end “bare” øl.

Kernefortællingen vigtig i omnichannel

Jo flere kanaler din virksomhed bevæger sig i, jo vigtigere er det, at der er klarhed om kernefortællingen, mener Claus Lillerup.

”Det bliver nemmere at definere, hvem man er, når kernefortællingen står skarpt. Så vakler virksomheden ikke i tonen, og det er vigtigt, for forbrugeren skal kunne genkende virksomheden tydeligt på tværs af kanaler”, siger han.

Men hvad nu hvis forbrugeren ikke synes om kernefortællingen? Hvad gør man så? Claus Lillerup giver et kontant svar.

”Hvis du som virksomhed ikke har en eksistensberettigelse med din kernefortælling, så skal du dø. Der er ikke en plads til dig. Sådan er det nu. Sådan har det altid været”.

CLLcitat

Vindervirksomhederne har stærke kernefortællinger

Claus Lillerup mener, at mange virksomheder ikke ved, at de har en stærk kernefortælling. De gør det, de gør, fordi de brænder for det.

Han giver nogle eksempler på danske virksomheder, som har stærke kernefortællinger og dermed stærkere brands end mange af konkurrenterne.

”Jeg mener fx, at Danske Bank har et stærkere brand som bank end de andre. De har bedre fat i kernefortællingen, og hvor de er anderledes. B&O gør det også relativt godt, fordi man kan mærke, hvor meget de brænder, for det de skaber. Man føler, at de vil noget andet end så mange andre”.

BO

Vi går i døden for idéer

Retter man blikket mod udlandet, kommer man ikke uden om Apple.

”Apples kernefortælling og brand er stærkere end deres produkter. Og det er det, man ser i vindervirksomheder. De har en stærk idé om, hvad deres mission er i verden. Kernefortællingen er kompasset i alle led. Og det giver mening. Missioner og idéer skaber store følelser. Mennesker er villige til at gå i døden for ideer. Det er vi ikke for produkter”, slutter han.

young hipster superhero under a dark skyVil du høre mere om digital branding?

Claus Lillerup sætter fokus på 4 stærke branding tendenser i tiden.

Meld dig til her.

Læs mere om Claus Lillerup.

Nike1

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

9 overraskende fakta om omnichannel

 

OmnichannelBLOG1

Omnichannel har de sidste par år været et af de mest brugte buzzwords i den digitale branche – og med god grund.

Forbrugerne hopper nemlig fra device til device og samler informationer på tværs af touchpoints, digitale som analoge. Det er svært for virksomhederne at følge med forbrugerne, hvis de ikke tænker i begrebet: omnichannel.

Her er nogle tal, som kan hjælpe dig med at få et lidt bedre billede af den flyvske omnishopper og potentialet i omnichannel. Nogle af tallene er temmelig overraskende.

#Fakta 1 –  Vi finder svar digitalt. Vi er omnishoppere

8 ud af 10 forbrugere anvender nu information fundet på et digitalt device i købsprocessen. Vi skifter problemfrit fra kanal til kanal. (kilde: Mastercard, the omnishopper)

#Fakta 2 – Vi får mere for pengene. Vi er stærkere shoppere.

Et flertal af forbrugere føler, at de nu har adgang til mere viden og dermed får mere værdi for pengene end tidligere. (Kilde: The omnishopper)

#Fakta 3 – Vi foretrækker stadig den fysiske butik. No place like home!

Omnichannel-købere foretrækker stadig de fysiske butikker, da de oplever, at servicen er bedre og hurtigere og rammen er mere social. (Kilde: Mastercard)

cornershop

Vi foretrækker stadig den fysiske butik

#Fakta 4 – Væksten i E-commerce flader ud

E-commerce udgør kun 7,5% af alt retail-salg på verdensplan og andelen har været relativt stabil i nogle år. (Kilde: Mastercard)

#Fakta 5 – Vi elsker det kendte. Vi er vanedyr

Vi er stadig vanedyr, og selvom vi har alverdens shoppingmuligheder et klik væk, er det kun 26% af os, som har lyst til at prøve en ny forhandler. (Kilde)

#Fakta 6- Loyale kunder er guld værd

80% af omsætning for de fleste virksomheder, kommer fra de 20% mest loyale kunder. (Se kilde)

loyaldog

Det er de 20% mest loyale kunder, som står for 80% af omsætningen. Loyal is hot!

#Fakta 7 – Gone baby gone

91% af utilfredse kunder, der skifter udbyder, kommer aldrig tilbage. (Se kilde)

#Fakta 8 – Vi HADER udsolgte varer

73% af forbrugerne mener, at udsolgte varer er den største anledning til frustration.(Se kilde)

# Fakta 9 – Vi brokker os på de sociale medier

80% af kunder, som delte deres skuffelse over et køb via de sociale medier, oplevede at de blev kompenseret. Se kilde

young hipster superhero under a dark sky

 

Hvordan håndterer virksomhederne omnishopperen?

Samtidig med at forbrugerne efterspørger Omnichannel-løsninger hos virksomhederne, fortæller statistikken os, at mange virksomheder stadig halter voldsomt bagefter.

Forrester har adspurgt et bredt udsnit af detail-virksomheder. Her kommer tallene:

Kun en tredjedel af virksomhederne har operationaliseret basale omnichannel- tiltag, såsom in-store pickup eller cross-channel lagerføring.


Kun 39% procent af de adspurgte detail-virksomheder har gjort det muligt for butikspersonalet at opsøge udvidet produktinformation digitalt, skønt halvdelen af kunderne forventer denne mulighed.

Danske virksomheder har forstået vigtigheden af omnichannel. Omnichannel-eksperten, Rasmus Houlind, har delt disse tal med os, som viser, at en pæn del af virksomhederne forventer at investere i omnichannel inden for det næste år.

Tallene stammer fra en undersøgelse fra NBI

Tallene stammer fra en undersøgelse fra NBI

young hipster superhero under a dark sky

 

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Micro moments har ændret købsmønstret. Men har du opdaget det?

online shopping with smart phone in woman hand

Hvad er det første, du rækker ud efter om morgen? Konen, kæresten, bamsen, hunden? Nix. Det er naturligvis mobilen. Statistikken viser da også, at vi bruger vores smartphone over 200 gange om dagen og tilbringer mere end tre timer i selskab med den lille firkantede tidsrøver i løbet af en dag. (kilde: Tecmark). Mobilen er vores digitale schweizerkniv, som løser opgaver og besvarer spørgsmål, døgnet rundt.

Mobilen er blevet en integreret del af vores liv og har samtidig for altid smadret forbrugerens købsrejse i hundredvis af små stykker. Jeg taler selvfølgelig om de såkaldte micro moments, altså det øjeblik, som opstår mange gange i løbet af dagen, når vi skal have løst et problem eller et behov opstår, og vi rækker ud efter mobilen. Google har lavet en fin lille film, som definerer begrebet yderligere her.

Micro-Moments – Think with Google

Micromoments

 

Hvordan kan man øge salget via micro moments?

Det fragmenterede købsmønster, som de mange micro moments skaber, kan virke så overvældende, at enhver CSO, CCO eller CMO med ambitioner om at øge salget eller skabe en tættere kundedialog kan få lyst til at gå i fosterstilling under hæve-sænkebordet, men micro moments byder ikke kun på uoverkommelige udfordringer. De rummer også en masse muligheder for interaktion med de potentielle købere.

Hver gang vi tjekker vores smartphone, har vi nemlig en intention. Et micro moment, hvor vi skal have løst et problem eller have opfyldt et behov, og disse micro moments indeholder et stort potentiale, hvis man som virksomhed formår at være tilstede præcis i disse øjeblikke. Eksempelvis bruger 82% af amerikanske forbrugere deres mobil i beslutningsprocessen op til et køb i en butik, viser en undersøgelse udført af Google Think. Og så giver det jo mening at være tilstede i netop det øjeblik, hvor beslutningen træffes.

MM82

Virksomhederne langt efter forbrugeren

Hvad betyder micro moments og den ændrede købsrejse for dig og din virksomhed? At du skal anskue dialogen og kontakten med forbrugeren på en ny måde og måske flytte rundt på ressourcer og budgetter i forhold til digitale touchpoints.

Virksomhederne er langt bag forbrugeren på det digitale område, og der er et kæmpe potentiale at høste, for de virksomheder som forstår at digitalisere deres mindset og forretning. Paradokset er, at mange beslutningstagere er super digitale forbrugere i deres fritid men fortsætter med at agere og tænke traditionelt, når de tropper op på kontoret næste morgen.

Micro Moment quote

Her er nogle steder at starte:

1. Identificer dine Must Win Moments

Hvad er de micro moments, hvor din virksomhed SKAL være tilstede? Er det når en potentiel køber googler kameraudstyr eller kaffe? Er det så her, at din virksomhed popper op med rutevejledning og et godt tilbud?  Og det her gælder ikke kun BtC. Det gælder også BtB. Alle virksomheder har deres micro moments.

MicromomentBethere

2. Kend din kundes micro moments

Hvis du skal vinde micro moments, skal du kende dine kunder og deres behov. Det gør du naturligvis allerede, men gør du det også i en digital kontekst? Har du et overblik over de forskellige intentioner, som kan opstå og som skaber en åbning for din virksomhed via et micro moment?

3. Micro moments ER omnichannel 

Hvis du vil være tilstede i dine kunders micro moments, så bliver du også nødt til at forholde dig til omnichannel. Dine kunder skifter fra det ene device til det andet og hopper fra medie til medie kombineret med, at de måske også ringer til kundeservice eller er fysisk tilstede. Hvad er din plan for at være tilstede på tværs af kanaler i relation til kundens micro moments?

MMnearme

Fra Think with Google

4. Mål og optimer

Hvilke micro moments giver sorte tal på bundlinjen og hvilke skaber bare støj og trafik? Find ud af det ved at måle på brugerens rejse(r). Når du ved mere, kan du investere præcis der, hvor det giver mest mening. Et stærkt analytisk fundament er nødvendigt for at lykkes med en micro moments-strategi.

5. Tilpas din organisation

Vi har talt om at bryde de siloer ned i årevis. Og det er da blevet bedre med tværfagligheden, men vi tænker stadig ikke innovativt nok, og det spænder ben for udnyttelse af både micro moments og omnichannel. Data kommer fra hele virksomheden og skal bindes sammen og analyseres. Micro moments kan involvere både google, kundeservice og butik, så måske har du brug for en række micro moment managers, som hver ejer et micro moment?

6. Styrk organisationens digitale forståelse

En undersøgelse af Cap Gemini viser, at selv i de årgange, som vi anser som “digital natives” mangler 20% af mellemledere og beslutningstagere digitale analytiske evner. Samtidig mener 77% af virksomheder, at hovedårsagen bag virksomhedens udfordringer med den digitale omstilling skyldes manglende digitale evner i organisationen. Med andre ord er der også her et stort potentiale at hente i forhold til at skabe den nødvendige forståelse for udnyttelsen af micro moments.

MicromomentA

I-want-to-go-to. Endnu et lille micro moment.

 

Yderligere inspiration

http://adage.com/article/digitalnext/practices-cmos-advantage-micro-moments/298855/

https://www.interaction-design.org/literature/article/micro-moments-are-you-designing-for-them

https://www.usertesting.com/blog/2015/07/02/how-to-win-on-mobile-understanding-micro-moments-and-consumer-behavior/

signup 2

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Why business leaders should care about software architecture?

Contemporary architecture

One of the world’s leading enterprise platforms, Sitecore, recently changed a long practice of not providing any recommendations on software architecture when building Sitecore solutions.

At Pentia we have many years of experience with building long lasting large scale solutions based on Sitecore and naturally I am pleased to see that Sitecore has adapted the principles of software architecture used at Pentia and formalized it under the name Modular Architecture.

This might sound technical but it is actually great news for business leaders, so hang in and read on, this article could save you a lot of money, time and effort.

What is software architecture?

As a business leader, marketeer or other business professional in an organization who is either using or plans to use the Sitecore Experience Platform or for that matter any other form of platform, why should you care about software architecture?

No one can see the inner-workings of the website anyway, it is not like the visual design that your end-users meet? Shouldn’t the IT department take care of softcare architecture?

I would argue that software architecture is at least as important as the visual features if not more in the long run. Why? Because design and business needs will change and your digital solution has to be able to change with it. This is not possible if the solution does not implement a good software architecture to begin with.

In this post I will not only explain why you should care about good software architecture but also why it is of the utmost importance that software architecture is a corner-stone in the whole way of how you think about your digital solution.

Do you build a skyscraper without professional blueprints?

Software engineering is an engineering profession so let us start with comparing it to engineering in the construction industry.

If you are planning to build a skyscraper then you need experienced engineers to make a blueprint, trained workers to do the construction and expert help to maintain the building long after it has been built.

Software architecture is similar to the blueprints of the skyscraper. Getting these wrong or hiring inexperienced or even untrained engineers to do the job will end up in a catastrophe. The skyscraper will collapse if it even gets finished. The project will run way over budget and the workers will work blindfolded and when finished experts cannot help maintain the solution. It will be stillborn even before it is launched.

When a building collapses, laws and regulations kick in. Someone is responsible and can be held legally accountable for not following the well-set industry standards in the construction industry.

No one builds a scyscraber without professional blueprints

No one builds a scyscraper without professional blueprints

This is where the similarity with software architecture ends. On large website projects, typically no one can be held responsible if the blueprints for the solution had flaws or maybe never existed.

There are no set industry standards in terms of quality when building a website.

It is an unregulated market where it is often seen that the lowest bidder gets the job without any guarantee that their engineers have the knowledge or experience to carry out the job at all.

As the saying goes, you get what you pay for.

Is software architecture expensive?

No, in fact rather the opposite, it is expensive not to have a proper architecture in your solution.

If the website solution you built cannot be maintained or is expensive to adapt to future requirements then all the resources spent on design, wireframes, training of editors, developing the website, producing content and so on are wasted. It is not just the cost of getting the website developed. It is all work that is lost and has to be restarted!

Sitecore Modular Architecture

By showcasing Modular Architecture, Sitecore has now set an industry standard for building website solutions on the Sitecore Experience Platform.

The architecture has stood the test of time since it has been used and evangelized at Pentia, the founders of Sitecore, for the past many years.

Modular Architecture is a set of principles and methodologies that will ensure that your solution can

  • Start small and mature
  • Try fast, fail fast
  • Adapt for changes in both Design and Requirements
  • Agile approach to both development and support also after the website is launched

It is all about thinking ahead, thinking further than just to the first release date. It is about creating a long lasting solution that is easy to adapt and maintain.

The missing KPIs in website projects

When you start outlining the business case for a new website project, you define a set of Key Performance Indicators so it is possible to measure the success of the project once done.

These KPIs typically cover the things that are particularly important for your business case. This could be time-to-market, expected ROI, number of users, number of online sales and so on.

They rarely cover the following

  • Cost of maintenance after go-live
  • Cost of adding a new feature
  • Time for adding a new feature
  • Agility, the ability to adapt the website based on experiences gained

These indicators are overlooked in the trust relation with the implementation partner. Whilst the partner might instead focus on quick delivery and not the lifespan of the solution.

I would argue that these indicators in most cases are at least as important as the ones set by the actual business case that started the whole project to begin with. Being able to adapt quickly is key in the changing world of websites.

Modular Architecture provide a set of basic blueprints that support the implementation partner. These blueprints also grant a method for measuring these KPIs. By having your Sitecore solution follow Modular Architecture you will ensure that you can measure these and if the architecture is implemented correctly that these will succeed.

Businessman choosing the right door

How to proceed?

Pentia invented and has been working with Modular Architecture for Sitecore during the last decade. We continuously evolve the architecture in collaboration with both Sitecore and the Sitecore community.

Besides starting new solutions that use the architecture, we have helped Sitecore customers and partners around the world with adapting existing solutions to follow the architecture.

As a software architect, I often wonder why business leaders, marketers and business professionals do not pay more attention to software architecture seeing there is such a huge potential to harvest in terms of money saved and time spent.

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

De 10 vigtigste digitale trends i 2016

De-10-vigtigste-trendsF

Fyrværkeriet lyser ikke længere den sorte nattehimmel op. Den gode mad er spist. Vinen er drukket. Vi er tilbage på kontorene – klar til endnu et år fyldt med både udfordringer og muligheder, som langt hen ad vejen er påvirket af den digitale udvikling. Men hvis du troede, at du kunne læne dig tilbage i stolen, smide benene op og tage en velfortjent puster, må vi desværre skuffe dig. 2016 bliver endnu et år, hvor den digitale udvikling buldrer derudad.

Vi har kigget i den digitale krystalkugle, og her er Pentias bud på 10 af de vigtigste digitale trends i 2016. Indsigten har vi fra vores daglige arbejde med at udfolde digitale forretningsmuligheder for danske og internationale virksomheder, og det er nogle af vores stærke fagfolk, digitale strateger og kreative tænkere, som har bidraget med input til artiklen.

1redThe Age of the Customer

I 2016 fortsætter kunden med at sætte dagsordenen. Det er os kunder, som bestemmer hvad, hvordan og hvornår. Vi afsøger markedet og finder viden om både lokale og globale produkter. En undersøgelse lavet af Google tilbage i 2014 viser, at det gennemsnitlige antal af informationskilder brugt af kunder før et køb blev fordoblet fra 2010 til 2013. Samtidig kan vi lynhurtigt finde ud af, hvad andre mener om din virksomhed. Du kan skrige dig hæs i forherligelse af dit produkt, men du taler for døve ører, når vi samtidig kan læse hundredvis af dårlige online anbefalinger. Vi tager også først kontakt, når VI er parate. Verden er kundens enorme tagselvbord, og virksomhederne bør tænke ”pull” snarere end ”push”. Sørg for, at din ret er lækker, velsmagende og iøjnefaldende. Men lad være med at smaske den i hovedet på kunden som en tyrkisk tæppesælger. Lad kunden selv tage for sig af retten. Vær nysgerrig og opmærksom på, hvad dine kunder egentlig vil have i stedet for at tage udgangspunkt i, hvad der er smart og praktisk for dig.

 2Butterfly users and the omnichannel net

Kender du sangen? Lille sommerfugl. Flyv fra blomst og til blomst. Fra skjul til skjul. Som sommerfugle er brugerne alle steder og ingen steder. Og det er en kæmpe udfordring for virksomhederne at følge med brugerne. Hele 98% af amerikanerne skifter eksempelvis mellem flere devices inden for en given dag (Google Research). Virksomhederne presses af brugernes digitale adfærd til at etablere en gennemtænkt, holistisk digital tilstedeværelse på tværs af kanaler. Eller det man med et lidt slidt buzzword kalder omnichannel. Alligevel er omnichannel stadig meget relevant og dødelig alvor for virksomhederne. For hvis man ikke følger med brugerne, så forlader de dig. Kunderne vil genkendes og genkende dig i alle kanaler. Omnichannel er ikke desto mindre stadig i puppestadiet. Virksomhederne kæmper nemlig med praktikken og organiseringen. Men tallene er meget lovende. Virksomheder, som er gået i gang med omnichannel, fastholder 89% af deres kunder i sammenligning med virksomheder, der ikke satser på omnichannel, hvor det kun lykkedes af fastholde 33% i gennemsnit. (Aberdeen Group). Vi mener, at omnichannel er nettet og nektaren, hvormed du kan fastholde dine sommerfugle-brugere.


3blueDigital Disruption

Som en løve, der gemmer sig i det lange græs på savannen, lurer en masse start ups derude. De tænker anderledes. De er hurtigere. De er født digitale. Og måske derfor kommer de til at ændre markedet fuldkomment. Kodak og Blockbusters skæbner har tørret de fleste arrogante smil af ansigterne, men alligevel er det ikke længere end et par måneder siden, at en stor spiller i transportbranchen i Børsen udtalte, at deres kunder ikke havde brug for digitale services? What? Really? 2016 bliver endnu et år, hvor der løbende vil dukke nye spillere op. Og den største øvelse for de etablerede virksomheder bliver at være nysgerrige og omstillingsparate i forhold til nye digitale forretningsmodeller og så have modet til at tænke som en start-up. ”Disrupt” dig selv og din forretningsmodel, før en anden gør det, må være et godt motto for 2016.

 4Offline First

Da TV2 for et par år siden bad seerne dele deres erfaringer med dårlig mobildækning, væltede mere end 2000 historier ind på få dage. Årsagerne var forskellige fra manglende antennedækning til nye velisolerede huse, men undersøgelsen viste, at der stadig er mange, som oplever periodevis dårlig dækning. Samtidig skal vi hellere ikke glemme ringe, ustabile forbindelser i fx tog, fly og metro. I en tid hvor vi forventer, nej kræver, at være forbundet 24/7, er der et uopdyrket potentiale for de virksomheder, som kan tilbyde funktionalitet selv uden forbindelse. Princippet er det samme, som du kender fra dine e-mails. Du har stadig adgang til eksisterende mailkorrespondance, og mails, du skriver offline, bliver placeret i outboxen klar til at blive sendt, når du igen har forbindelse. Offline-teknologien gør det nemlig muligt at gemme data i frontend-laget, og det åbner mange muligheder for de innovative.

 5Internet of Things. En forretningsmulighed. Ikke kun en teknologi

Det er fantastisk at forestille sig, at dit køleskab fortæller dig, når du løber tør for mælk, eller at din termostat i hjemmet bliver forbundet med din IPhone. The Internet of Things åbner et uanet antal af muligheder for at ”connecte” alting. Derfor bliver IoT også i 2016 en vigtig trend. Hele 76% af danske virksomheder tror da også på, at teknologien vil påvirke deres virksomhed, fortæller en undersøgelse fra Gartner Group, men det kniber alligevel lidt mere med at flytte tankegangen om IoT som en teknologisk mulighed til at anse den som en forretningsmulighed. Og det er først, når man gør det, at vi ser, at der kan opstå værdi. Mulighederne er mange, men virksomhederne skal være bedre til at finde de steder, hvor der virkelig opstår værdi for brugerne, og så skal de turde være de første. Heller ikke i 2016 er der sikre heste at ride på.

 6 Big Emotions. Big Experiences

Hvordan føles dit brand? Hvilken følelse skaber din kundeservice? Virksomheder, som formår at påvirke vores følelser, skaber bedre kundeoplevelser og styrker dermed deres brand (og bundlinje). Vi kommer derfor til at tale endnu mere om Experience og Emotion i 2016, for det er den bedste måde at skabe en relation til kunderne og dermed fastholde dem i en orkan af påvirkning fra omverden. Kæder som fx Humac har for nylig fokuseret på at styrke kundeoplevelsen, for det er her, at kunderne tabes og vindes. Man kan også tale om, at det i 2016 bliver mere påkrævet at udvikle en likeable corporate personality bl.a. via et stærkere design og bedre service. Som en opgraderet kæreste, der er både mere opmærksom og kønnere. Det handler om at turde være anderledes med de fravalg, det medfører, i stedet for at vælge den sikre mellemvej. En af de store udfordringer, vi ser, i forhold til at sætte følelser på dagsordenen er dog, at der skal ske et brud med den traditionelle tankegang på ledergangene. At tale om følelser og bundlinje i samme sætning vil udfordre nogle ledere.

 7Vigtigere end nogensinde

Sikkerhed kommer til at fylde langt mere i 2016. Og det bør det også gøre. Alt for mange historier har fundet vej til pressen om massive sikkerhedsbrud og blotlægning af følsomme data. Der skal fokus på elementer som data-ejerskab, opbevaring, klassificering og følsomhed. Vi er først lige begyndt at fatte konsekvenserne af cloud-arkitektur og dataintegrationer globalt. For ikke at nævne det væld af nye digitale værktøjer, som skal malke værdi ud af de så omtalte Big Data. Dertil kommer nye generationer af Machine Learning som med Googles åbne TensorFlow. God sikkerhed er ikke alene god stil. Det er et potentielt mareridt for din virksomhed, og der skal styr på det.

8Målbarhed. Digital strategi

Vores digitale strategier udvikler sig også i 2016 i retning af flere målbare mål. Dermed begynder vi at stille samme krav til den digitale verden, som vi gør det de fleste andre steder. Kravene til større målbarhed hænger sammen med, at vores digitale forretning er blevet mere forretningskritisk og investeringerne fylder mere. I e-commerce har der selvfølgelig hele tiden været stort fokus på konvertering og mål, men de krav breder sig nu til alle dele af vores digitale tilstedeværelse. Ifølge en amerikansk undersøgelse af ResearchNow mener bare 29% af virksomheder, at de er gode til at måle deres digitale indsats, så der er plads til forbedring.

9Personaliseret indhold. Nu kommer ketchuppen endelig

Vi har talt om personalisering de seneste par år, men realiteten er, at mange virksomheder har haft svært ved at komme i gang. I 2016 kommer der mere skred i tingene, selvom det ikke bliver i tsunami-form som mobilbølgen. Som nævnt tidligere er det kunden, der i fokus, og det giver derfor mere end nogensinde mening at skabe Individualiserede oplevelser på bought, earned og owned medier. Individualisering af både hvad, hvor, hvordan og hvornår-budskaber leveres til brugere, kunder og samarbejdspartnere. Personaliseret indhold stiller dog store krav til både dataindsamling, analyse og content-produktion, og der skal flere hænder til at jonglere med boldene for ikke at tabe dem på gulvet, end hvad vi oplever, der findes ude i de fleste virksomheder. Hvis I mener det, så bør ressourcerne også tilvejebringes.


10redTænk værdi frem for teknologi og produkt

2016 er også et år, hvor du bør udfordre den måde, du tænker og udvikler nye services og produkter på. Tendensen er nemlig, at forbrugerne bliver mere og mere digitalt forvænte. Hvis vi ikke hurtigt oplever en værdi, så er vi troløse som casanova. Vores gennemsnitlige attention span er da også faldet markant siden 2000, hvor vi kunne holde opmærksomheden i omkring 12 sekunder. Nu er det 8 sekunder. Til sammenligning kan en guldfisk holde opmærksomheden i 9. (Microsoft Study). Omvendt viser samme undersøgelse, at vores evne til at multitaske er steget, så det er ikke alt sammen skidt. Vi bør derfor holde et skarpt fokus på at udvikle services, features, apps, etc som giver omgående værdi.

 

Kilder fra Pentia:

Bo Madsen, UX Strategist

Brian Frisch, Head of Frontend development

Kristian Thrane, CTO

Mads-Peter Jakobsen, Head of UX

Peter Kræmmer, designchef

 

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Hører du egentlig, hvad kunderne siger om dig? The customer experience gap!

CustomerGap

“Vores kundeservice er fremragende. Jeg kan ikke høre en eneste kunde klage”

På en konference, jeg deltog i for nylig, fortalte CEO’en for en større, dansk detailkæde begejstret, at de havde landets bedste kundeservice. Intet mindre. Kunderne var simpelthen så tilfredse, at de kom med gaver til ekspedienterne. Wauw, tænkte jeg imponeret, og lavede så lige et hurtigt opslag på butikken nærmest mig på Facebook.

Knald. Jeg bragede ind i virkeligheden. På Facebook var beskrivelsen af kundeservicen noget mere lunken, end hvad den begejstrede førstemand prædikede fra scenen. Og et opslag på selve virksomhedens Facebook-side viste, at den oplevede kundeservice var langt fra landets bedste. Der var vitterligt hundredevis af negative anmeldelser, som langt overskyggede andelen af positive.

Hvordan kunne manden så stå der på scenen med et stort smil og tale om Danmarks bedste kundeservice? Jeg er sikker på, at han virkelig selv troede på, at hans virksomhed leverede fremragende kundeservice til hver eneste kunde.

Svaret er, at han var styrtet med hovedet først ned i det såkaldte Customer Experience Gap.

Befinder du dig også i et parallelunivers?

Han befandt sig med andre ord i et parallelunivers i forhold til mange kunders virkelighed. Og han er bestemt ikke den eneste. Flere undersøgelser, bl.a. fra IBM og E-consultancy, viser nemlig, at der er meget stor forskel på den kundeservice og det produkt, som virksomhederne mener, de leverer, og det, kunderne forventer og oplever. En af de mest markante undersøgelser viser, at hvor 80% af virksomhederne mener, de leverer rigtig god service og produkt, er kun 8% af kunderne enige. En forskel som er til at få øje på.

CustomerGapNumbers

Med udbredelse af de sociale medier er det såkaldte Customer Experience Gap også blevet meget tydeligere for forbrugerene selv. Nu er det nemt at se, hvor mange andre kunder som OGSÅ er utilfredse – eller tilfredse for den sags skyld. Kundeoplevelsen er virkelig kommet ud af skabet.

I den forbindelse vil jeg i øvrigt gerne rose de virksomheder, som åbent bruger alle kunderevalueringer – også de dårlige. Åbenhed er trods alt det første skridt på vej mod noget bedre, og det er troværdigt, at man ikke pynter på noget.

BtBs hænger i den digital bremse

Hvad er det, som går galt for disse virksomheder, hvor kundernes virkelighed er en anden? Som jeg ser det, så er det antagelsen af, at det er virksomheden selv som definerer, hvad der er god kundeservice. Men det er en helt forkert præmis, hvis du spørger mig. For i dag er det først og fremmest kunden, som bestemmer, om virksomheden har leveret den service, som kunden forventer. Den digitale verden har nemlig for længst givet magten til kunden.

Den gode kundeoplevelse er vigtig, uanset om du har en detailvirksomhed eller er en BtB. Og den gode brugeroplevelse er OGSÅ digital. Traditionelt har vi set, at BtC-virksomhederne har været længere fremme digitalt, og at BtB-virksomhederne har været sene til at absorbere udviklingen.

Det er egentligt underligt. BtB-virksomheder kan jo opnå lige så mange fordele ved en super stærk digital brugeroplevelse. Eksempelvis kan en digital kundeportal betjene kunder 24-timer i døgnet, og det kan være en stærk tilføjelse til det traditionelle salg.

BtB-kunder lever samme sted som alle os andre. De er lige så digitale, og de vil snart forvente, at de bliver mødt i digital øjenhøjde af deres leverandør. Alle steder bør det samme mantra gælde: Det er kunden som bestemmer, hvad der er en god kundeoplevelse. Ikke dig.

Hvordan undgår man The Customer Experience Gap?

Hvad skal man så gøre for ikke at falde i The Customer Experience Gab?

Først og fremmest skal du ikke tro, at du ved, hvad kunderne synes, fra din direktørstol. Som med det meste er det en rejse ud i virkeligheden.

I Dan Airelys Ted Talk fokuserer han bl.a. på the knowledge gap, the desire gap og the action gap. Hvis jeg skal bygge en hurtig forståelsesbro fra hans foredrag i forhold til, hvorfor virksomheder ryger i the Customer Experience Gap, så kan følgende tre situationer være en realitet for din virksomhed:

1. Du mangler viden.

Du har ikke et ægte billede af, hvad kunderne rent faktisk mener om din kundeservice, dit produkt og din virksomhed, og det vil på sigt kun være de faldende salgstal, som røber, at ”noget er galt”.  En kundeservice under det forventede niveau vil tære dit brand op langsomt men sikkert, som rust æder italienske biler.

2. Du ønsker ikke at yde bedre service.

Måske er det et bevidst strategisk valg, at kundeservicen er på det niveau, den er. Og så må du leve med, at der også er en del negativ omtale. I det tilfælde er du ikke faldet i the customer experience gap, du er selv sprunget i den.

3. Du handler ikke

Du ved godt, at kundeoplevelsen ikke er på det niveau, som den burde være, men du handler ikke på det. Måske ved du ikke, hvor du skal starte?  Her kunne et udgangspunkt være at forbedre element for element i et omnichannel-perspektiv, men du skal have den øverste chef med på den beslutning, ellers er slaget tabt på forhånd.

Customer Experience er dit brand

Personligt tror jeg på den gode kundeoplevelse som en af de allervigtigste brand-builders og konkurrenceparametre, og jeg tror, at virksomheder, som bevidst og målrettet arbejder på at levere en god ”experience” i hvert eneste touchpoint, digitalt som analogt, vil blive fremtidens vindere.

Det er egentlig en chokerende no-brainer, for det har altid været sådan, at hvis vi kunder synes, at vi er blevet behandlet godt, så kommer vi såmænd igen. Det nye er bare, at oplevelsen skal være god og genkendelig i mange forskellige touch points, for nu er det den samlede sum af kundeoplevelser, som tæller.

“Your customer experience is not what YOU say it is. It is what your customers say it is”.

Peter Kræmmer, Head of design, Pentia

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Til Customer Experience Event hos PA Consulting

 

D. 5. oktober mødtes 90 beslutningstagere hos PA Consulting på toppen af Portland Towers.

Da Pentia og PA Consulting allerede samarbejder om customer experience, var vi blevet inviteret til at bidrage med en nudging-workshop.

Deltagerne blev mødt af blød jazz, frisklavede smoothies og lækker morgenmad. Der var fra starten fokus på at skabe en god oplevelse i dagens ånd.

juice

Friskpresset smoothie. Brainfood til at starte dagen med.

Dagens bedste citater

Her er nogle af dagens bedste citater

“What is driving the conversions rates? I say it is great customer experiences”

Troels Gregersen, Senior Partner, PA Consulting Group

Fra Copenhagen Airports kom Stine Marsal og fortalte om Service Exellence.

Her kommer tre gode erfaringer fra hende:

Citat 1

“When is it okay to be the best airport on Amager? And when do we need to compete worldwide? We need to make the right choices”.

Citat 2

“The most important element in a customer experience is the end. We need to make good endings”.

Citat 3

“In the touch points where we meet the customers, we need to set a baseline for good service”.

 

NextInsurance

Fra NEXT Forsikring kom Pelle Martin Smidt:

“We are stalking our customers digitally to be able to provide a better customer service”

Efter indlæggene fra Copenhagen Airport og NEXT Forsikring var der to workshops.

Nudging-workshop

“Your customer experience is not what YOU say it is.
It is what your CUSTOMERS say it is.”

Peter Kræmmer, head of design, Pentia

Pentias design-chef styrede workshoppen, som havde to relevante øvelser.

workshop

Engagerede deltagere løser opgaverne sammen

 “Customer experience is money, money, money”

Peter Kræmmer, Head of design, Pentia.

Den  anden workshop satte fokus på real time 1-1 marketing.

skærmworkshop

Dagen sluttede af med en kort wrap up og mulighed for at evaluere dagen.

Det var en rigtig god oplevelse for de fleste. Flest bolde blev nemlig placeret i 4 og 5.

bolde

 

 

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Kan Omnichannel redde virksomheden fra Digital Disruption?

Cyber terrorist in military uniform

Lige siden web 2.0 er indgangsbarriererne for at starte en virksomhed faldet markant, da alle, i princippet, har mulighed for at komme i kontakt med hele verdens overflødighedshorn af kunder. Samtidig er mange virksomheder i stand til at levere hvad som helst, til hvem som helst, selvom kunden sidder på den anden side af jorden.

Når så mange virksomheder har mulighed for at træde ind på et givent marked, er det klart, at nogle af dem vil opnå succes. Derfor er det blevet interessant at snakke om Digital Disruption.

Hvad er Digital Disruption?

Lad os starte med at definere begrebet. Der findes en lang række måder at definere det på, og alle kan ikke blive enige. I min optik opstår digital disruption, når en virksomhed innoverer en eksisterende forretningsmodel og dermed ændrer de konkurrenceparametre, der er gældende for den del af markedet.

For at sige det lige ud, så er det pisse farligt!

Det der er sket med web 2,0 er nemlig, at langt flere ideer og koncepter har mulighed for at blive testet. Disse ideer har potentielt mulighed for at blive spredt med lynets hast, førend din virksomhed kan nå at reagere på de skiftende markeds-omstændigheder. Truslen lurer derude, og der er allerede flere virksomheder, der har måtte se sig slået af de mange gode ideer. Lad os se på nogle eksempler…

Young businessmen with light bulbs, Business idea

Med web 2.0 har langt flere forretningsideer mulighed for at blive testet. Er din virksomhed forberedt på truslen fra Digitale Disruptors?

Airbnb giver hotellerne baghjul

De fleste hotelejere havde formentlig ikke set den store trussel i, at to fattige studerende, der ikke kunne betale husleje, pludselig begyndte at leje luftmadresser ud og servere morgenmad i deres egen lejlighed. En lille, men genial ide, der tog så meget fart, at AirBnb i 2014 var vurderet til over 10 milliarder dollars. En ide, der udelukkende tog fart, fordi de fik skabt en online platform, der kunne facilitere det geniale forretnings-koncept.

Airbnb har virkelig formået at ændre markedsomstændighederne for hotelbranchen, og bliver i dag set som en af de største disruptors.

Uber overhaler taxaerne indenom

Uber ligner på mange måder Airbnb og har sådan set også bare overført konceptet til folks private biler. Et koncept, der har været en enorm tiltro til fra start i USA. Taxaselskaberne bløder, når de ved, at kunderne kan få et privat lift til en langt mere konkurrencedygtig pris. Samtidig er Uber’s app, så convenient, at de sætter pres på taxaselskaberne ift. service. Bestil og betal, alt er kun et par tabs væk på en smartphone.

Power disrupter detailmarkedet for elektronik… Måske

Du har sikkert hørt om den nye danske elektronik-gigant, Power. Deres koncept er, at de skal levere billig elektronik i Danmark, og der må ikke være forskel på prisen, uanset om man handler på nettet eller i deres fysiske butik. De har lanceret digitale prisskilte på alle varer i butikken, der synkroniseres med prisen i deres webshop fire gange dagligt. Det skal garantere kunderne, at de ikke bare kan gå hjem og bestille varerne andetsteds billigere.

 

power

Power skal give Elgiganten kamp til stregen

Omnichannel som muligt svar på truslen fra disruptors

Et komplet helgardering mod truslen fra digital disruptors er formentlig ikke mulig. Hvis man kigger på Power som eksempel, ser man tydeligt, at deres stærke samspil mellem webshop og fysisk butik har et enormt potentiale. Det er endnu uklart, hvorvidt Power vil tage fart på det danske marked, da virksomheden havde launch for en måned siden. Kigger man dog på lignende eksempler fra USA, kan man måske få et hint om, hvorvidt Power kan disrupte det danske elektronik-marked.

I mit sidste blogindlæg; “De 3 omnichannel cases vi drømmer om i DK”, så jeg på, hvordan elektronik giganten Best Buy, har taget kampen op mod commerce giganter såsom Amazon og Ebay, ved at indføre en stærk omnichannel strategi. Det har givet pote på det amerikanske marked.

Der tegner sig et billede af en kommende boksekamp mellem Elgiganten og Power, og vinderen af den fight, skal formentligt findes hos virksomheden med den stærkeste omnichannel-strategi.

3 grunde til at omnichannel kan modvirke digital disruption?

  • Smutter vi ind i tidsmaskinen og bruger USA som pejlemærke for de fremtidige forhold på det danske marked, så fortæller Best Buy og Macy’s os, at Omnichannel kan være vejen frem.
  • Digitale disruptors lukrerer på virksomhedernes ikke eksisterende evne til innovation. Omnichannel fordrer innovation og kan formentlig gøre din virksomhed mindre sårbar, da stærke kunderelationer stadig har den stærkeste lock-in-effekt.
  • Dialogen med kunderne bliver stærkere med Omnichannel, hvilket gør det lettere for virksomheden at identificere, hvor virksomheden ikke performer som den skal.

 

signup 2

 

Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin

Omnichannel vil forandre dit job

 

against the stream - opposite concept - leader goldfishOmnichannel vil ændre dit job. Men det er faktisk godt nyt.

Omnichannel. Multichannel. Cross Channel.  Den digitale verden flyder sammen i takt med, at brugerne er alle steder og ingen steder. Som smukke sommerfugle flakser brugerne rundt, mens du står med et hullet net og korte arme. De smutter fra dig, selvom du måske har det rigtige budskab men lancerer det i den forkerte kanal. Eller har en usammenhængende, inkonsekvent firmaprofil, fordi du ikke helt ved, hvordan dine brugere klikker rundt?

Et godt eksempel er mailen om den lækre iPhone 6, du modtager fra Apple en uge efter, du købte den i deres webbutik. Det havde jo givet langt mere mening (og bundlinje) med info om iPhone6-tilbehør, men det forudsætter, at Apple både kender dig og genkender dig. Guddommelige Apple kan meget, men ikke omnichannel. Endnu.

Tja. Det er sgu ikke nemt. Man kan hurtigt drømme sødt om, dengang en direct mail ramte direkte i postkassen og en konverteringsrate over 5% var fantastisk.

Omnichannel er en bulldozer

I år er det helt store buzzword: omnichannel. Og med god grund.

Omnichannel handler bl.a. om at skabe en sammenhængende, stærk kundeoplevelse på tværs af kanaler. For mig giver det faktisk mening for omnichannel-perspektivet reflekterer den verden, vi befinder os i, og vi er tvunget til at tænke anderledes. Omni-channel-perspektivet giver dig et nyt sommerfuglenet, så det bliver nemmere at ”connecte” med dine sommerfugle-brugere.

Men jeg anerkender også, at det er en stor opgave, som vi ikke kan løfte alene i marketing. Omnichannel handler nemlig om at tænke holistisk i forhold til kundeoplevelsen på tværs, og det involverer HELE virksomheden. Omnichannel er ikke et marketingprojekt – det er et corporate project.

Hvorfor? Fordi du skal bruge data for økonomiafdelingen til at personalisere brugeroplevelsen og skabe relevans. Fordi du skal have IT til at genkende dine brugere. Og fordi der skal kommunikeres det samme i kundeservice, som der står på websitet. Og så videre.

Omnichannel er et fælles projekt, som kræver ledelsens opbakning. Omnichannel er bulldozeren (på den gode måde), som for alvor vil rive siloerne ned, for du kan ikke tænke i omnichannel, hvis virksomheden er opdelt i kongedømmer.

Der er ændringer på vej. Igen

Der er ændringer på vej. Igen

Omnichannel vil ændre dit job

Omnichannel kommer også til at forandre dit job i takt med, at data flyder i virksomheden, og I bliver klogere på, hvad der skaber den gode kundeoplevelse. Tværfagligheden vil herske, og os i marketing kommer til at arbejde med andre faggrupper, fordi vi i fællesskab skaber større værdi for vores kunder – og os selv.

Tallene taler for sig selv. Virksomheder, som formår at tænke i omnichannel og customer experience omsætter 43% mere end gennemsnittet. (kilde: Watermark Consulting)

Målgrupper, som begreb vil også visne, for omnichannel og udviklingen gør, at vi skal forholde os til individer ikke grupper. Heldigvis gør den digitale udvikling det muligt at binde data sammen og følge brugernes digitale fodspor, så vi kan skabe relevans og værdi.

For os i marketing medfører omnichannel, at vi bliver nødt til at forholde os til det tekniske element. Måske ikke med en dybdeforståelse, men vi skal have en overordnet forståelse for, hvad der er af muligheder, sammenhænge og touch points. IT er ikke noget, som sker nede i IT-afdelingen, men lige så meget et værktøj for marketing. Så glem berøringsangsten og vær nysgerrig. Der er guld gemt her. Ikke mindst i data både small og big.

Masser af muligheder

I forsommeren var jeg på et par konferencer om omnichannel, og det stod klart for mig, at mange har set lyset, men selv de mest fremmelige og dygtige virksomheder som Saxo Bøger og Sportsmaster stadig kun har trådt de første trin på omnichannel-rejsen.

Men det er godt nyt, for det betyder, at du kan nå at være med. Spark døren ind til din direktørs dør, kig hende dybt i øjnene og spørg om, hun ikke har lyst til at lave noget omnichannel sammen med dig.

Tag teten, så marketing bliver bannerfører for omnichannel. Vi kan bidrage med så meget godt, for vi har erfaringen fra den kommunikative frontlinje.

Omnichannel vil ændre dit job på disse fem måder.

  1. Sig goddag til tværfaglige samarbejder, som har lange fangarme i organisationen. Alle der har viden om eller berøring med kunderne har viden, som skal bindes sammen.
  2. Vær nysgerrig på det digitale univers. Omnichannel er båret på et fundament af digitale touchpoints og data, og du bliver nødt til at forstå sammenhænge og potentialer.
  3. Data-analyse af bl.a. brugernes digitale adfærd bliver din nye bibel. Det er på grundlag af datadreven viden, at du forstår, hvordan tingene hænger sammen og kan se, hvordan du bedst skaber værdi. Data ER (også) marketing.
  4. Du skal tænke langt mere holistisk. Der er ikke mere kun sociale medier. Eller kun nyhedsbreve. Eller kun butiksbesøg. Eller kun konvertering. Der er brugerrejser og sammenhænge. Dem må du forstå, så du ikke isolerer dig på din egen lille kompetenceø.
  5. Omnichannel rummer et kæmpepotentiale for at connecte med kunderne. Nyd det. Det er kommet for at blive
Follow us for similar blogposts:
facebooktwittergoogle_pluslinkedininstagramfacebooktwittergoogle_pluslinkedininstagram

Share the blogpost with your network:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinfacebooktwittergoogle_pluslinkedin